Az előző lapszámban a korábbi elméleti megközelítést - az azonosítási megoldások bemutatásával - a gyakorlatorientált szemlélet váltotta fel. Láthattuk, hogy az azonosítási megoldások egyikeként ma már a telefonos azonosítás is megjelent, amely perspektívát nyithat a telefonos ügyintézés kézzelfogható megvalósulása előtt. De valóban létezik, illetve létezhet ez az ügyintézési mód?
Tény, hogy telefonja ma már szinte mindenkinek van. Ezen technikai eszköz a társadalom legnagyobb része számára elérhető és a magánszféra egyes területei is, mint például a bankok, sikerrel aknázzák ki a benne rejlő lehetőségeket. A statisztikák szerint ma már több mobilkészülék van forgalomban, mint a lakosság száma, és ezen belül is a készülékek döntő hányada okostelefon. Kijelenthetjük tehát, hogy kellő figyelmet érdemes erre az eddig kiaknázatlan területre fordítani, hiszen az igény oldalán jelentős elvárások realizálódtak. Jelen értekezésben a hanghíváson alapuló telefonos ügyintézés kerül előtérbe, az okostelefonok segítségével alkalmazható applikációkról egy következő alkalommal lesz szó.
A kiszolgálás oldaláról, azaz a közigazgatás szempontjából vizsgálva a telefonos kiszolgálás hozadékait, nemzetközi tanulmányok támasztják alá, hogy öt-kettő-egy arányban a leggazdaságosabb az elektronikus ügyfél kiszolgálási csatorna használata, második helyen a telefonos ügyfél kiszolgálási csatorna áll, a legmagasabb költsége pedig a személyes csatornák működtetésének van. Ez természetesen nem jelenti azt, hogy egyik pillanatról a másikra meg kellene szüntetni egyik vagy másik ügyintézési módot, de a jövőben, egyes szolgáltatásfejlesztési döntések során figyelembe kell venni az "olcsóbb" csatornák igénybevételére való ösztönzést (akár úgy, hogy az elektronikusan intézett ügy eljárási díja alacsonyabb, amire már ma is akadnak példák).
A telefonos kommunikációs csatorna egyfajta átmenetet jelent a személyes és elektronikus csatorna között. A telefonos ügyintézés nem igényli a digitális írástudás magas szintű meglétét, sem internet-hozzáférést (a mobiltelefon-lefedettség jelenleg is országos szintű), biztosítja ugyanakkor az ügyintézővel történő közvetlen kapcsolatot azon ügyfelek számára, akik ezt kifejezetten igénylik.
A telefonon keresztül történő ügyintézés egy teljesen új dolog, amely esetében a társadalmi bizalom erőteljesebben megjelenik, mint az elektronikus szolgáltatások kapcsán. Célja, hogy azon ügyfeleket is "helyzetbe hozza" az elektronikus szolgáltatások elérésében, akik csak telefonnal rendelkeznek, de ugyanúgy igény-
- 19/20 -
lik a gyors, 0-24 órában elérhető szolgáltatásokat.
Hosszabb távon bizonyos ügyek tekintetében - a telefonos azonosítás kialakításának is köszönhetően - megjelenhet a telefonon keresztül történő ügyintézés, amely azokban az élethelyzetekben lesz releváns, amikor a személyes vagy az elektronikus lehetőség korlátozott, vagy kevésbé költséghatékony.
A Jogkódex-előfizetéséhez tartozó felhasználónévvel és jelszóval is be tud jelentkezni.
Az ORAC Kiadó előfizetéses folyóiratainak „valós idejű” (a nyomtatott lapszámok megjelenésével egyidejű) eléréséhez kérjen ajánlatot a Szakcikk Adatbázis Plusz-ra!
Visszaugrás
