A tanulmány a kormányablakok járási szintű ügyfélszolgálati és hatósági szerepét vizsgálja: hogyan vált a széttagolt ügyintézés integrált, "egyablakos" szolgáltatássá, és mit mutat a Debreceni Járási Hivatal két kormányablakának kiugró forgalma a front/back office szervezésről. Célja, hogy az adatok alapján kijelölje a fenntartható működés feltételeit és a szolgáltatásfejlesztés lehetséges irányait.
Az ügyfélszolgálatoknak szinte minden területen, legyen az állami vagy magán, megvan a maga helye a kialakított struktúrákban. Minden olyan területen találkozhatunk velük, ahol a szervezet működése olyan összetett struktúrát vesz fel, ahol a megkereséseket nem lehet már ad hoc módon kezelni. Természetesen ideértjük azt az esetet is, amikor jogszabályi előírások következtében válik szükségessé a kialakítás, de ez már önmagában feltételezi az összetett struktúra meglétét. A kialakítást indokolhatja a megkeresések magas száma, mely akár magán (szolgáltató és fogyasztó), akár állami (állam és állampolgár) formációban előfordul. Szükséges megtalálni azt a szintet, ahol a beérkező megkeresések már kellő alapot adnak egy specializált ügyfélszolgálat kialakításához.
Magánszektorban a termékek és szolgáltatások műszaki tartalma, adminisztratív összetettsége általában elégséges indok a felállításhoz, állami szektorban a jogi indok domináns. Mindkét esetben igaz, hogy mindig kapcsolódnia kell hozzá egy specializált, az adott terület átfogó ismeretével rendelkező szervezeti egységnek, amely a fogyasztókkal vagy állampolgárokkal megfelelő kommunikációt tud folytatni. Ennek a kommunikációnak több formája és több iránya lehetséges. A személyes, telefonos és online kapcsolattartás ma már minden professzionális ügyfélszolgálat sajátjává vált. Ezeket a csatornákat pedig tájékoztatási, panaszkezelési és ügyintézési folyamatokra is lehet hasznosítani. Csatornától függetlenül a végeredménynek mindig azonosnak kell lennie, az esetleges eltéréseket a folyamatok lezárása előtt ki kell iktatni, ami precíz előzetes folyamattervezést és rendszeres folyamatszervezést igényel.
Az ügyfélszolgálati rendszerek a világban és Magyarországon is rendkívül sokoldalúak, mely a heterogén, egymástól elkülönült fejlődési utakra vezethető vissza. A felgyorsult digitalizáció az utóbbi években maradandó nyomott hagyott ezeken a rendszereken, a változás gyors, ami sok ügyfél számára kihívásokat okoz. Ha csak a kilencvenes évekig tekintünk vissza, akkor is láthatjuk, hogy bő három évtized alatt a teljesen papíralapú, szinte kizárólag személyes jelenlétre épülő megoldásokat hogyan váltották fel a digitális megoldások, melyek több fokozaton keresztül szorítják ki, vagy egészítik ki a korábbi módszereket. A változás példáinak egyike volt a nyolcvanas években megjelent telefax, amely elsőként tudta a papíralapú kommunikációt extrém mértékben felgyorsítani. Egy olyan átmenetet képviselt a papíralapú és a digitális ügyintézés között, mely bizonyító erejének gyengeségével mindenki tisztában volt, azonban az előnyök felülírták a jogi érveket is, így beépülhetett mind a magán, mind az állami ügyintézésbe. E területen való dominanciáját csak az elektronikus levelek elterjedése tudta megtörni, azonban ez a törés gyors volt és rá nézve végzetes. Az elektronikus levelek pedig megörökölték a bizonyító erővel kapcsolatos aggályokat, amelyek a mai napig komoly félreértéseket és értelmezési problémákat okoznak a laikus állampolgárok köreiben.[1]
Az ügyfélszolgálati terület sokszínűségének oka a jelentős számú terület, ahol ilyen jellegű feladat ellátása szükségessé válik. Ha csak az állami szektort vizsgáljuk, akkor is látható, hogy a szektorális, széttagolt működés még mindig egy megoldandó probléma, még ha ennek felszámolására már folyamatban vannak kísérletek, elsősorban az integráció előtérbe helyezésével.[2] A közigazgatási integráció leglényegesebb eleme az, hogy az egyes közigazgatási szervek összehangolva lássák el feladataikat, ehhez pedig az szükséges, hogy kialakításra kerüljenek közöttük azok a kapcsolódási pontok, amik ezt lehetővé teszik. Ez minden esetben a kormányzat feladata és felelőssége. Magyarországon ennek az egyik leglátványosabb megjelenési módjai az integrált ügyfélszolgálatok, vagy más néven a kormányablakok kialakítása volt, ahol az ügyfelek számára egyszerre több hatósági ügy is intézhetővé vált. Az integrált közigazgatás célja az ügyfélbarát, hatékony és átlátható jogalkalmazás megvalósítása.[3] Ez az ügyfélszolgálat-típus már nemcsak a végrehajtói feladatok ellátására koncentrál, hanem az adminisztráción túl jelentős szerepet szántak a szolgáltatói szemléletnek is.
A legújabb ügyfélszolgálati megoldások esetében megjelenik az ügyfélélmény fontossága, amely olyan egyszerű megoldásokkal is fejleszthető, mint például az előzetes időpontfoglalás megvalósítása, ami történhet személyesen, telefonon vagy akár online formában is. Ehhez szorosan kapcsolódik az ügyintézési formák közötti választási lehetőség is, hogy mindenki a számára legkényelmesebb formát használhassa. Ezek a formák követik az időpontfoglalási lehetőségek formáit, egyes esetekben azonban rendhagyó formát is ölthetnek, úgy mint például a drive-throught, amely tág értelemben egy olyan hely, ahova járművel lehet behajtani anélkül, hogy kiszállnánk, és ott vehetünk igénybe szolgáltatást. Ez lehet egy ügyfélszolgálati megoldás is, amely akár állami ügyintézésre is lehetőséget ad,[4] és mely-
- 6/7 -
re postai szolgáltatásként magyarországi példa is van.[5]
Az ügyfélélmény központi szerepet játszik a kormányablakok kialakításánál, mely több ponton is tetten érhető. Ezen ügyfélszolgálatok fizikai kialakítása egységes trend alapján történt az egész országban. Ez az egyik olyan különbség, mely bármely személy számára egyértelműen elhatárolhatóvá tette őket az okmányirodáktól, melyek bár eljárásilag egységesen léptek fel, azonban kialakításukban mindig helyi sajátosságok játszottak szerepet. Az egységes színhasználat (szürke és zöld), bútorzat, pultkialakítás, gyermek játszósarok, kellékek és dolgozói egyenruha kiegészítők (pl. nyakkendő, sál) azonnal egyértelművé teszik bárki számára, aki már legalább egy kormányablakban megfordult, hogy ismét oda érkezett meg. Ez segíthet az ügyfelekben egy ismerős érzést kialakítani, mely magabiztosabbá teszi őket, egyben otthonosabban is tudnak tájékozódni.
Az ügyfélszolgálatok szerepe - kvantitatív megközelítéssel mindenképpen - területi közigazgatási szinten a legszembetűnőbb, melyet az ügyfelek és ügyek számának alakulásával követhetünk nyomon. Az ügyfélszolgálatok területi szinten töredezetten működnek, értve ezalatt nemcsak a dekoncentrált szervek elkülönült struktúráját, hanem még a kormányhivatali és járási rendszerben működő ügyfélszolgálatokat is.
Igazolni vagy elvetni kívánom azt a gyakorlatban elterjedt általános elképzelést, miszerint a kormányablakok kialakítása és működtetése az egyes ágazati ügyfélszolgálatok szerepének leértékelődését vonta maga után.
A Jogkódex-előfizetéséhez tartozó felhasználónévvel és jelszóval is be tud jelentkezni.
Az ORAC Kiadó előfizetéses folyóiratainak „valós idejű” (a nyomtatott lapszámok megjelenésével egyidejű) eléréséhez kérjen ajánlatot a Szakcikk Adatbázis Plusz-ra!
Visszaugrás
