Nagy Britanniában az egészségügyi ellátással kapcsolatos panaszok kivizsgálásának jól kiépített rendszere van.[1] Ez a rendszer - amely a panaszok gyors és hatékony elintézését tűzte ki célul - kiegészíti, sőt alternatívát nyújt a bírósági eljárással szemben. Ennek a panaszeljárásnak az egyik legfontosabb alapelve, hogy a panaszok elintézését elsősorban ott kell megkísérelni, ahol felmerült. Ezért az angol Nemzeti Egészségügyi Szolgálat (National Health Service, a továbbiakban "NHS") tagjainak, vagyis a kórházaknak, háziorvosoknak, fogorvosoknak, gyógyszerészeknek jogszabályon alapuló kötelességük kiépíteni a panaszok kivizsgálásának rendszerét. Amennyiben a panaszt nem sikerül helyben elintézni, az egészségügyi ombudsmanhoz lehet fordulni. A pszichiátriai intézetekben kényszergyógykezeltek panaszainak kivizsgálására különleges eljárás áll rendelkezésre, amelynek a végső lehetséges fóruma szintén az egészségügyi ombudsman.
Egy 1985-ben elfogadott törvény[2] kötelezővé tette a kórházak számára, hogy hozzanak létre intézményesített rendszert a kórházi ellátással kapcsolatban felmerült panaszok kivizsgálására. A törvény végrehajtására 1988-ban egy miniszteri rendelet kiadása után került sor, amely kimondta, hogy minden kórházban ki kell jelöli egy ügyintézőt, akihez a panaszokkal lehet fordulni.[3] Ebben az időszakban panaszok kivizsgálására egy rendkívül bonyolult és szinte átláthatatlan rendszerben történt. Külön eljárásban folyt a háziorvosokkal, a fogorvosokkal, gyógyszerészekkel és mentősökkel kapcsolatos panaszok kivizsgálása, külön eljárás a kórházon belüli ellátással kapcsolatos panaszok kivizsgálására, az országgyűlési képviselőn keresztül panaszt lehetett tenni az egészségügyi minisztériumnál, vagy az egészségügyi ombudsmannál, és külön eljárása volt az orvos-szakmai döntések vizsgálatának is. A rendszer nyilvánvalóan elégtelenül működött, ezért a kormány létrehozta az ún. Wilson bizottságot, hogy dolgozzon ki javaslatot a helyzet javítására. A bizottság 1994-ben kiadott jelentésében[4] a rendszer fő hibájaként annak bonyolultágát jelölte meg és azt, hogy a panaszosok nehezen ismerik ki magukat a különböző eljárások között, és még ha sikerül is valahogy a megfelelő helyre eljuttatni a panaszukat, az eljárás hosszadalmas és az eredmény nem kielégítő.
A Wilson jelentés arra következtetésre jutott, hogy a jelenlegi rendszert teljesen át kell alakítani. Nemcsak a technikai értelemben vett eljárást kell megreformálni, hanem alapvető szemléletváltásra is szükség van. Az új eljárásnak betegközpontú egészségügyi ellátórendszerre kell épülnie, ahol a beteg, mint a szolgáltatás igénybevevője elvárhatja, hogy a lehetőségekhez képest a legmagasabb szintű ellátást kapja. Ehhez panaszának gyors és érdemi megválaszolása is hozzátartozik. A Wilson jelentés szerint tehát a kialakítandó rendszernek a következő alapelvekre kellene épülnie: a panaszok megfelelő megválaszolása, minőség javítása, költséghatékonyság, hozzáférhetőség, pártatlanság, egyszerűség, gyorsaság, titoktartás, és a felelősségrevonás lehetősége.[5] Ennek ellenére természetesen nem lehet minden panaszosnak a kedvére tenni, de a lehetőségekhez mérten törekedni kell a panasz legteljesebb kivizsgálására.[6] A jelentés továbbá kiemelte, hogy egy hatékony panaszrendszer kiépítése nemcsak a betegnek az érdeke, hanem az egészségügyi szolgáltatást nyújtóknak is, hiszen ezen keresztül megbízható információkat kaphatnak a szolgáltatás színvonaláról és a felmerült problémákról.[7]
- 137/138 -
A Wilson jelentés alapján 1996 áprilisában az NHS főigazgatója, aki egyébként az egészségügyi minisztérium egy magas rangú tisztségviselője kiadott egy iránymutatást az NHS-en belüli panaszeljárásról.[8] Érdekesség, hogy az iránymutatás rendelkezéseinek egy része kötelező jellegű, annak ellenére, hogy "csak" iránymutatásról van szó. Az iránymutató lényege, hogy az egészségügyi szolgáltatást nyújtók (kórházak, háziorvosok, fogorvosok, stb.) kötelesek a panaszok kivizsgálását szolgáló eljárást kialakítani és a szolgáltatást igénybevevőket tájékoztatni az eljárás igénybevételének a lehetőségéről és módjáról.[9]
A reform után úgy tűnik, hogy a panaszok legnagyobb részét sikerül az egészségügyi szolgáltatón belül elintézni, és csak egy töredéke kerül az egészségügyi ombudsmanhoz. Ez önmagában elég biztató. Az egészségügyi ombudsman azonban úgy érzi, az általa vezetett intézmény nem túl széles körben ismert. Jelenlegi felmérések szerint az átlag angol állampolgár, aki az egészségügyi ombudsmanhoz fordul negyvenes, középosztálybeli fehér férfi.
Az intézmény viszonylagos ismeretlensége, a panasz írásbeliséghez kötöttsége, továbbá a megelőző eljárások bonyolultsága társadalom bizonyos rétegei számára nehezen elérhetővé, ha nem elérhetetlenné teszi az egészségügyi ombudsman előtti eljárást.
Ez mind igaz lehet, de a panaszok az egészségügyi szolgáltatón belüli sikeres elintézését az is magyarázza, hogy a panaszok nagy része egyszerű kommunikációs problémákra vezethető vissza. A tapasztalatok szerint a betegek és hozzátartozóik gyakran már akkor megnyuszanak, ha rendesen megmagyarázzák nekik, hogy mi történt. Sokszor elég egy bocsánatkérés is.
A betegek kartáját az egészségügyi minisztérium adta ki 1992-ben. Nincs kötelező erejű jogszabályba foglalva, de a common law logikája alapján érvényesíthető jogokról van szó, hiszen a panaszeljárásokban, sőt még bírósági eljárásban is figyelembe veszik. A betegek kartája felsorol hét. már létező jogot és ezek mellé újakat vezet be.
A hét létező jog a következő: a beteg fizetőképességétől függetlenül jogosult a szükséges egészségügyi ellátásra, jogosult arra, hogy háziorvosa legyen, vészhelyzet esetén a háziorvostól, a mentőktől és a kórházak sürgősségi osztályától jogosult az ellátásra, joga van szakorvosi ellátásra és más orvossal való konzultációra, ha a háziorvos ezt szükségesnek találja, joga van világos magyarázatot kapni a javasolt kezelésről, annak kockázatairól és az esetleges alternatívákról, joga van betekinteni az egészségügyi dokumentációba és elvárhatja az egészségügyi dolgozóktól a titoktartást, és joga van eldönteni, hogy részt vesz-e tudományos célú kutatásban. Ezek mellé az ún. létező jogok mellé az egészségügyi minisztérium a következő jogokat kívánja biztosítani a betegnek: joga van arra, hogy részletes tájékoztatást kapjon a helyi egészségügyi szolgáltatásokról, beleértve az ellátás színvonalát és a maximális várakozási időt: a várólistára kerüléstől számított két éven belül joga van a szükséges kórházi kezelésre, és az egészségügyi ellátással kapcsolatos panaszai kivizsgálására és a vizsgálat eredményéről teljes és mihamarabbi tájékoztatásra a kórház igazgatójától.
A Betegek kartája kimondja, hogy ezeknek a jogoknak a megsértése esetén a NHS főigazgatójához lehet fordulni, aki kivizsgálja az ügyet és ha úgy találja, hogy a panaszos kartában foglalt jogait megsértették, megteszi a megfelelő intézkedéseket. A karta nem részletezi, hogy milyen intézkedésekről van szó. Tehát az NHS főigazgatója, aki mint említettem az egészségügyi minisztérium egy magas rangú tisztségviselője kvázi ombudsmanként funkcionál a kartában biztosított jogok tekintetében. Ellentétben az egészségügyi ombudsmannal, aki nem a jogokra alapítja a vizsgálódásait.
A Jogkódex-előfizetéséhez tartozó felhasználónévvel és jelszóval is be tud jelentkezni.
Az ORAC Kiadó előfizetéses folyóiratainak „valós idejű” (a nyomtatott lapszámok megjelenésével egyidejű) eléréséhez kérjen ajánlatot a Szakcikk Adatbázis Plusz-ra!
Visszaugrás
