A szolgáltató szervezetekre a prognózisok szerint hamarosan - néhány éven belül - nagy nyomás fog nehezedni, hogy virtuális közönségszolgálati rendszereiket indítsák el, mert a közönség egyre nagyobb része - a fiatalok különösen - már ebben a 3D-s világban fognak élni, elsajátítják működését, kultúráját. Rendelkezni fognak saját karaktereikkel és természetesnek tartanák, hogy azokkal a hivatalokat is látogatni tudják.
Idővel elmaradottnak fog tűnni az a közigazgatási szervezet, amelynek nincs virtuális tere és működése, s megköveteli, hogy személyesen csak fizikai valónkban jelenhetünk meg náluk.[3] A személyesség a fizikai jelenléten túl egy másik értelmet is kap, s választhatunk majd, hogy virtuálisan vagy teljes valónkban látogatunk-e el egy intézménybe. Virtuális megjelenés esetén a számítógépünk előtt ülünk majd valahol és virtuális személyiségünk fog megjeleníteni bennünket a szervezet 3D-s virtuális világában. Mindent, amit ő lát és hall, azt mi a számítógépünkön ugyanúgy tudjuk követni. Emberünk arra megy, amerre irányítjuk, saját hangunkon beszél, s mondja, amit a gép előtt mi mondunk, azt a dokumentumot veszi elő, amit mi adunk a kezébe (elküldünk elektronikusan a kért felületre). Idővel, virtuális személyiségünkkel azonosnak is fogjuk érezni magunkat, s ennek megfelelően fogunk viselkedni a virtuális térben.
Szükségszerű-e, hogy a közigazgatási közönségszolgálat erre az útra lépjen? Igen, az lesz, amikor a közönség nagy része számára ez természetes lesz. Ezt éltük meg a számítógép megjelenésével, a honlapokkal, az elektronikus levelezéssel és on-line szolgáltatásokkal és a Facebook-kal. Ne legyenek kétségeink, barátaink, szolgáltatóink és saját virtuális hasonmásaink már várnak a színrelépésre, épülnek a virtuális terek, szerveződnek benne a szolgáltatások. Mindez hihetetlenül olcsóbb, létrehozása összehasonlíthatatlanul gyorsabb, működése sokszorosan hatékonyabb és érdekesebbé, változatosabbá tehető, mint amilyenek a valóságos terek. A szórakoztató célú alkalmazásban ez bizonyított (milliók "élnek" és szórakoznak ilyen virtuális világokban). Az üzleti életben sem kérdőjelezik meg a fejlődésnek ezt az irányát, nagy figyelmet és forrásokat fordítanak a lehetőségek felmérésére és kiaknázására. Összegezve: a 3D-s internet a küszöbön áll.
Érdemes tehát elgondolkodni, hogy mi a 3D-s virtuális közönségszolgálat hozzáadott értéke? Több-e, mint a látványból fakadó érdekesség, újszerűség? Nem felesleges-e eleve a térbeli megjelenés, kell-e hozzátenni bármit is a telefonáláshoz, az elektronikus levelezéshez, vagy a Skype kapcsolathoz? Nos, a kérdés nagyon is lényegi, mert amennyiben nincs hozzáadott érték, akkor pusztán újfajta "csomagolásról" van szó, ami lehet tetszetős, de felesleges és túl költséges lehet a már rendelkezésre álló, jól működő megoldásokhoz képest. A 3D-s virtuális közigazgatási közönségszolgálatnak jelentős látható és további még fel nem becsülhető, csak a széles körű alkalmazással kibontakozó, kiteljesedő, elmélyülő hozzáadott értékei vannak:
• Térbeli kontextus - Amikor a virtuális térben mozgunk, akkor minden ott megfigyelt tény, megjelenő információ, személy, esemény térbeli összefüggést kap, valahová kötődik, tartozik. Egy felirat valahol van, valaki adott helyen beszél, valakik egy helyszínen találkoznak stb. Minden egy térben rendezett világban, a környezet adott pontjaihoz rendelődik, ami további nagyon gazdag - később előhívható, jelentőséget hordozó - jelentéssel, tartalommal egészíti ki az áramló információkat. A térbeli látvány nem csupán esztétikai élmény, hanem az információk felfogásának, rögzítésének, tárolásának és előhívásának sajátos, rendkívül fontos és hatékony mechanizmusait is működésbe hozza. Ezért érezzük a 3D-s alkalmazást különösen érdekesnek, a benne való mozgást természetesnek, s megnyugtatóbbnak, egyszerűbbnek, mint a listák, menük, linkek által vezérelt böngészést egy elképzelhetetlen, semmilyen meglévő ismerethez nem köthető "lapos" virtuális világban.
• Valós idejűség - A 3D-s virtuális világ valós idejű, amikor abban jelen vagyunk, az ott és akkor történik. Az élménynek időbelisége, története van, s más jelenlévő személyek ugyanezt a valós időt élik meg. Ha nagyon precízek akarunk lenni, akkor ez a világ nem három, hanem négydimenziós. A negyedik kiterjedés, az idő is jelen van[4] és mintegy "időbélyeg" ott szerepel minden tényen, jelenségen, aminek szintén jelentősége van a kialakuló helyzetekben, kapcsolatokban. A hagyományos, nem valós idejű internetes alkalmazásokban (valós idejű alkalmazás pl. a Skype) totális időzavar uralkodik, más időben kerülnek fal az anyagok, mint amikor olvassák azokat, időeltérés van a kérdés feltevése és a válasz között. A felhasználó csak abban lehet biztos, hogy ő mikor van a gépe előtt. Minden másnak, amit lát (időadattal ellátott információkat kivéve) az időviszonyai ismeretlenek, bizonytalanok, akár manipulálhatók is. Persze, a virtuális valóságban is lehetnek tavalyi hírek a Faliújságon, de minden valós időben történik.
• Személyes megjelenés - Miközben az emberek nem szeretnek személyesen megjelenni a hivatalokban azt is tudjuk, hogy igazán hatékony eljárásnak - korosztályonként eltérően - ezt a megoldást tartják. Ez a hozzáállás jelentős mértékben függ a technológiák, rendszerek, csatornák megbízhatóságától. A 3D-s virtuális közönségszolgálat a személyes megjelenés lehetőségét kínálja, annak valamennyi hátránya (idő és költség) nélkül. A személy hitelességének kérdése nem bonyolultabb, teljes mértékben megfeleltethető a már ismert személyazonosítási eljárásoknak. Rövid
- 43/44 -
idő alatt kialakulhat a felhasználókban az érzet, hogy az ő virtuális kiterjesztői, megjelenítői a képernyőn általuk mozgatott figurák, akik az ő hangjukon (a számítógép mikrofonján keresztül) beszélnek, s hozzájuk szólnak - ezt látjuk a térben - azok, akiknek hangját a számítógépünk hangszórójában halljuk. Így kialakulhat az érzés, hogy "bementem, megkérdeztem, megválaszoltam, azaz személyesen elintéztem". A hagyományos e-ügyintézési alkalmazások esetében ilyesmiről nincs szó.[5]
• Esélyegyenlőség - A virtuális személyesség megjelenési esélyegyenlőséget biztosít mindazok számára, akik fizikai (idős emberek, mozgáskorlátozottak, vakok és gyengén látók[6]), gazdasági (szegények), szociális (élethelyzet) és egyéb hátrányos helyzetük miatt akadályozva vannak a fizikai valójukban történő megjelenésben. A 3D-s világban ugyanúgy tudnak megjelenni, mint bárki más, akinek nincsenek ilyen problémái, nem kell számolniuk semmiféle hátránnyal, ami fizikai jelenlétük esetleges nehézségeiből fakadna. A 3D virtuális valóság alkalmazásnak ez a lehetőség túlmutat e célközönség számára nyújtott előnyökön, jelentős mértékben járul hozzá a szervezet akadálymentesítési kötelezettségeinek teljesítéséhez, mégpedig kifejezetten ilyen célú többletköltségek nélkül.
• Társas együttlét[7] - Ha három, vagy többszemélyes az ügyintézés, a meghallgatás, tájékoztatás, akkor ez a hagyományos elektronikus közönségkapcsolati, ügyintézési rendszerekben megoldhatatlan. Mindenképpen fizikai megjelenés szükséges egy többszereplős megbeszélésen. A videokonferencia rendszerek még a "netizenek" (intenzív internet használók, hálózati polgárok) számára is többnyire elérhetetlenek. A 3D virtuális közönség e tekintetben merőben új lehetőségeket kínál, s jelentősen kiterjeszti a közönségszolgálat eszköztárát. A többszereplős megbeszélések, egyeztetések, tárgyalások, tájékoztatók, vetítések ebben a rendszerben alapszolgáltatásnak tekinthetők. Bárki szóba elegyedhet bárkivel (például a várakozók), többen is beszélgethetnek. Újszerű lehetőséget kínálhat az intézmény, ha ezt a lehetőséget (klubszoba) csoportok számára megnyitja.
A Jogkódex-előfizetéséhez tartozó felhasználónévvel és jelszóval is be tud jelentkezni.
Az ORAC Kiadó előfizetéses folyóiratainak „valós idejű” (a nyomtatott lapszámok megjelenésével egyidejű) eléréséhez kérjen ajánlatot a Szakcikk Adatbázis Plusz-ra!
Visszaugrás
