Az online mediáció alkalmazási területei közé tartoznak többek között az olyan konfliktusok, ahol az érintett felek között nagy a fizikai távolság, a konfliktusok már eszkalálódtak, szükséges annak gyors megoldása vagy ahhoz szakértők bevonása. Az online mediáció csekély időbeli és pénzügyi ráfordítással jár. A "face to face" mediáció több hátránya is kompenzálható a modern videó online platform használatával. Mindezek ellenére sok mediátor mégis szkeptikus az online mediációval kapcsolatosan. Legfőbb ellenérvük, hogy ezáltal a mediáció több előnyös vonása nem tud megjelenni. Jelen tanulmánnyal a célunk rávilágítani az online mediációval együtt járó előnyökre és lehetőségekre, megmutatva annak hátrányait is.
A "mediációs színtér" gyakran két táborra oszlik: "online mediáció pro" és "online mediáció kontra". Leggyakrabban azonban elmarad a téma tartalmi megvitatása. Tapasztalatunk szerint a diszkusszió sajnos gyakran túl felszínes. A "kritikusok" többnyire két aggályt említenek: technikait és pszichológiait. Technikai akadályként gyakran a hiányzó hardvert, software-t és az adattovábbítást említik, tehát a minőségbeli hiányosságokat. Ezzel a technikát állítják középpontba a valódi kommunikáció helyett. Pszichológiai akadályként említik, hogy az online mediáció nem ölel fel valamennyi "csatornát". Ezzel az ember nem a maga teljességében van jelen. Olyan szempontok, mint például a testbeszéd, a gesztikuláció és a mimika, ahogy a személyes kisugárzás is, elvesznek vagy csak nagyon korlátozottan érzékelhetők. Ezzel az érzések is csak esetlegesen észlelhetők és tapasztalhatók, mondják a "szkeptikusok". A bizalom kiépítése így egyértelműen nehezebb, ha egyáltalán lehetséges.
- 99/100 -
Ez a megállapítás talán kevésbé merész, mint amilyennek első ránézésre tűnik, hiszen évszázadokon keresztül "online" formában történt a mediáció. Legalábbis, ha az "online" forma alatt az adatok továbbítását értjük. Contarini, akit Európában és Németországban a mediáció "ősatyjának" szoktak nevezni[1], volt az első újkori szövegalapú online mediátor. Az Észak-Vesztfáliai Tudományos Akadémia "Acta Pacis Westphalicae" című, nemrég befejeződött projektje arra a megállapításra jutott, hogy a lóval közlekedő futárok a sürgönnyel gyakran hónapokon keresztül úton voltak. DSL csomagküldő szolgálat gyorsaságáról az online mediáció ezen formájánál még nem lehetett szó. A dokumentumok abba is betekintést adnak, hogy miért tartottak az akkori béketárgyalások akár öt éven át. Az akkori viszonyok között ez egyáltalán nem volt annyira szokatlan. Hiszen először a tárgyalások eljárási szabályait és diplomáciai eszközeit kellett kidolgozni, hasonlóan, mint az online mediáció mai "eszközeinél". További ok volt, a leírtak szerint, az akkori kommunikációs eszköztár. A küldöttek a lovagi követek közvetítésével álltak kapcsolatban uraikkal.[2] Nagyon érdekes volt a tanulmány egyik szerzőjének, Lanzinner Maximilian professzornak azon megállapítása, mely szerint a korábbi feltevésekkel ellentétben a küldöttek a béketárgyalások elhúzódó tartama ellenére nagyon gyorsan és célorientáltan tudtak tárgyalni. A békéért folytatott évekig tartó küzdelem megérte: a tárgyalások eredményeként Európában csaknem 150 évig tartó stabil politikai helyzet jött létre. Az online mediáció ezen formája így tehát egy nagyon tartós eredményhez vezetett.
Ezen első online mediáció sikerének az elmúlt évszázadokban széles körben ment híre. Így az online vitarendezés európai színtéren is egyre inkább támogatottá vált. Az Európai Parlament és a Tanács törvénycsomagot dolgozott ki az online mediáció támogatása érdekében. Ennek középpontjában a fogyasztói vitarendezés áll.[3] Az Európai Bizottság felmérései szerint 2010-ben minden ötödik európai fogyasztónak adódtak problémái a közös piacon belül az áruk vagy szolgáltatások igénybe vételénél; közülük csak nagyon kevesen próbálták meg és jártak sikerrel igényeik érvényesítésénél. Becslések szerint az EU-ban 22,5 milliárd eurót (ez megfelel az EU GDP 0,19%-ának) tudnának megspórolni, ha minden vitás ügyben jól működő és átlátható alternatív vitarendezési eljárást vehetnének igénybe.[4]
- 100/101 -
A globális gazdasági világban a konfliktusban érintett felek sok esetben távol vannak egymástól. Ez vonatkozik a vállalaton belüli és vállalatok közötti viszonyokra is, amelyek több országban is jelen lehetnek. Nem ritkán talán épp ez a távolság lehet a konfliktus kiindulási pontja. Az időben történő kommunikáció, az információ, a megállapodás, ahogy a bizalom felépítése nehéz. Gyakran még kulturális különbségek is előfordulnak.
A vita kialakulását követően, a konfliktus kezelése és megoldása során is éppilyen kihívásokkal kell szembenézni. A távolság megnehezíti az azonnali cselekvést, a nyelvi problémák tovább akadályokat jelentenek és a jogviták esetében annak kimenetelét nehéz felmérni és az gyakran nagyon magas költségekkel is jár. De maradjunk továbbra is a jelennél: Mi vezethet az online konfliktuskezelés nagyobb arányú alkalmazásához a jövőben?
- Az ún. "facebook-generáció" számára a fórumokon, közösségi hálókon és további mobil web-applikációkon keresztül történő kommunikáció mindennapos. A kapcsolatok online térben születnek, és sok konfliktus már ma is például e-mail-ben vagy sms-ben végződik. Az online mediáció is ugyanazon közegben zajlik, mint a konfliktusmegoldás.
- A konfliktusok online megoldását sok területen már az intézmények is használják, ahogy az Ebay, a Kalózpárt vagy az ú.n. Flensburgi közlekedési szabálysértést elkövetők adatbázisának reformjában való részvétel példája mutatja[5].
- A munka világának nemzetköziesedése és virtualizálódása. Ezt a tendenciát erősítette meg a Johnson Controls Global Workplace Solutions hét ország 1700 irodai alkalmazottját érintő kutatása: eszerint a web-konferenciák alkalmazási aránya 2020-ig a mai 19%-ról 57%-ra fog emelkedni. Míg az együttműködést szolgáló technológiákkal jól felszerelt, több személy számára kialakított munkaállomások minden második irodai alkalmazott számára megszokottak, addig a tradicionális közösségi "meeting"-helyiségeket már csak minden negyedik alkalmazott szokta igénybe venni.[6]
- Az igazságszolgáltatás egyre inkább digitalizált. Így például - függetlenül a jogi akadályoktól - épp az online tanúmeghallgatás kérdése van napirenden.
Természetesen az online mediáció nem csodaszer. De egy módja a fent leírt akadályok áthidalásának és egy költséghatékony, mégis működőképes megoldás biztosításának. Használói nem csak a csekélyebb időbeli és pénzügyi ráfordításból profitálnak. A szokásos "face to face" mediáció számos hátránya is kompenzálható még egy modern video-online platform segítségével.
- 101/102 -
A Online Dispute Resolution, röviden ODR gyakran használt fogalma az online technológiákkal támogatott alternatív vitarendezést öleli fel. Az online mediáció során a konfliktusfeloldás az internet bevonásával megy végbe. A rendelkezésre álló internetes technológiákkal megegyezően két online forma adott, melyek következetesen szinkron és aszinkron formaként nevesíthetők. A szinkron online kommunikációra példák lehetnek a chatfunkciók, a videó-konferenciák vagy az olyan hallásra alapozott technológiák, mint a skype. A közvetítésben ezek a technológiák a video-online mediációnál tükröződnek vissza. Aszinkron technológia például az email vagy az internetes fórumok. Ezek a technológiák jelennek meg az ú.n. szövegalapú mediáció során. A továbbiakban a szövegalapú és a video-online mediáció mindkét formája kicsit részletesebben kerül kifejtésre.
Egy célzottan a mediáció követelményeihez illeszkedő video-online platform segítségével - az Adobe-Connect rendszeren alapuló példánkban a különböző helyszíneken lévő konfliktusban érintettek könnyen bevonhatók a mediációba. Az ehhez szükséges technikai eszközök, mint a laptop, web-kamera és megfelelő teljesítményű internet-hozzáférés, ma már minden magánfelhasználó és használó alapfelszereltségéhez hozzátartoznak.
A kóddal ellátott online-platform biztosítja az elvárt titoktartást. A videó- és hívástovábbítás mellett olyan változatos vizualizációs eszközök is használhatóak, mint a "fehér tábla", az asztali számítógépek megosztása, a dokumentumok közös elkészítése, az adatok Drag & Drop rendszerben történő átvitele vagy kiegészítő eszmecserék a chat-en keresztül.
Különösen az interkulturális konfliktusoknál bizonyosodott be két mediátor (co-mediátor) munkájának[7] hatékonysága, amely viszont térben elkülönül (pl. saját hazájukból végzik). Ők irányítják a mediáció folyamatát, és a konfliktusban érintett felek számára különböző hatásköröket jelölnek ki, illetve "nyitnak meg" úgy, hogy egy tisztességes és konstruktív (eszme)csere válik lehetővé. Az online-videó mediáció maximális résztvevői létszámának ma még mindössze néhány technikai korlátja van. Mindazonáltal az online videó közvetítés is eléri technikai határait. Az akár hat közvetlen résztvevővel (videó-képernyők), csakúgy, mint ezek mediátoraival zajló közvetítések már beváltak. Az is lehetséges, hogy több résztvevő van jelen a web-kamerával szemben vagy mellett. Ez azonban általában alapos előkészítést, valamint további intézkedéseket igényel, például a titoktartás vonatkozásában.
A technikai akadályokat illetően gondolni kell arra, hogy a videó-platformon átlagosan ¼ másodperc a késleltetés. A szemkontaktus, csakúgy, mint a speciális, az ügyfelek számára szokás szerint ismeretlen software alkalmazásának
- 102/103 -
nehezítettségét is figyelembe kell venni. Fontos, hogy a video-online mediáció során a kommunikáció más szabályok szerint zajlik, mint a face-to-face mediáció során. Valóban másról van szó, nem egy face-to-face mediációról, amely épp kamerával kerül rögzítésre. A kommunikáció közvetlenebb, fókuszáltabb és képszerűbb, mint egy "normális" mediációnál. A platform egy fokozott strukturáláshoz, ugyanakkor egy megnövekedett koncentrációhoz is vezet. Egy olyan előny, melyet az online mediátor hasznosítani tud.
Szövegalapú mediáció esetében a közvetítés folyamata aszinkron módon, az interneten, speciális szoftver segítségével képeződik le. Fontos, a Szerző tapasztalata szerint, hogy az egész kommunikáció a mediátoron keresztül történik. Ez azt jelenti, hogy a felek között nincs közvetlen kommunikáció. Az esetfelvétel történhet például online kérdőívek kitöltésén keresztül. Ennél a felek felvázolják a problémájukat és minden egyéb, az esetre vonatkozó szükséges információt megadnak. Ezek az információk csak a mediátor, és nem a többi fél számára láthatóak.
Miután mindkét fél befejezte az online esetfelvételt, válaszaik a mediátor számára a rendszertől függően egymás mellett válnak láthatóvá. A mediátor így a válaszokat azonnal össze tudja hasonlítani, és rögtön látja, hogy a partnerek miben értenek egyet, és mediátorként neki még hol van tennivalója. A rendszer lehetővé teszi ezen összehasonlítás kinyomtatását is. A központi elem itt is az érdekek feltárásának szakasza. Ez a software segítségével teljesen egészében online formában történik. Vagylagosan az ún. hibrid változat is érdekes lehet. Itt az esetfelvétel online történik. A tényleges közvetítés azután mind online, mind a klasszikus "face to face" formában is lebonyolítható, vagy ezek kombinációjával.
Online formában a mediáció egy speciálisan kifejlesztett vitafelületen zajlik. Ez a felület úgy került kialakításra, hogy egy mediátor, aki normál esetben élő környezetben közvetít, ezt nagyon gyorsan online is megtehesse. Üzenetek küldhetőek, mellékletek is csatolhatóak. Az üzenetek azonban nem kerülnek email-ként elküldésre, hanem központilag digitálisan tárolásra.
A diszkusszió aszinkron zajlik. Az aszinkron kommunikáció előnye, hogy a feleknek nem kell egyidejűleg online jelen lenniük. Különböző helyen és időben is részt vehetnek a folyamatban. Továbbá nem kell azonnal válaszolniuk, ami egy kevésbé érzelmi, objektívabb megközelítést tesz lehetővé, mint egy élő kommunikációban. Különböző nyelvek és a co-mediációban zajló munka is leképezhető.
Az online mediáció egy fiatal alkalmazási terület. Ennek ellenére már áll rendelkezésre néhány érdekes vizsgálat. Így 2009-ben, a holland Igazságügyi Minisztérium megbízásából pilotprojekt zajlott, a házasság felbontásával
- 103/104 -
kapcsolatos online közvetítéssel összefüggésében. A cél a válási mediáció teljes egészében online történő végzése volt. 80, válófélben lévő pár vett részt ebben a kísérleti programban. Ez mind a hollandiai Tilburgi Egyetemen (az igazságszolgáltatáshoz való hozzáférést mérő program), mind a belgiumi Leuveni Egyetemen (hangsúly a pszichológiai szempontokon) is kiértékelésre került.
A legfontosabb megállapítások a következők.[8] Az esetek 76%-ában sikerült megállapodásra jutni, részleges megállapodás 8%-uknál született, és 16%-nál nem jött létre egyezség. Figyelemre méltó, hogy 81%-uk a jövőbeni konfliktusainál újra használná az online mediációt. A felek 73%-a a mediációs eljárással "nagyon elégedett" vagy "különösen elégedett" volt. Az online kommunikáció más területéről szóló kutatások is annak hatékonyságát igazolják. A Lipcsei és a Zürichi Egyetem kutatói első alkalommal szolgáltattak tudományos bizonyítékot az interneten megvalósuló pszichoterápia egyenértékűségére.
"Az online pszichoterápia éppolyan hatékony, mint a hagyományos terápia. A terápia befejezését követő három hónappal az online pszichoterápiában résztvevő páciensek kevesebb betegségjegyet mutattak." Még ha e vizsgálat minden további nélkül nem is ültethető át a mediációra, párhuzamok megfigyelhetőek közöttük.[9]
Egy másik példa azt mutatja, hogy változtatták meg a kommunikációt az új médiák. Egy aktuális tanulmány szerint azon megkérdezettek 53%-a, akik digitális szöveges üzeneteikben emoji-kat illetve emoticonokat használnak, ezeken keresztül jobban ki tudják fejezni érzéseiket. Mindenek előtt a 35 év alattiak használják az emoticonokat illetve emijo-kat, mert az érzéseiket ezzel jobban kifejezésre tudják juttatni, a félreértéseket el tudják kerülni, illetve mert a beszélgetőtársuk is ezeket használja.[10]
Az eredmények első ránézésre meglepőnek tűnhetnek. Alaposabb vizsgálatukkal azonban érthetővé válik, hogy az online mediáció jóval többet jelent az útiköltségek megspórolásánál. Az előnyei közül több vonatkozik mind a szövegalapú, mind pedig a videó-alapú mediációra:
- A konfliktusban érintett felek rendszerint a saját ismerős környezetükben találhatóak, amely biztonságot és védettséget ad a számukra. Ez megkönnyíti a közvetítésben való részvételt.
- A hátrányok könnyebben kompenzálhatóak, amennyiben az egyik oldalt több fél is képviseli. A létszámbeli túlsúly megélése kevésbé súlyos, mint egy közös helyiségben való személyes jelenlét esetén. Lehetőség van például a fizikai erőfölényből vagy verbális teljesítményből eredő különbség
- 104/105 -
kompenzálására (pl.: a szöveges felületek terjedelmének korlátozásával) csakúgy, mint a külső megjelenés közelítésére (az olyan státuszszimbólumok, mint a ruházat, ékszerek, stb., kiegyenlítődnek illetve nem játszanak szerepet a szövegalapú mediációnál).
- Mivel a fizikai jelenlét, mint kiváltó ok hiányzik, ez kevesebb érzelemhez vezethet. Ezzel ellentétben erőszakos és közvetlen reagálás is előfordulhat.
- E platform támogatja a kommunikáció nyitottságát. Ezt mutatja a szociális háló-használók privát információik megosztási szokásaival való hasonlóság is. A virtuális térben a korlátok és a gátlások könnyebben feloldódnak. Így nyíltabban beszélnek saját gondjaikról.
- Az online forma csökkenti a "mi-érzés" kialakulását - és ezzel elősegíti a saját magára történő fókuszálást (önérvényesítést).
- A mediátorral való összefonódás nehezebbé válik, így támogatva a pártatlanságot és semlegességet. Egy egyszerű példával: a technika nem teszi lehetővé, hogy a mediátor a "virtuális" széket valamelyik félhez illetve a mediátorhoz közelebb hozza.
- Egyéni beszélgetések a mediátorok és a résztvevő között - ha ebben megállapodnak - rövid időn belül lebonyolíthatók (pl.: a technikai szünetekben). Ugyanez vonatkozik a szakértők, így például az ügyvédek igénybe vételére is.
- A videó-online mediáció átlátható és jól dokumentálható. Az eredmények többnyire azonnal elérhetőek digitális formában.
- És végül az időpontegyeztetések, csakúgy, mint az eset nyomon követése és monitorozása is könnyebbé válik. Az utazással megtakarított idő felhasználható a mediációra. Fenntarthatóság és monitorozás - az ülések ciklusszáma növelhető.
A virtuális találkozók megkönnyítik a mediációt súlyosan eszkalálódott konfliktusok esetén - amikor a felek szó szerint már "egymás szagát sem bírják elviselni". A mediációs eljárásba való belépés könnyebbé válik. Gyakran épp a szövegalapú mediációra készek, egy face to face mediációt azonban elutasítanának. Nagyon fontos, hogy a mediátorok alapos ismeretekkel rendelkezzenek, részletes felvilágosítást adjanak a feleknek és készítsék fel őket az online mediációra.
Ezen előnyökre figyelemmel természetesen felmerülhet a kérdés, hogy miért nem általános a videó-online mediációra utalás? Egyes esetcsoportoknál inkább a "face to face" mediáció a támogatott, így ha a szembenálló felek például a mindennapokban személyes kapcsolatot is ápolnak (vállalaton belül vagy ugyanazon projektmunkában). A videó-online mediáció itt nem lenne helyénvaló és "idegen testnek" lenne tekinthető. Ezen kívül az is szükséges, hogy a felek a szükséges technikai ismeretekkel rendelkezzenek akkor is, ha a követelmények alacsonyak (minimálisak). Videó-konferenciával kapcsolatos tapasztalatok biztosan nem jelentenek hátrányt. Egyéb szempontokat is garantálni kell, mint az
- 105/106 -
adatbiztonság. A testi jelzések és "rezgések" kevésbé érzékelhetőek, mint egy "face to face" mediációnál, amelyben a felek akkor is kommunikálnak, ha nem beszélnek (pl. szemkontaktussal). Még a látszólag olyan hétköznapi aspektusok is, mint a köszönés, a szünetek vagy a csevegés a videó-online mediációban elmaradhatnak, ez azonban nem kell, hogy szükségképpen hátrányt jelentsen. Közvetítői szempontból megállapítható, hogy a mediáció néhány módszere és technikája online nem alkalmazható, így pl. az érintettek térbeli elhelyezésének beállítása. Tapasztalt közvetítők ezen kívül figyelmet fordítanak bizonyos "online kommunikációs szabályok" betartására is, mint az elegendő szünet a beszélgetés során, a felesleges háttérzajok elkerülése, a kamerával való szemkontaktus, vagy megfelelő idő biztosítása a beszélgetőpartnerek számára[11].
Az eredmények kötőerejével összefüggésben bár elmarad a "klasszikus" kézfogás, azonban a megállapodás érvényes lesz. Az írásbeli tervezettől a végrehajtható okiratig - melyhez az Európai Unió ún. Mediációs Irányelve teremtette meg a szükséges alapot - a résztvevők biztosak lehetnek abban, hogy a mediációs megállapodás megvalósításra kerül. A jogilag kevésbé releváns esetben (így pl. team-mediációnál) épp a videó-online mediáció az az eszköz, amely biztosítja a megállapodás végrehajtását és fennmaradását. A videó-online mediáció több mint egy trükk. Ez egy komolyan veendő, megfontolásra érdemes választható lehetőség. Fontos a mediátorok megalapozott tudása, az ügyfelek alapos felvilágosítása és az online mediáció megfelelő előkészítése. Ha a mediátorok ismerik a technikát és a speciális közvetítői módszertant, semmi sem állhat a sikeres mediáció útjában. Az online mediáció - tézisünk szerint - a mediáció területén a jövőben magától értetődő ajánlatot fog képviselni. Az az érv, hogy az online mediáció nem minden esetben alkalmazható, korrekt. De ez nem ugyanúgy igaz néhány esetben a "face to face" mediációra is? Örömteli, hogy a mediátorok választhatnak, és egy újabb, érdekes termék áll a rendelkezésükre, ajánlatként ügyfeleik számára. ■
JEGYZETEK
* Fordították: Csemáné Váradi Erika egyetemi docens, Miskolci Egyetem Állam- és Jogtudományi Kar, Büntetőjogi és Kriminológiai Tanszék; Jacsó Judit egyetemi docens, Miskolci Egyetem Állam- és Jogtudományi Kar, Büntetőjogi és Kriminológiai Tanszék.
[1] Duss-von Werdt, Joseph: Homo Mediator, Schneider Verlag, Hohengehren, 2015, 44.oldaltól.
[2] Vö. https://www.uni-bonn.de/neues/357-2011 (2018.04.24.)
[3] Vö. https://eur-lex.europa.eu/legal-content/DE/T^/PDF/?uri=CELEX:32013R0524&from=DE (2018.04.22.)
[4] http://europa.eu/rapid/pressReleasesAction.do?reference=MEMO/11/840&format=HTML&aged=0&language=DE&guiLanguage=en (2018.04.28.)
[5] Fordítók: Az online elérhető adatbázison keresztül az állampolgárok - a hatósággal való kapcsolatfelvétel nélkül - tekinthetik meg a közlekedési szabálytalanságért összegyűjtött pontjaikat. Lásd: https://www.punkteflensburg.de/ (2018.03.31.)
[6] Handelsblatt 2012.02.27. - Online Kiadás
[7] Fordítók: "a kettős vezetésű mediáció (co-mediáció)" kifejezés használata lenne kívánatos
[8] Pilot "Raad voor Rechtsbijstand": Online-Scheidungsmediation, Universität Tilburg, 2009.
[9] Sajtóhír 237/2013, Lipcsei Egyetem, 2013.08.05.
[10] Sprachliche Kommunikation in der digitalen Welt; Eine repräsentative Umfrage, durchgeführt von forsa,
Herausgegeben von Prof. Dr. Peter Schlobinski und Dr. Torsten Siever, 2018.02.12. (Gesellschaft für deutsche Sprache / mediensprache.net an der Leibniz Universität Hannover).
[11] Fordítók: például a megszakítás nélküli idő
Lábjegyzetek:
[1] A szerző ügyvéd, mediátor, Steinbeis Beratungszentrum Wirtschaftsmediation/Steinbeis Hochschule Berlin.
Visszaugrás
