A hivatalok tinta ízű tengerében az ügyfelek és a közigazgatás kölcsönösen feltételezik egymást. Egyik sincs a másik nélkül. Olyan ez, akár egy (rossz) házasság. Ennek sajátos aspektusait vesszük ezúttal górcső alá, természetesen a teljesség igénye nélkül. Mivel e hálás téma, s annak tárháza, mint tudjuk: kimeríthetetlen!
Magyary Zoltán mának szóló egyik legfontosabb üzenete a következő: A közigazgatás a közönségért van. Mindez olyan summázata az ügyfél és hivatal sűrített kapcsolatának, amelyet nem érdemes és nem is lehet fokozni. Ha mindehhez hozzávesszük a kor akkori jeles pedagógusának, Imre Sándornak ugyancsak találóan ideillő bölcs mondását, akkor már teljesen helyben és témánál is vagyunk. Mert mit is mondott Imre? Azt mondta, hogy: Fontos ki milyen érzésekkel lép be egy hivatalba, de ennél sokkal fontosabb az, hogy milyen érzésekkel távozik.
Most ezt járjuk körbe, hátha találunk olyan elemeket, amelyről talán nem hiábavaló - itt a Jegyző és Közigazgatásban - közösen elgondolkodni, illetve szakmai disputát folytatni.
A téma első tétele mindenképpen az, hogy tudja-e egyáltalán valaki azt, hogy egy évben Magyarországon vajon hányszor keresik fel az ügyfelek a különböző - egyébként szépszámú - hivatalokat? Nem valószínű, sőt egészen biztos az, hogy nincs erről adat. Emiatt csak korábbi felmérésekre, becslésekre, illetve jelenleg csupán saccolásra hagyatkozhatunk. Kiindulópontként szolgálhat egy korábbi, e körbe tartozó felmérés, amelynek meghökkentő adatai szerint az alig tízmilliós Magyarország lakói egy évben mintegy 14-15 millió alkalommal fordulnak meg a különböző hivatalokban. Joggal merül fel a kérdés. Csak nem azért, mert szeretnek hivatalba járni az emberek? Ez nem egészen valószínű. Az olthatatlan hivatalszeretet és bürokronéziába járás elvetése mellett sokkal inkább más okai lehetnek ennek.
Így például az, hogy:
- még mindig igen magas a bizalmatlanságra épülő közigazgatási eljárások és hatósági ügyek száma,
- ahol elégséges lenne egy bejelentés az állam ott is engedélyt ír elő, vagy követel meg,
- az egyre terebélyesedő jogszabálydzsungel sem éppen csökkenti, sokkal inkább növeli a semmiféle társadalmi, igazgatási haszonnal nem járó újabb és újabb eljárások számát,
- no és persze az íróasztal, mint mindenütt a világon magának csinál, illetve ad munkát.
Persze nem teljes ez a sor, a Tisztelt Jegyző és Közigazgatást Olvasók mindezt egészen biztosan ki tudnák számos további példával, meghökkentő anomáliával egészíteni.
A fölösleges és indokolatlan hivatalba járás, a rendszerbe bekódolt sorban állás szinte elpusztíthatatlan újratermelője még az is, hogy a közigazgatási, továbbá annak eljárási joga tekintetében igen alacsony a jogismeret színje. S valljuk be önkritikusan, ennek pótlására, megváltoztatása érdekében a hivatalok sem jeleskednek. Pedig elég lenne csak a hiánypótlások problémájára fókuszálni, amely majdnem minden harmadik ügyben előfordul. Mindez nem keserítené meg életünket, ha az ügyfelek tudnák mit, hová és hogyan kell(ene) becsatolniuk. Ez az ügyféli kérelmek, beadványok benyújtásának 1X1-gye, amely olyan stúdium, amely befektetésként csak megtérülni képes. Az informatizáltság világában ezt is hajlamosak vagyunk túlbonyolítani. Pedig a megoldás pofonegyszerű, mert a legjobb ismeretterjesztő, tájékoztató sillabuszokkal, beadványmintákkal, iratláncokkal és ügyintézési garnitúrákkal is csodákat lehetne tenni és elérni ezen a területen. Mert - ismét legyünk önkritikusak - ember, azaz ügyfél legyen a talpán, aki tegnap és ma el tud igazodni abban, hogy - az igazolás igazolásaként - a kérelem mellé mit, milyen formában kell éppen becsatolni, mellékelni.
Ehhez kapcsolódóan azt is érdemes lenne egyszer felmérni és mérlegre tenni, hogy mennyit vesz ki az adófizetők és vállal-
- 45/46 -
kozások zsebéből, amikor indokolatlanul jön mozgásba az állam nagy gépezete? Vagy éppen az, amikor szükségtelenül lopják az ügyfél - nem éppen olcsó, társadalmi munkaidőalapba tartozó - perceit, óráit, napjait a szokásos vegzatúrával felérő és együtt járó megalázó sorban állásokkal? Pedig ennek rendszerszerű megszervezése és kivitelezése szintén nem éppen egy nagy mutatvány. Ehhez csak a következőket kellene tenni:
- készítsünk egy ún. "sétálócédulát", és azzal - kéz a kézben - kövessük az ügyfél valóságos (és képzeletbeli) útját,
- először vegyük górcső alá, nézzük meg és mérjük fel azt, hogy melyek azok az ügytípusok, amelyekben csak tájékozódni és felvilágosítás kérése céljából megy be valaki a hivatalba,
- az ilyen ügyeket mindig érdemes, sőt kifejezetten ajánlatos az ún. front office vonalba szervezni, ennek kiváló terepe és felülete az ügyfélszolgálat, az okmányiroda és a kormányablak. A legfontosabb, hogy tájékozódás, felvilágosítás kérése miatt legközelebb már ne kelljen az ügyfélnek a jövőben a szokásos Canossát bejárnia, az infóért sorban állnia,
- a legnagyobb és igazi kihívás persze az, hogy a lakosságot tömegesen érintő ügyekben miként lehet az érdemi ügyintézés (problémamegoldás) feltételeit oly módon megteremteni, hogy ne az ügyfél járkáljon hivatalról hivatalra, hanem az ügyintézők várják őt egy helyen,
A Jogkódex-előfizetéséhez tartozó felhasználónévvel és jelszóval is be tud jelentkezni.
Az ORAC Kiadó előfizetéses folyóiratainak „valós idejű” (a nyomtatott lapszámok megjelenésével egyidejű) eléréséhez kérjen ajánlatot a Szakcikk Adatbázis Plusz-ra!
Visszaugrás
