A kommunikáció az emberi társadalom alapvető építőköve, és elengedhetetlen a mindennapi életünk során. Az emberek születésüktől fogva kommunikálnak egymással, és ezen keresztül fejezik ki gondolataikat, érzéseiket és szándékaikat. A kommunikáció olyan sokféle formában jelenik meg, hogy a szóbeli és írásbeli kommunikáció mellett számos más eszközt használunk, például a non-verbális kommunikációt is. Általában arra törekszünk, hogy a kommunikáció révén megértsük és megértessük magunkat másokkal. Azonban gyakran előfordul, hogy a kommunikáció során konfliktusok, nézeteltérések vagy viták alakulnak ki. Az ilyen konfliktusok kezelésének számos módja létezik. Sok esetben jogi útra terelődik a konfliktus és az egyet nem értés hosszú és költséges eljárásokon keresztül oldódik csak meg. Éppen ezért az elmúlt évtizedekben az alternatív vitarendezési módszerek egyre növekvő népszerűségnek örvendenek a jogi és társadalmi környezetben. Ezek a módszerek lehetővé teszik a vitás felek számára, hogy elkerüljék a hosszadalmas és költséges peres eljárást, és inkább konstruktív módon rendezzék a konfliktusaikat. Az ilyen alternatív vitarendezési módszerek közül egyik kiemelkedő jelentőséggel bír a mediáció. A statisztikák szerint folyamatos igény mutatkozik a közvetítésre, mint a hazai és nemzetközi ügyek rendezésének fórumára. Amerikában egy 449 ügyet vizsgáló tanulmány szerint a közvetítéssel az esetek 78 százalékát sikerült megoldani, függetlenül attól, hogy a feleket bíróság kötelezte-e a közvetítésre, vagy önként választották azt.[1] A kommunikáció azért válik még fontosabbá az alternatív vitarendezésben, mert amíg a bíróságokon a bizonyítékok töltik be a kulcsszerepet az ügyek kimenetelének eldöntésében, az alternatív vitarendezéssel történő vitarendezés során a kommunikáció az eljárások lelke.
Mind a jogi, mind pedig az alternatív vitarendezési módszerek alkalmazása során fontos szerepet játszik a kommunikáció minősége és hatékonysága. A szavakon kívül ugyanis a non-verbális jelek és testbeszéd is hozzájárulnak ahhoz, hogy egy adott üzenetet az érintettek megfelelően tudjanak értelmezni és befogadni. A non-verbális kommunikáció olyan eszközöket használ, mint a testtartás, mimika, gesztusok, hanghordozás és szemkontaktus, amelyek kiegészítik vagy akár ellentmondást is sugallhatnak a szóbeli kommunikációhoz képest.
A tanulmány célja, hogy megvizsgálja a kommunikáció, az alternatív vitarendezés és non-verbális kommu-
- 50/51 -
nikáció közötti kapcsolatot. Az elemzés során kitérek a különböző kommunikációs módszerek és technikák hatékonyságára a viták kezelésében, valamint a non-verbális jelek és testbeszéd szerepére a kommunikáció folyamatában. A kutatás eredményei segíthetnek abban, hogy jobban megértsük, hogyan lehet javítani a kommunikációt és hatékonyan kezelni a konfliktusokat a mindennapi életben, munkahelyeken és személyes kapcsolatokban. A tanulmány a kutatási eredmények alapján megfogalmaz néhány ajánlást és javaslatot a kommunikáció és vitarendezés területén, amelyek segíthetnek az embereknek a hatékonyabb és konstruktívabb kommunikáció kialakításában.
Az első, bevezető fejezetet követően áttekintem az alternatív vitarendezés és a mediáció fogalmi elemeit, jellegzetességeit, jogviták eldöntésében játszott szerepét. Ezután a harmadik fejezetben bemutatom, hogy a non-verbális kommunikáció miben segíthet a viták rendezése, a sikeres mediáció megvalósítása során. Ehhez szükségesnek tartom feltárni a non-verbális kommunikáció fejlődését, továbbá a hozzá szorosan kapcsolódó tudományterületeket. Az ötödik fejezetben pedig kitérek az érzelemfelismerési képesség zavarára, az empátia hiányából eredő kockázatokra, valamint az érzelemfelismerés mérési módszereire. Végül a következtetések részben összegzem a kutatás során feltárt eredményeket, megállapításokat.
Az alternatív vitarendezés (Alternativ Dispute Resolution, ADR) egy gyűjtőfogalom, ami az igazságszolgáltatási rendszerrel párhuzamosan működő azon módszereket foglalja magában, amelyek célja a jogviták megoldása. Legfontosabb jellemzője, hogy az érintetteket olyan helyzetbe hozza, amelyben adottak a feltételek arra, hogy saját maguk próbálják meg rendezni a köztük lévő vitás helyzetet, és olyan megoldást találjanak, amely résztvevő felek számára elfogadható. Az alternatív vitarendezés abban is különbözik a hagyományos peres eljárásoktól, hogy a felek érdekeit és igényeit figyelembe véve igyekszik lezárni a vitákat, ami növeli a résztvevők bizalmát a vitarendezési folyamatban. Az alternatív vitarendezési módszerek leggyakrabban egy pártatlan és a vitában álló felek által választott vagy legalábbis általuk kölcsönösen elfogadott személy vagy testület közreműködésével működnek.[2]
Az alternatív vitarendezés használata mind az igazságszolgáltatási rendszer, mind a konfliktusban álló felek számára előnyökkel járhat. A kapcsolódó eljárások általában kevésbé formális, kevésbé költséges és kevésbé időigényes folyamatot jelentenek, mint egy peres eljárás és tárgyalás. Az alternatív vitarendezés alkalmasabb lehet a többoldalú viták esetében. Az eljárás bizalmasabb és kevésbé stresszes, mint a hagyományos bírósági procedúra. Az alternatív vitarendezési eljárásokban
- 51/52 -
a felek fontos szerepet játszanak saját vitáik rendezésében, ami gyakran kreatívabb megoldásokhoz, tartósabb eredményekhez, nagyobb elégedettséghez és jobb kapcsolatokhoz vezet. Az alternatív vitarendezésnek lehetővé kell tennie a konfliktusok teljesebb körű rendezését, míg a bírósági eljárásokban a felek konkrét követelésekhez vannak kötve. Ebből adódóan alaposabban oldhatja meg a vitákat, mivel a konfliktus kialakulásának okait kezeli, ellentétben a demokratikus államok hagyományos igazságszolgáltatási rendszereivel, amelyekben a jogállamiság szabályai uralkodnak. ennek köszönhetően csak a tünetekkel foglalkoznak. Az alternatív vitarendezési eljárások hosszú távú és stabilabb, kreatívabb, továbbá valamennyi érdekelt számára kielégítőbb konfliktus megoldásokkal végződhetnek. eredményezhetnek.[3]
A számos előnyük mellett természetesen negatív jellemzőkkel is bírnak az alternatív vitarendezési eljárások. A nagyvállalatok és a közműszolgáltatók befolyási ereje hátrányosabb pozícióba szoríthatja a vitában szemben álló fogyasztót, bár ez a megállapítás ugyanúgy igaz lehet egy peres eljárásra. A felek bizonyos eljárási jogainak nem megfelelő védelme, például a jogi tanácsadáshoz való jog vagy a fellebbezés jogának esetében. A gyengébb pozíciójú fél számára a jogi védelem nem biztosított, ha az egyezséget kikényszerítik. A technológiának köszönhető online vitarendezés azonosítatlan online döntéshozók által kikényszerített megoldásokhoz vezethet, amellyel a felek nehezebben tudnak azonosulni. A közreműködő személy vagy testület esetleges túlzott szerepe. A felek jóhiszeműségétől függhet az információátadás és az átadott információ igazság-tartalma.[4]
Az alternatív vitarendezési módszerek egyik legelterjedtebb formája a közvetítés vagy mediáció. A mediáció a hagyományos vitarendezési módszerek alternatívájaként vált népszerűvé, különösen a jogi rendszerben, mint olyan folyamat, ahol egy semleges harmadik fél lehetővé teszi a kommunikációt és tárgyalásokat a vitázó felek között a jogi eljárások szigorú kötöttségei nélkül.
A közvetítésről szóló szingapúri egyezmény szerint a közvetítés olyan folyamat, amelynek során a felek megkísérlik vitájuk békés rendezését egy semleges harmadik személy - közvetítő - segítségével, aki nem rendelkezik azzal a hatáskörrel vagy felhatalmazással, hogy a vitás felekre megoldást kényszerítsen. Kertész Tibor szerint a mediáció együttműködő, a másik fél bevonására építő, konszenzuális eredménnyel záruló, harmadik semleges fél bevonását igénylő strukturált, de nem formalizált folyamat.[5] Janowszky Sándor és Nagyné Janowszky Krisztina egy speciális konfliktuskezelési módszernek írja le, melynek lényege: a felek vitájában, a felek közös beleegyezésével, egy semleges harmadik fél, a mediátor segít, közvetít a felek konszenzusán alapuló döntésének létrehozásában.[6] A közvetítés olyan konfliktusmegoldási eljárás, amelyben egy harmadik fél, a közvetítő egy semleges személyként vesz részt és segíti a feleket a tárgyalásokban, de nem rendelkezik hatáskörrel arra, hogy a konfliktusokat megoldja, vagy hogy a
- 52/53 -
felekre nézve kötelező érvényű döntéseket hozzon.[7] A mediátor egy segítő, aki a vitázó, konfliktusban levő feleket összehozza, hogy megosszák egymással az eltérő nézőpontjaikat és megpróbál segíteni nekik, hogy egy a felek számára kölcsönösen kedvező megoldást, vagy értelmezést találjanak.[8]
A mediáció céljaként meghatározzák a felek között a kommunikáció elősegítését, a felek között a bizalom kialakulásának, megerősödésének támogatását, a felek közötti kapcsolat építését, a pozícionális tárgyalást érdek alapú tárgyalássá történő átalakítását, a versengésből együttműködés formálását, a konfliktus mögött rejlő érdekek, szükségletek feltárását, a felek tárgyalási stílusának megváltoztatását.[9]
A mediációt a történelem során mondhatni valamennyi korban és kultúrában arra használták és használjak, hogy segítse az embereket, akiknek változatos típusú konfliktusa, vitája van egymással. Jó példa erre már az ókori társadalmakban is megtaláljuk az említett alternatív vitarendezési eljárások előképeit, amelyek szintén az emberek egymás közötti békés együttélését szolgálták. Indiában az ún. Panchayat rendszert alkalmazták. Ebben egy öt főből álló testület folytatott mediációt, arbitrációt, a közösségben felmerült panaszokkal kapcsolatban, a közvetítést általában egy magasabb státuszú és az adott település lakosai körében elismert személy vezette. A Pancha az a feddhetetlen, erélyes és jellemes személy, akit a helyiek elfogulatlannak tartanak, akit faluvezetőnek, ún. Sarpanch neveznek, és akit a helyiek több kasztjából néhány azonos karakterrel rendelkező személy támogatott.[10] Kínában is találkozhatunk ezzel a módszerrel, amely több mint 2500 évvel ezelőttre nyúlik vissza. A létrejövő konfucionizmus és taoizmus egyaránt a harmóniára és az egyszerségre törekszik, ezzel párhuzamosan a felmerülő vitákat, konfliktusokat is egyezséggel próbálták rendezni.[11] Az eljárás napjainkban is megtalálható Kínában, hiszen az egészségügyi rendszeren belüli konfliktus megoldások esetében az alternatív vitarendezés említett formája szinte teljes mértékben helyettesíti az igazságügyi apparátust. A mediátorok évente több mint 7 millió konfliktusban igyekeznek békés úton megoldást találni a felek sérelmeire. Rendkívül nagy hatásfokkal tevékenykednek, mert statisztikák szerint ezeknek az eljárásoknak 90 %-a sikerrel végződik. Az ügyek bírói útra kerülését a felek kudarcként élik meg.[12] A közvetítést a főníciai kereskedők is használták, majd Görögországban fejlődött tovább, ahol proxenetasnak nevezték a közvetítőt. Legtöbb írásos anyag az ókori Athénból maradt ránk, ahol a vitarendezésnek állami eljárásos és privát formáit ismerjük. A privát formában történő vitarendezés népszerűségnek örvendett, mivel az athéni bírósági fórumoknak folyamatosan nagy ügyszámmal kellett dolgoznia, így rendkívül telítettek voltak. Ennek következtében az emberek igyekeztek az ügyeiket peres úton kívül elintézni, elsősorban gyorsasági szempontokat figyelembe véve. A vallásközösségek is már évszázadokkal ezelőtt elkezdték használni a mediáció módszerét. A zsidó-keresztény kultúra első írásos emléke a közvetítésről már
- 53/54 -
a Bibliában megtalálható, a Teremtések könyvében. Amikor az Úr Sodoma városának elpusztítását tervezi, Ábrahám könyörögni és alkudozni kezd. Az alku lényege, hogy nem kollektíve az egész város rossz, hanem lehet benne jó ember is talán. Ez a tanítás a dühből, haragból, azaz a túlzott érzelmi telítettségből fakadó általánosítás, a sztereotipizálás és az előítéletesség és a párbeszéd során megfigyelhető az emóciók eliminálódásával párhuzamos, lépésről-lépésre való racionalizálás megjelenése.[13]
A közvetítő vagy mediátor elsődleges feladata, hogy egy megfelelő felépítésű és a felekhez alkalmazkodó vitakörnyezetet teremtsen és tisztázza a jog vagy érdekvita alapjait, természetét, segítse a felek közti konszenzus megszületését, mely magába foglalja a felek közös érdekeinek feltárását, és a kialakuló egyezség egyes lehetséges pontjainak meghatározását, megerősítését és visszaigazolását.[14] Ehhez a mediátorok különböző eszközöket, készségeket használnak egy strukturált folyamaton belül, hogy segítsenek minden egyes személynek a közvetített tárgyalás során. A közvetítők e készségek bemutatásával elősegítik a hasznos készségeik átadását a szembenálló feleknek, megmutatva nekik, hogyan lehet hatékonyan kommunikálni egymással az egyezkedés, problémamegoldás során. Ilyen készségnek, illetve eszköznek nevezzük a non-verbális kommunikációt is, amely a beszéden, a szavakon, vagy a nyelven kívül minden más kommunikációt jelent.[15] Magában foglalja a non-verbális cselekvéseket, mint például a gesztusokat, arckifejezéseket és testtartást, valamint a statikus, környezeti elemek, mint a ruházat, kiegészítők, bútorok elrendezését, továbbá az interakció helyszínét is.
Az alternatív vitarendezés, ezen belül pedig a hatékony közvetítés alapfeltételeként a szakirodalom három makró készséget jelöl meg, amelyek nem egymástól függetlenül léteznek, hanem a mikro non-verbális jelek és elemek hatékony, gesztusszerű, átfogó, azaz holisztikus használata során kell, hogy a közvetítő rendelkezésére álljanak. Ez a három készség a kapcsolat fejlesztő képesség, a bizalomépítés és a szakmaiság vagy professzionalizmus megjelenítése. Például megfelelő empátia révén a közvetítő képes arra, hogy megszerezze a felek bizalmát.[16]
Annak érdekében, hogy a mikro non-verbális kommunikációs jelzések és elemek segítségre legyenek a kapcsolat kialakításában, a bizalom kiépítésében és a bizalom kimutatásában, a közvetítőnek minden egyes eszközt hitelesen és megfelelően kell használnia. Egyszerűen a kontextus tudatosítása nélkül, vagy robotikusan végrehajtani őket mind a három makró készségre káros hatással lesz. Ez mutatja a makró készségek összekapcsolódását, tehát a mikró jelzések megfelelő használata és elemek megfelelő használata teszi a közvetítőt hatékonnyá. A Massachusetts Institute of Technology (MIT) Sloan Intézet Kommunikációs Programja szerint az aktív hallgatás egy olyan általános megközelítése a vitának, amely
- 54/55 -
segít az embernek több információhoz jutni, jobban megérteni más nézőpontokat, és együttműködni másokkal. Az MIT továbbá kifejtette, hogy az aktívan hallgató személy érdeklődőnek látszik és hangzik, átveszi a beszélő álláspontját, és tisztázza a beszélő gondolatait és érzéseit.
Amikor a közvetítő ilyen aktív hallgatási készségeket alkalmaz, nem törekszik arra, hogy megoldja a fél problémáját, hanem inkább a megértés előmozdítására és kimutatására, az empátia kivetítésére, az érdeklődés közvetítésére, a bizalom és a kapcsolat kiépítésére, valamint a megértés megteremtésére törekszik, hogy a harag és a stressz csökkentésével tisztánlátást és nyugalmat teremtsen. Az aktív hallgatás nem egyetlen magatartáson keresztül mutatkozik meg, hanem magában foglalja a különböző cselekvéseket, jelzéseket és elemeket, gesztusszerűen működik, hogy melegséget, megértést és empátiát mutasson.[17]
A sikeres közvetítés leghatékonyabb eszköze tehát a hatékony kommunikáció, ami a jelentések megértését és megosztását foglalja magában. A mediátoroknak elő kell segíteniük a felek aktív részvételét a vitarendezés során, kezelniük kell az érzelmeiket, a felek kommunikációját, mindezt a kreativitás ösztönzésével párhuzamosan.[18] Ezen tevékenységek többek között a non-verbális kommunikációs készségek hatékony megértését és használatát igénylik. A non-verbális kommunikáció a kommunikáció folyamata a szavak nélküli üzenetek küldésén és fogadásán keresztül. Ez többféle médiumon keresztül is megjelenhet. A non-verbális kommunikáció csatornái a tekintet, az arcmimika, a gesztusok, a testi érintés, a hang és a térközszabályozás lehetnek.[19]
A non-verbális jelzések - más néven mikró jelzések - specifikus, egyéni viselkedésformák. Ilyenek például az arckifejezések, mint az arc felemelése vagy egy bizonyos kézmozdulat, mint a mutatóujjal való mutatás közvetlenül valamire, valakire.[20] A non-verbális elemek a non-verbális kommunikáció nem mozgásos, statikus aspektusai. Ezek a fizikai környezet olyan jellemzői, mint a szoba elrendezése, az egymás közti távolság, a kommunikáció és a kommunikáció közötti távolság. az interakcióban részt vevő személyek távolsága, a személy ruházata és a kiegészítők, mint például egy aktatáska.[21] A Getting to Yes[22] című jól ismert tárgyalási könyvben a szerzők három alapvető kategórián keresztül történő nézőpontra utaltak a konfliktusokban, ezek az érzékelés, érzelem és kommunikáció. Vera F. Birkenbihl megállapítása szerint az emberek képesek mind analóg, mind digitális módszerrel kommunikálni. Az említett szerző a verbális kommunikációra használja a digitális kifejezést, amelyet meg kell tanulnunk, el kell sajátítanunk mielőtt alkalmazni tudnánk, míg az általa analóg síkon emlegetett nem verbális kommunikáció egy része velünk született tulajdonság, így ösztönösen, természetesen használhatjuk is azt. Fontos kiemelni, hogy e két sáv a valóságos kommunikációs folyamatban egymástól szinte elválaszthatatlan, hiszen szorosan összefonódnak mintegy kiegészítve egymást.[23] Fercsik Erzsébet és Raátz Judit
- 55/56 -
által szerkesztett Kommunikáció szóban és írásban című könyvben a szerzők elkülönítik a verbális kommunikációt, amely alatt a digitális kóddal, nyelvvel kifejezhető emberi kommunikációt - beszédet és írást - értik, valamint a nem verbális kommunikációt, mely az analógiás kódok által kifejezhető üzeneteket foglalja magában.[24]
A kommunikáció felépítését illetően kiemelendő Albert Mehrabian munkája, amelyben a kommunikációnk százalékos megoszlását vizsgálja. Albert Mehrabian szerint a közlésrendszerünknek 7 százaléka szóbeli, 38 százaléka vokális és 55 százaléka non-verbális. Ám a szabály kizárólag ellentmondó üzenetek esetén, passzív agresszív helyzetben érvényes. A résztvevők csak attitűdjeikről és érzéseikről beszéltek, nem általános témákról. Tehát ez a százalékos eloszlás, Mehrabian szerint csak akkor valid, amikor a non-verbális kommunikácónk nincs összhangban a kimondott szavakkal. Ebben az esetben szerinte a testbeszéd jelei erősebbek.
Több, a témában jártas szakértő és akadémikus is egyetértett Albert Mehrabiannal, hogy a non-verbális kommunikáció a közlésüknek több mint 50 százalékát teszi ki. Allan Pease "Testbeszéd. Gondolatolvasás gesztusokból" című könyvében Albert Mehrabian megállapítására hivatkozva, azokból kiindulva bontja százalékos arányra az emberi kommunikáció különböző síkjait. A kommunikációt verbális, vokális és nem verbális jelek csoportjába osztva figyelhetjük meg. Ennek megfelelően Mehrabian számításaival megegyezően a verbális jelek a teljes emberi közlésrendszer 7%-át, a vokális jelek (hangszín, hanghordozás és egyéb nem beszédhangok) a 38%-át, a nem verbális jelek pedig az 55%-át teszik ki.[25]
Eredetük alapján a nem verbális jelek lehetnek örökölt, vagyis ontogenetikus, ösztönösen megtanult, vagyis filogenetikus, valamint egyezményen alapuló, azaz konvencionális jelek. Az örökölt jelek a világ bármely táján azonos, vagy legalábbis hasonló jelentéssel bírnak Ilyen örökölt jelzésekkel tudjuk kifejezni a hét alapérzelmet: a félelmet, az örömöt, a meglepődést, a szomorúságot, a haragot, az undort és az érdeklődést is. Az ösztönösen megtanult jelzések kultúrafüggők, egy-egy kisebb-nagyobb nyelvi közösségre jellemzők. A konvencionális jelek ismert eredetűek, tudatosan tanuljuk, és meghatározott céllal használjuk őket. Ilyen jelek például a jelbeszéd jelzései is.[26]
A különböző non-verbális jelek egymástól elkülönülten viszonylag ritkán, szinte minimális esetben fordulnak elő, értelmezésük is leginkább együtt lehetséges, azonban tudományos vizsgálatok, kutatások céljából különböző csoportokba, kategóriákba sorolhatjuk őket, és ezeket az egyes kategóriákat külön-külön vizsgálhatjuk, tanulmányozhatjuk. Vera F. Birkenbihl felosztása szerint a következő non-verbális jeleket különböztethetjük meg, a testtartás, a mimika, a gesztusok, a távolság, a hanglejtés vagy tónus.[27] Az említett kategóriákat Raátz Judit kiegészítette még a tekintettel, az emblémákkal és a kronémikával, mint interakciós időviszonnyal is.[28]
Az érzelmek kinyilvánításának normatív szabályozottságát vizsgálva állí-
- 56/57 -
totta fel az Ekman - Friesen szerzőpáros a következő rendszert a non-verbális üzenetek funkciójuk szerinti osztályozását illetően. Léteznek olyan kultúra specifikus jelek, amik könnyen lefordíthatók szavakra. Például a felfelé, vagy lefelé fordított hüvelykujj ezek tartoznak az emblémák csoportjához. Az illusztrátorok, mint non-verbális jelek a kimondott szavakat illusztrálják, magyarázatot fűznek hozzájuk. Amikor a beszélő egy mozdulatot a körülírása közben el is játszik. Például: "oda-vissza". Az érzelmi állapotot kifejező non-verbális viselkedések, mint például az eltakart szem, befogott és fülek tartoznak az emóciómutatók körébe. A szabályozókhoz soroljuk azon non-verbális jeleket, amelyek a beszélgetés folyamatát lendítik előrébb. Így a telefonbeszélgetések során használt igenlő hangadások, amik arról tájékoztatják a vonal túlvégén állót, hogy értjük amit mond, de nem akarjuk megzavarni. Végül pedig az adaptorok csoportja. Ezeket érzések, attitűdök váltják ki, de általában nem tudatosulnak. Például a partner nem tudatos tükrözése, vagy a száj kézzel eltakarása.[29]
Funkciójuk szempontjából Buda Béla és László János három különböző csoportba sorolta a non-verbális kommunikáció jeleit. Az első csoportot alkotják azok a jelek, amelyek a közlő személyről szólnak vagy annak a kommunikációs szituációról kialakított álláspontját tükrözik: Ezek a non-verbális jelek informálnak a személy érzelmi állapotáról (öröm, bánat, szomorúság, harag, undor, aktuális érzelmi állapot: elérzékenyülés, jókedv, melankólia stb.), a személyes tulajdonságokról (önbizalom vagy annak hiánya, becsületesség, szerénység, precizitás, szétszórtság stb.) vallanak, továbbá informálnak a közlésben résztvevők egymáshoz való viszonyáról, az interperszonális attitűdökről (szeretet, elutasítás, kooperációs készség, bezárkózás, dominancia, stb.), valamint tükrözik a társadalmi pozíciókat (nem, életkor, rang).
Másodikként a kommunikáció folyamatára az interakció struktúrájára vonatkozókat határozta meg. Ezek az interakció megnyitása (szemkontaktus megteremtése, üdvözlés a testi kontaktus kiegészülve verbális köszönéssel, térköz kialakítása, figyelmes arckifejezés és várakozó fejtartás felvétele), a kapcsolattartás (az interakció biztosítása a fejbólintással, szemkontaktussal, test-, kéz-, lábtartás gesztusaival), a szakaszolás (fő téma bevezetésére a távolság megnövelése, a testtartás megváltozása, a téma lezárása: pillantás az órára, füzet becsukása, térköz megváltoztatása stb.).
Végül utolsó csoportként a szóbeli közlésre vonatkozókat jelölte meg, melyek azt értelmezik, az ahhoz való viszonyt tükrözik. A szupraszegmentális tényezők befolyásolják a verbális közlés egészét. Például a beszéd, hangneme (izgatott, dühös, szórakozott, kínlódó stb.) hatással van a közlemény jelentésére s a hallgatóra.[30]
Összegezve a leírtakat, a non-verbális kommunikáció kategóriái tehát sokfélék lehetnek, kezdve gesztusokon és érintésen keresztüli kommunikációtól, a tárgyi kommunikáción keresztül, amelyben a frizura, a ruházat és a fizikai szimbólumok non-verbális jeleket adnak egy személyről, a beszéd
- 57/58 -
non-verbális elemein át, amelyben a hangerő, az intonáció, a ritmus, a hangsúly és az érzelmek mind kiemelkedő szerepet játszhatnak a gondolatok vagy ötletek közlésében, egészen az írott non-verbális kommunikációig, amely kifejeződhet, ha a kézírás és a szóközök kerülnek a figyelem középpontjába. A non-verbális kommunikációt sem kerülte el a technológia fejlődés, hiszen az internet is egyre fontosabb szerepet játszik benne. Sam Redfern és Niall Naughton szerint a mai szövegalapú CMC-környezetekben a testbeszéd durva szimulációjára van bizonyíték: például a chatszobákban és a hírcsoport-üzenetekben széles körben használnak érzelmi ikonokat, hogy a felhasználóknak lehetőséget adjanak az érzelmek kifejezésére.[31] Ezek az "emotikonok" befolyásolhatják egy webalapú beszélgetés teljes hangulatát, és gyakran egész szavakat vagy mondatokat helyettesítenek.[32]
A non-verbális eszközök kommunikációs szerepének jelentőségéről már az ókori retorika is tudott. Ezt Tremmel Flórián professzor a következőképpen fogalmazta meg, az előadásmód lélektani vetületeit, az előadó és a hallgatóság közötti kontaktus megteremtésének és fenntartásának, az érzelmek felkeltésének és erősítésének, vagy levezetésének módszereit igen alaposan kidolgozta a klasszikus retorika és igen helyesen mutatott rá arra, hogy az élőszó varázsát nem annyira az, amit mond, hanem az idézi elő, ahogy mondja a szónok, azaz egész hangvétele és külső magatartása. A kontaktus megteremtésében és fenntartásában a hangvételnek - a hangszínnek, hangsúlynak, hangmagasságnak, hanglejtésnek, a szüneteknek (sőt még a jellegzetes mássalhangzók arányának is, így pl. a sok zárhang férfiasít) - modern kifejezéssel a prozódiának, a prozódiai elemeknek igen jelentős szerepük van. Ugyanígy a szónok megjelenésének, testtartásának, tekintetének, taglejtésének, fejmozgásának, szemöldökmozgásának, ujjtartásának stb., lényegében tehát a szónok kinetikájának (kifejező testmozgásának). Ha mindehhez csatlakoznak a megfelelően alkalmazott szónoki fogások, a retorikai figurák, akkor az előadás egyre inkább művészi színvonalúvá válik.[33] Quintus Cornificius római államférfi, szónok szerint a testmozgás a taglejtés és az arckifejezés bizonyos irányítása; hihetőbbé teszi mondanivalónkat. Arcunk tükrözzön szemérmet és erélyt, taglejtéseinkben viszont ne legyen feltűnő kecsesség, de darabosság sem, nehogy színésznek vagy kézművesnek nézzenek bennünket. Ezután leírja a komoly társalgó, magyarázó-társalgó, elbeszélő-társalgó, tréfálkozó, vitázó, fennkölt hangnemet kísérő, ábrázoló testtartásokat, gesztusokat, mimikát.[34]
Úgy tűnik, hogy számos európai gesztus az ókori görögöktől származik, és a gyarmatosítók hozták magukkal először Magna Graecia, tehát Szicília és Dél-Itália területeire. Itáliából ezt követően észak és nyugat felé terjedtek, így aztán végül a mai Franciaország, Spanyolország és Németország területein egyaránt meghonosították ezen kifejezésmódokat. A non-verbális gesztusok megjelenéséről korabeli feljegyzések is készültek, amelyek megjegyzik például, hogy a francia udvaroncok, még
- 58/59 -
Catherine de Medici előtt, kevés gesztust tettek és a non-verbális kommunikáció ezen fajtáit kifejezetten vulgárisnak tartották.[35]
A klasszikus és újkori retorikák, ideértve a menedzserirodalmat is, elsősorban a szónok szempontjából a szónoki mű hangzásával, a szónoki magatartással, azaz a mozgással, gesztusokkal és a mimikával foglalkoznak a non-verbális kommunikáció eszköztára tekintetében.
Annak ellenére, hogy a non-verbális kommunikációnak már az ókori retorikában is kiemelkedő szerep jutott, az ezzel foglalkozó tudományágak csak az 1960-as években kezdet el aktívan tanulmányozni a nem verbális jeleket.
Ugyanakkor 100 évvel korábban Duchenne de Boulogne 1862-ben már komoly kutatásokat végzett a mosolyokról, továbbá született még egy meghatározó tudományos mű a témát illetően. Charles Darwin harmadik jelentősebb evolúcióelméleti munkája a "A fajok eredete" és az "Az ember származása" után az 1872-ben kiadott "Az érzelmek kifejezése az emberben és az állatokban" című művében is tanulmányozta az állatoknál és az embereknél az érzelemkifejezést. Arra a megállapításra jutott, hogy a legkülönbözőbb fajok fiataljai és öregjei, emberek és állatok esetében egyaránt, ugyanazt a lelkiállapotot ugyanazokkal a mozdulatokkal fejezik ki. 100 évvel később született meg a non-verbális kommunikációt érintően a vitathatatlanul legismertebb és legnagyobb hatással bíró kutatások egyike, az Paul Ekman és Wallace V. Friesen által végzett kutatás az arckifejezéseket vizsgálva, elősegítette az arckifejezések dekódolásának, elemzésének és tréningjének megértését. A szerzők létrehozzák a Factial Action Coding Systemet, amelyről a dolgozat későbbi részeiben még bővebben értekezünk.
Érdekességképpen amikor a némafilmek hódítottak, igen nagy jelentősége volt a nem verbális kommunikációnak, minden színészt eszerint minősítettek és nagyon nagy mestere volt a műfajnak Charlie Chaplin. A technológia folyamatos fejlődésével azonban megérkeztek a hangos filmek, így a verbális kommunikáció minősége ismét nagyobb szerepet kapott. A nyelvtudomány fejlődése, a szemiotika, a pszichoanalízis, a század 30-as éveitől egyre erősödő "behaviorizmus" mind hozzájárult ahhoz, hogy a beszédet kiegészítő közlésformák nagy előtérbe kerüljenek. A technikai fejlődések, mint például a televízió, filmek, videofelvételek pedig megkönnyítették a kísérleteket.[36] A non-verbális kommunikációnak a 20. század politikai, hatalmi történéseiben is rendkívüli jelentősége volt, hiszen gondoljunk csak a fasiszta ideológiát és a náci ideológiát megjelenítő karlendítésekre.
A non verbális kommunikációt kutató tudományágak közül a szerző az alábbiakat emeli ki.
A kutatás fontos része a proxemika, az a tudományág, ami a távolsággal és a térérzékeléssel foglalkozik. A proxemika az emberi térhasználat és a népsűrűség viselkedésre, kommuniká-
- 59/60 -
cióra és társadalmi interakcióra gyakorolt hatásának tanulmányozása.[37] Ennek kutatását Edward T. Hall amerikai antropológus kezdte meg az 1960-as években. Két könyve is megjelent ebben a témában 1966-ban a "The Hidden dimensions" és 1983-ban a "The dance of life: The other dimension of time" elnevezésekkel. Edward T. Hall elmélete szerint mindenkinek van egy személyes tere, amit a magáénak tekint, ennek a térnek a mérete pedig egyénenként, kultúránkként változik. Fontos, hogy az egyén hol született, mennyire zsúfolt helyen él. A latin népekre például jellemző a fizikai közelség, míg Észak-Európában kevésbé elfogadott. Edward T. Hall különböző zónákat határozott meg ennek a személyes térnek a felosztására, melyek hasznos irányadók lehetnek: Intim zóna: 0-50 cm, Személyes zóna: 50 cm-150 cm, Társadalmi zóna: 150-350 cm, Nyilvános zóna: 350 cm felett.
Ugyancsak fontos kapcsolódó tudományterület a kinezika, amely a testbeszéd és az arckifejezések, illetve általában a testrészek vagy az egész test által mutatott nem verbális viselkedés értelmezésének tudományos területe. A kifejezést Ray Birdwhistell 1952-ben alkotta meg, aki antropológusként azt tanulmányozta, hogy az emberek hogyan kommunikálnak egymással nem verbális jelek segítségével. Filmeket készített emberekről, és elemezte őket, hogy különböző társadalmi helyzetekben felismerje a viselkedésmintákat. Úgy vélte, hogy minden testmozdulatnak jelentése van, és a nyelvhez hasonlóan értelmezhető. A mozgások egy alapvető csoportját "kinémának" nevezte el, hasonlóan a nyelvben használt fonémához, amely a szavak felépítéséhez használt legkisebb absztrakt beszédhangot jelenti. Azt is állította, hogy a kinémákat mindig klaszterekként kell elemezni, hogy érvényes és értelmes következtetéseket lehessen levonni. A terület kiemelten fontos részét képezi a tekintet szerepe, hiszen nagy jelentőséggel bír már a kapcsolat felvételében (pl.: ránézünk arra, akivel kapcsolatba szeretnénk kerülni; és kerüljük annak a tekintetét, akivel nem akarunk kommunikálni), a kapcsolattartásban, a szó átvételében, a személyes viszony alakításában, a figyelem kifejezésében (pl.: a partner tekintetéből látható, hogy érdekli, amit mondunk; vagy elkalandozott a tekintete és elvesztettük a figyelmét) és az érzelmek közvetítésében (pl.: a tágabb pupilla érdeklődést, egymásra figyelést és érzelmi egymásra hangolódást jelez).[38]
Az okulézia a kinezika egyik alkategóriája, a szemmozgás, a szem viselkedésének, a tekintetnek és a szemmel kapcsolatos non-verbális kommunikációnak a tanulmányozása. A szemmel való viselkedés a non-verbális kommunikáció alapvető része és a szemtől-szembe interakció alapvető feltétele. A szemviselkedés tanulmányozását okuletikának nevezik, és néha a kinezikus kommunikáció egyik alcsoportjának tekintik. Az okulézis legfontosabb aspektusa a szemkontaktus, amely megnyitja a kommunikációs csatornákat, jelzi az interakcióra, a meghallgatásra, a közvetlenségre és az intimitásra való rendelkezésre állást. A szemkontaktus hiánya negatív attribúciókat szül, beleértve a durvaságot,
- 60/61 -
a megtévesztést, az őszintétlenséget, a barátságtalanságot és a félénkséget. A szemkontaktus növeli az interperszonális befolyást, és erőteljes viselkedés a beszéd során.[39]
A haptikával foglalkozó irodalom azt tanulmányozza, hogy az emberek vagy állatok hogyan kommunikálnak egymással az érintés segítségével. Az emberek esetében az érintésen keresztül történő kommunikáció magában foglalja a kézfogást, az ölelést, a csókot, a vállveregetést és még a "pacsizást" is. Az érintés az egyik alapvető nem verbális kommunikációs eszköz. Az érintés a legkorábban kifejlődött érzékszerv a magzatban. Az érintés kritikus fontosságú a környezetről való információszerzéshez a felületek érzékelésén keresztül, de a fizikai intimitáshoz is elengedhetetlen. Az érintés gesztusainak értelmezése nagymértékben függ a társadalmi kontextustól, a kulturális háttértől, az érintettek közötti kapcsolattól és a módtól is. Az érintést a különböző kultúrák különbözőképpen kezelik, és még az érintés szintjei is eltérőek. Egyes jeleket, például a "pacsizást" csak bizonyos kultúrákban ismerik el vagy gyakorolják, más kultúrákból származó emberek nem biztos, hogy tudják, hogyan kell ezt alkalmazni vagy értelmezni.[40]
A vokalika a paranyelv tanulmányozása, amely magában foglalja a verbális üzenetekkel együtt járó vokális tulajdonságokat, mint például a hangmagasság, a hangerő, a hangsebesség, a hangminőség és a verbális töltelékek. A hangmagasság segít közvetíteni a jelentést, szabályozni a beszélgetés menetét, és közvetíteni az üzenet intenzitását. Még a csecsemők is felismerik a magasabb hangmagasságú mondatot kérdésként. Azt is megtanuljuk, hogy az üdvözléseknek emelkedő hangsúlyuk van, a búcsúzásoknak pedig csökkenő hangsúlyuk. a paranyelv fontos kontextust biztosít a beszéd verbális tartalmához. Például a hangerő segít kommunikálni az intenzitást. A hangosabb hangot általában intenzívebbnek gondoljuk, bár egy bizonyos hangszínnel és arckifejezéssel kombinált halk hang is lehet ugyanolyan intenzív. A hangerőnket általában a környezetünk, az emberek közötti távolság és a kapcsolat alapján állítjuk be. A számítógépes kommunikáció korában a csupa nagybetűvel való gépelést általában sértőnek tartják, mivel az ordítással azonosítják. A halk hangerő vagy a suttogás nagyon is helyénvaló lehet, ha titkos üzenetet küldünk vagy flörtölünk egy romantikus partnerrel, de nem növelné az illető hitelességét, ha egy szakmai előadás során használnánk.[41]
A kronemika az idő szerepe a kommunikációban. A non-verbális kommunikáció tanulmányozása során kialakult számos alkategória egyike. A kronemika magában foglalja az időorientációt, az idő megértését és szervezését, az időnyomás használatát és az arra való reagálást a veleszületett és tanult időérzékelést, az óra fizikai viselésével vagy nem viselésével, a késve vagy időben való érkezéssel, indulással és befejezéssel. Az ember időérzékelése és az időnek tulajdonított értékek jelentős szerepet játszanak a kommunikációs folyamatában. Az időhasználat befolyásolhatja az életmódot, a személyes kapcsolatokat és a munkahelyi életet.
- 61/62 -
Az egyes kultúrákban az emberek általában eltérő időfelfogással rendelkeznek, és ez konfliktusokhoz vezethet az egyének között. Az időérzékelés magában foglalja a pontosságot, az interakciókat és a várakozási hajlandóságot. Az idő három fő típusa az időszemléletben: interaktív, fogalmi és szociális.[42] Végezetül a megjelenésünk, külső kinézetünk is fontos non-verbális kommunikációs tényező lehet. A személyes megjelenés, vagyis az, ahogyan öltözködünk, ápoljuk és fizikailag megjelenítjük magunkat, jelentést közvetít. Az interperszonális kommunikációban a résztvevők megjelenése meghatározza a társadalmi identitásukat. Megjelenésünkkel gyakran olyan üzeneteket küldünk, amelyek célja, hogy olyan társadalmi valóságot vagy társadalmi identitást építsünk magunk számára, amelyet verbális eszközökkel nem tudnánk és nem is akarnánk felépíteni.
A non-verbális kommunikáció témakörén belül, meglátásom szerint említést érdemel az érzelemfelismerési képességnek, illetve a hiányának a kérdésköre. Az érzelmek helyes felismerése fontos funkciót tölt be életünkben, hiszen az érzelmek helytelen felismerése problémákat okozhat társas kapcsolatainkban, így komoly kommunikációs zavarokhoz is vezethet. Sajnálatos módon sokan csak néhány érzelmen keresztül élik az életüket, ezért súlyos félreértések, folyamatos konfliktusok alakítói és egyben elszenvedői lehetnek ezek az egyének.
A kommunikációról szóló tanulmányokban, oktatási anyagokban sokszor előforduló cél az asszertív kommunikáció elérése. Ez azt jelenti, hogy képesek vagyunk tisztán, határozottan, egyértelműen képviselni a saját érdekeinket, igényeinket, valamint képesek vagyunk meghallgatni, meghallani és megérteni a másik fél valódi érdekeit és igényeit, továbbá kapcsolatot tudunk építeni embertársainkkal úgy, hogy az előző két pontot, tehát a tiszta érdekérvényesítést és az értő meghallgatást az adott helyzetnek megfelelően alkalmazzuk, és a nehéz helyzeteinkben, érdekütközések esetén olyan megoldásokat keresnünk, amelyekben mindkét fél nyertesnek érezheti magát.[43] Az asszertivitás alapja a magabiztosság és az empátia. Az asszertív közlő magabiztossága három összetevőből áll: a saját érzések kifejezésének képessége, a saját vélemény vállalása és a saját jogokért kiállás (nem engedve pl.: a kihasználásnak). A magabiztosság növelése egyrészt a félénkség, zárkózottság és visszahúzódás (tehát a szubmisszivitás) leküzdésével, másrészt a lobbanékonyság és az indulatosság (tehát agresszivitás) kordában tartásával érhető el. Az asszertivitáshoz (az arany középút megtalálásához) bátorságra és empátiára is szükség van. Bátorság kell a kockázatvállaláshoz, az önálló vélemény megfogalmazásához és az érdekekért kiálláshoz. Empátia segítségével lehet mások szempontjait figyelembe venni, valamint másokkal méltósággal és tisztelettel bánni.[44]
- 62/63 -
Az érzelemfelismerés mérésére több módszer is rendelkezésünkre áll.[45] Az egyik legkézenfekvőbb, ha azt vizsgáljuk, hogy az adott személy mennyire képes olvasni mások nonverbális jeleiből. Az arc az érzelemfelismerés központi eleme. Az arcon hét érzelemfajta (öröm, szomorúság, harag, meglepetés, félelem, undor, érdeklődés) tükröződik Ekman szerint, amelyek közül interkulturális kutatásai alapján hat (csak az érdeklődés nem) minden kultúrában egyértelműen felismerhető (veleszületett és univerzális).
E körben érdemes megemlíteni a 2014-ben Schlegel, Grandjean és Scherer által kifejlesztett Genova Emotion Recognition Test (GERT) skálát. A teszt azt méri, hogy ki mennyire képes felismerni egy videoklipen bemutatott személy arckifejezéséből, mimikáiból, gesztusaiból, hangjából, hangszínéből, hanglejtéséből a bemutatott személy érzelmeit. Az egyes érzelmeket színészek mutatják be egy-egy rövid videoklipben. A felvételeken a színészek a különböző érzelmeket úgy jelenítik meg, hogy a beszédet egyfajta érthetetlen, fiktív nyelvvel utánozzák. Ezen keresztül a teszt bár felhasználja a beszédet, mégis független marad a nyelvtől, azaz a vizsgált személyt a verbális információ elvileg nem befolyásolja. Mivel a teszt független a nyelvtől, bármelyik országban könnyedén felvehető és adaptálható. A teszt során 14 érzelmet mutatnak be, melyek a következők: büszkeség, öröm, vidámság, élvezet, megkönnyebbülés, érdeklődés, meglepődés, szorongás, félelem, kétségbeesés, szomorúság, ingerültség, düh és undor.[46]
Az empátia és az érzelemfelismerés mérése a technológiai innovációknak köszönhetően egyre hatékonyabb eszközökkel valósulhat meg. Ennek köszönhetően az empatikus viselkedés hiánya könnyeben kiszűrhető, jóval előbb kezelhető, illetve fejleszthető az adott egyéneknél. A non-verbális kommunikáció hatékonysága nagyban függ a megfelelő érzelemfelismeréstől, éppen ezért a fejezetben említett terület ismételten egy figyelmet igénylő halmaz, amelyről külön tanulmány formájában is érdemes mélyrehatóbb vizsgálatokat végezni.
A kommunikáció és a jog elválaszthatatlan egymástól.[47] Az emberi kommunikáció sokkal többet jelent, mint egyszerű szavakat vagy mondatokat, ebből következően a non-verbális kommunikáció fontossága is megkérdőjelezhetetlen. A tanulmányban arra igyekeztem rávilágítani, hogy milyen fontos szerepet játszik a kommunikáción belül a non-verbális kommunikáció az üzenetek átadásában, és különösen értékesnek bizonyul az alternatív vitarendezés folyamatában. Az előző fejezetekben bemutattam, hogy az alternatív vitarendezés, ezen belül a közvetítés vagy mediáció egy rendkívül hatékony és konstruktív módszer a konfliktusok megoldására. Használata során az igazságszolgáltatási intézményrendszer is tehermentesül, továbbá a résztvevő felek számára költség- és időmegtakarítást egyaránt eredményezhet. Ezt követően megvizsgáltam, hogy a
- 63/64 -
non-verbális kommunikáció hogyan játszik szerepet ebben az eljárásban.
Meglátásom szerint sikerült bizonyítanom, hogy az alternatív vitarendezés során a non-verbális kommunikáció számos, egytől-egyig hasznos funkciót tölt be. Először is, segít kifejezni az érzelmeket és a szándékot. Például egy mosoly vagy egy meghajlás barátságos és nyitott attitűdöt sugallhat, míg egy dühös arckifejezés vagy egy összevont szemöldök ingerültséget vagy ellenállást jelezhet. Ezek a jelek fontosak lehetnek a másik fél reakcióinak megértésében, és hozzájárulhatnak a bizalomépítéshez vagy éppen a feszültség oldásához. Másodszor, a non-verbális kommunikáció segít a résztvevők közötti kapcsolat erősítésében. Amikor az emberek szemkontaktust tartanak, testtartást vesznek fel vagy gesztusokat használnak, az aktív figyelem és az érdeklődés jeleit küldik egymásnak. Ez segít kialakítani egy közös alapot a tárgyalásokhoz és a konfliktusok megoldásához, és elősegítheti a harmonikusabb kapcsolat kialakulását a résztvevők között. Harmadszor, a non-verbális kommunikáció lehetőséget nyújt az érzelmi állapotok és az igények kifejezésére.
Véleményem szerint a tanulmányban kifejtett indokok alapján fel kellene ismernünk, hogy a non-verbális kommunikáció fejlesztése elengedhetetlen a hatékony és sikeres kommunikációhoz az oktatási környezetben és a közvetítést igénylő szakmákban egyaránt. Az oktatási rendszereknek nagyobb figyelmet kellene szentelniük ennek a területnek, akár az oktatók képzése vagy a diákoknak nyújtott tréningek során.
Emellett a közvetítést igénylő szakmákban olyan képzési programokat szükséges kidolgozni, amelyek erősítik a non-verbális kommunikációs készségek elsajátítását. A tanulmányban foglalkoztam a non-verbális kommunikációhoz kapcsolódó tudományterületekre. Úgy gondolom, hogy ezeken a területeken is folyamatos előrelépésre lenne szükség ahhoz, hogy minél hatékonyabban és érthetőbben lehessen a non-verbális kommunikáció jelentőségét az embereknek közvetíteni. Fontosnak tartom felhívni a figyelmet arra, hogy a technológiai fejlődéssel a kommunikációs eszközök változása és bővülése újabb és újabb kommunikációs fejlődési szakaszokat hozott létre, és napjaink kommunikációs felületein a non-verbális jelek használata sok esetben félreértelmezhető következtetésekhez vezethet a képernyőn keresztül történő párbeszéd során. Ahhoz, hogy a non-verbális kommunikáció a jelentőségét megtartsa, a technológia fejlesztői és az alapul szolgáló jogszabályi környezet kidolgozói egyaránt felelősséggel tartoznak. Ugyanakkor kérdéses, hogy az imént bemutatott komplex terület magas szintű műveléséhez szükséges tudással rendelkeznek-e. Szorosabb együttműködést javaslok a kommunikációs eszközök fejlesztői, a normatív környezet alakítói, valamint a kommunikációval, kiemelten a non-verbális kommunikációval foglalkozó szakemberek között az imént felvázolt kihívások leküzdése érdekében. ■
JEGYZETEK
[1] Jeanne M. Brett et al.: Effectiveness of Mediation: An Independent Analysis of Cases Handled by Four Major Service Providers, 12 Negotiation Journal, 259-269. 1996.
- 64/65 -
[2] https://arsboni.hu/eleg-legyen-a-vitabol-avagy-az-alternativ-vitarendezes-elonyei/ (letöltés ideje: 2023.06.18.)
[3] https://www.encj.eu/images/stories/pdf/workinggroups/encj_report_adr_2016_2017_adopted_ga_paris.pdf (letöltés ideje: 2023.06.14.), https://www.blaney.com/sites/default/files/other/adr_advantages.pdf (letöltés ideje: 2023.06.14.)
[4] https://www.encj.eu/images/stories/pdf/workinggroups/encj_report_adr_2016_2017_adopted_ga_paris.pdf (letöltés ideje: 2023.06.14.), https://www.blaney.com/sites/default/files/other/adr_advantages.pdf (letöltés ideje: 2023.06.14.), valamint https://www.parlament.hu/documents/10181/1789217/infojegyzet_2019_52_alternativ_vitarendezes.pdf/df08e1cc-12be-44b1-5a02-234166fa4357?t=1575367927529 (letöltés ideje: 2023.06.14.)
[5] Kertész Tibor: Mediáció a gyakorlatban. Bíbor Kiadó, Miskolc 2010.
[6] Janowszky Sándor - Nagyné Janowszky Krisztina: Mediáció: Egy újszerű és ésszerű konfliktuskezelési eszköz. Új-Pedagógiai Szemle. 2012/7-8.
[7] Christopher W. Moore: The mediation process: Practical strategies for resolving conflict (4th ed.). San Francisco, CA: Jossey-Bass, 9. 2014.
[8] Laurence Boulle - Michael Colatrella - Anthony Picchioni: Mediation: Skills and techniques. New York: LexisNexis. 2008.; Morton Deutsch: The resolution of conflict. New Haven CT: Yale University Press. 1973.; Robert A. Baruch Bush - Joseph P. Folger: The promise of mediation: Responding to conflict through empowerment and recognition. San Francisco: Jossey-Bass. 1994.; Christopher W. Moore: The mediation process: Practical strategies for resolving conflict (4th ed.). San Francisco, CA: Jossey-Bass. 9. 2014.
[9] Kertész Tibor: Mediáció a gyakorlatban. Bíbor Kiadó, Miskolc 2010.
[10] Laju P. Thomas: Dispute Resolution in Rural India. Journal of Legal Studies and Research Volume 2 Issue 5 96-118.
[11] Sáriné Dr. Simkó Ágnes (szerk.): A mediáció - A közvetítői tevékenység. Budapest: HVG-ORAC, 2006.
[12] Mengxiao Wang - Gordon G. Liu - Hanqing Zhao - Thomas Butt - Maorui Yang - Yujie Cui: The role of mediation in solving medical disputes in China. BMC Health Serv Res 20, 225 2020. https://doi.org/10.1186/s12913-020-5044-7
[13] Mózes I. k. 18:16-18-18:33 "Mivel már igen sok a jajkiáltás Sodoma és Gomora miatt, és vétkük igen súlyossá vált, lemegyek, hogy megnézzem: vajon csakugyan a hozzám fölhatol jajkiáltás szerint cselekedtek-e, vagy sem. Tudni akarom. Amikor a férfiak megfordultak, és elindultak Sodoma felé, Ábrahám még ott állt az Úr előtt. Hozzálépett Ábrahám, és ezt kérdezte: Vajon elpusztítod-e az igazat is a bűnössel együtt? Hátha van ötven igaz ember abban a városban? Akkor is elpusztítod, és nem bocsátasz meg annak a helynek azért az ötven igazért, akik ott laknak? Távol legyen tőled, hogy ilyet tégy, hogy megöld az igazat a bűnössel együtt, és úgy járjon az igaz is, mint a bűnös. Távol legyen tőled! Vajon az egész föld bírája nem tenne-e igaz ítéletet? Az Úr így felelt: Ha találok Sodoma városában ötven igazat, megkegyelmezek értük az egész helynek. Ábrahám újból megszólalt: Tudom, merész dolog, hogy szólok az én Uramnak, bár én csak por és hamu vagyok. De ha az ötven igaznak öt híja lesz, elpusztítod-e az öt miatt az egész várost? Ő ezt felelte: Nem pusztítom el, ha találok ott negyvenötöt. Ismét szólt hozzá, és ezt kérdezte: Hátha negyven található ott? Az Úr így felelt: Nem teszem meg a negyvenért. Ne induljon föl az én Uram, hogy beszélek -szólt Ábrahám -, de hátha csak harminc található ott? Ő így felelt: Nem teszem meg, ha találok ott harmincat. Ábrahám ezt mondta: Tudom, merész dolog, hogy szólok az én Uramnak: hátha húsz található ott? Ő így felelt: Nem pusztítom el a húszért. Ábrahám ezt mondta: Ne induljon föl az én Uram, hogy még egyszer szólok: de hátha csak tíz található ott? Ő így felelt: Nem pusztítom el a tízért. Amint az Úr bevégezte beszélgetését Ábrahámmal, eltávozott, Ábrahám pedig visszatért lakóhelyére."
[14] https://bpugyvedikamara.hu/per-nelkul/mediacio-polgari-ugyekben/ (letöltés ideje: 2023.05.04.)
[15] Mark L. Knapp - Judith A. Hall: Nonverbal communication in human interaction (7th ed.) Boston: Wadsworth Cengage Learning. 2007., valamint Albert Mehrabian: Nonverbal communication. New Brunswick: Aldine Transaction. 1972., továbbá Nalini Ambady - Robert Rosenthal: Nonverbal communication. In Encyclopedia of mental health volume 2, Maryland Heights, MO: Academic Press. 775-782. 1998.
[16] Lois Vanderkool - Jessica Pearson: Mediating divorce disputes: Mediator behaviors, styles and roles. Family Relations, 32, 557-566. 1983.
[17] Jeff Thompson: Nonverbal Communication and the Skills of Effective Mediators: Developing Rapport, Building Trust, and Displaying Professionalism. 2015. Griffith University Australia, Thesis. 35-40.
[18] Bernard S. Mayer: The dynamics of conflict resolution: A practitioner's guide. San Francisco, California, Jossey-Bass. 2000.
- 65/66 -
[19] Bernáth László - Révész György (szerk.): A pszichológia alapjai. Budapest, Tertia Kiadó, 251254.1998.
[20] Nalini Ambady - Max Weisbuch: Nonverbal Behavior. In Susan T. Fiske - Daniel T. Gilbert - Gardner Lindzey, The Handbook of Social Psychology. Hoboken, NJ: Wiley. 2010.
[21] John R. Allison: Five ways to keep disputes out of court. Harvard Business Review on Negotiation and Conflict Resolution, 68, 163-187. o. 1990.; Nalini Ambady - Robert Rosenthal: Thin slices of expressive behavior as predictors of interpersonal consequences: A meta-analysis. Psychological Bulletin, 111, 256274. 1992.; Peter T. Coleman - Morton Deutsch (eds.): Some guidelines for developing a creative approach to conflict. In The handbook of conflict resolution. San Francisco, CA: Jossey-Bass. 2000.; Jessica L. Lakin: Automatic cognitive process and nonverbal communication. In Valerie L. Manusov - Barbara G. Madonik: I hear what you say, but what are you telling me: The strategic use of nonverbal communication in mediation. San Francisco, CA: Jossey-Bass. Miles Patterson (Eds.): Handbook of nonverbal communication 5977. 2006. Thousand Oaks, CA: Sage; Christopher W. Moore: The mediation process: Practical strategies for resolving conflict (4th ed.) San Francisco, CA: Jossey-Bass. 9. 2014.
[22] Roger Fisher - William Ury - Bruce Patton: Getting to yes: Negotiating agreement without giving in. (2nd Ed.). New York: Houghton Mifflin Company. 1991.
[23] Vera F. Birkenbihl: Testbeszéd. Trivium Kiadó, Budapest. 2007.
[24] Fercsik Erzsébet - Raátz Judit: Kommunikáció szóban és írásban. Korona Nova Kiadó, Székesfehérvár. 1993. 21-22.
[25] Allan Pease: Testbeszéd. Gondolatolvasás gesztusokból. Park Könyvkiadó, Budapest. 1989.
[26] Vitéz Ágnes: A nem verbális kommunikáció szerepe a magyar jelnyelvben és a hangzó magyar nyelvben. Miskolci Egyetem 2011. 5.
[27] Vera F. Birkenbihl: Testbeszéd. Trivium Kiadó, Budapest. 2007.
[28] Fercsik Erzsébet, Raátz Judit: Kommunikáció szóban és írásban. Korona Nova Kiadó, Székesfehérvár. 1993. 30.
[29] https://mek.oszk.hu/02000/02009/02009.htm#14 (letöltés ideje: 2023.03.25.)
[30] Buda Béla - László János: Beszéd a szavak mögött. Budapest, Tömegkommunikációs Kutatóközpont. 1981.
[31] Sam Redfern - Niall Naughton: Collaborative Virtual Environments to Support Communication and Community in Internet-Based Distance Education. InSITE 2002. Volume 2
[32] UKEssays. (November 2018). The History Of Non Verbal Communication English Language Essay. Retrieved from https://www.ukessays.com/essays/english-language/the-history-of-non-verbal-communication-english-language-essay.php?vref=1 (letöltés ideje: 2023.03.22.)
[33] Tremmel Flórián: Igazságügyi retorika. Pécs: JPTE ÁJK, 30. 1993.
[34] http://www.kodolanyi.hu/szabadpart/32/32_komm_wacha.htm#_ftn1 (letöltés ideje: 2023.03.17.)
[35] Weston La Barre: "Paralinguistics, Kinesics and Culture Anthropology," Approaches to Semiotics, ed. by Sebeok, Thomas, et al., The Hague/Paris: Mouton, 204. 1964.
[36] http://janus.ttk.pte.hu/tamop/tananyagok/komm_elm/21__a_nonverblis_jelek_csoportostsa.html (letöltés ideje: 2023.03.21.)
[37] https://www.creducation.net/resources/nonverbalcommunication/proxemics.html (letöltés ideje: 2023.03.17.)
[38] Hengl Melinda: Jogi Kommunikáció. Jogi területen hasznosítható kommunikációs ismeretek. Pécs: Pécsi Tudományegyetem Állam- és Jogtudományi Kar, 54. 2023.
[39] Peter A. Andersen: Eye Behavior. 2015. https://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1002/9781118540190.wbeic152 (letöltés ideje: 2023.03.21.)
[40] https://www.skillsconverged.com/FreeTrainingMaterials/BodyLanguage/OriginsofHumansandBodyLanguage.aspx (letöltés ideje: 2023.03.14.)
[41] https://open.lib.umn.edu/communication/chapter/4-2-types-of-nonverbal-communication/ (letöltés ideje: 2023.03.16.)
[42] https://www.ifioque.com/nonverbal-communication/chronemics (letöltés ideje: 2023.03.14.)
[43] https://asszertivitasvilaga.hu/asszertivkommunikacio/ (letöltés ideje: 2023.12.28.)
[44] Hengl Melinda: Jogi Kommunikáció. Jogi területen hasznosítható kommunikációs ismeretek. Pécs: Pécsi Tudományegyetem Állam- és Jogtudományi Kar 159-160. 2023.
[45] Lásd például Érzelmi Hexagon Teszt, Ekman 60 Arcteszt, Szemekből Olvasás Teszt (SZOT), ERI Teszt, MERT Teszt.
[46] Erről lásd részletesebben Kovács Dóra: A Genova Emotion Recognition Test rövid változatának (GERT-S) magyarországi validálása. KRE Pszichológia Intézete, Psychologia Hungarica VI/2. 5-19.
- 66/67 -
[47] Hengl Melinda: Jogi Kommunikáció. Jogi területen hasznosítható kommunikációs ismeretek. Pécs: Pécsi Tudományegyetem Állam- és Jogtudományi Kar, 165-166. 2023.
Lábjegyzetek:
[1] A szerző doktorandusz, Pécsi Tudományegyetem Állam- és Jogtudományi Doktori Iskola.
Visszaugrás
