Váci Mihály örökbecsű sorai nem feltétlenül (sőt egyáltalán nem) sértőek, hiszen azért vállalkozott mindezek megfogalmazására, mert az Utazás Bürokronéziában mindannyiunkat érint. Előle nem lehet és nem is szabad kitérni. Vele találkozni kell, miként a dal is mondja.
Talán éppen - a költő korában - a Kulcsár Kálmán akadémikus fémjelezte időszakban végeztek átfogó felmérést arról, hogy milyen a lakossági jogismeret szintje. A korai szociológiai felmérés során kapott számok már akkor is azt mutatták, hogy az államjogra vonatkozó igen alacsony mutatók mellett talán csak a mindennapjainkat leginkább átszövő államigazgatási jog tenni és tudnivalóinak ismereti szintje ennél siralmasabb. Mindezeket ma sajnos csak tetézi és fokozza Balázs Gézának, a mai magyar nyelv professzorának mértékadó véleménye, aki szerint a mindennapi közigazgatás hangneme, érthetetlensége immár a versenyképességet akadályozó tényezővé vált. Mindez akár súlyos milliárdokban és közvetlenül mérhető. (Megjegyzendő, hogy a probléma kritikus tömegét, illetve tarthatatlanságát érzékelve, például Nagy-Britanniában igen eredményes programot hajtottak végre, amelynek lényege és hatásossága abban foglalható össze: beleültek az Ügyfél székébe.)
Miért van ez így? S mit lehet tenni annak érdekében, hogy mindez megváltozzon? Vegyük is sorra. Mint minden szakmának, így a közigazgatásnak is megvan a maga belső világa. Ezt a világot sajátos jelkép és rítusrendszer uralja, amely miatt a kívülállók számára ez a közeg egy kiismerhetetlen világ. Nem véletlen, hogy úgy tekintenek reá, mint valami rejtélyes fekete dobozra. Erre a megítélésre - valljuk be őszintén - a közigazgatás gyakran rá is játszik, sokszor okot is szolgáltat. Mintha a rendszerben lévőknek is tetszene ez a rejtelmes misztikum, mintha saját maguknak is imponálna, hogy el tudnak rejtőzni, és nem érti őket senki más, s leginkább a külvilág.
Mindez néha lehet előny, de nagyon sokszor leginkább hátrány. Talán éppen ebből is fakad az, hogy a közigazgatással, a hivatalokkal szemben általában és mindenütt igen hevesek az ellenérzések. Innen már csak egy ugrás és általánossá válik azon ügyféli megítélés: "... ezek csak kávézgatnak és folyton egymással trécselnek, ahelyett, hogy a mi ügyeinket intéznék el gyorsan és rendesen."
Indokoltan merül fel tehát a kérdés: Hogyan változtatható meg ez a kép, miként tehető e nem éppen hízelgő megítélés előnyösebbé?
Az az igazság, hogy nagyon sokat kell pedálozni, mivel iszonyúan nagy az a helyzeti hátrány, amely hosszú évek (vagy netán évtizedek) alatt felgyülemlett.
Első Aranyszabály:
Az ügyfél nem ping-pong, nem érdemes vele játszani!
A diagnózis egyébként eléggé komor, hiszen nagyon mélyről kell felkapaszkodni, s szinte Münchausenként kell a saját magunk erejéből felküzdeni magunkat e negatív tartományból valahova. Vajon miért is ennyire rossz a közigazgatás és a köztisztviselők e körbe tartozó megítélése? Elsősorban talán az alábbiak miatt:
- a közigazgatás több 10 ezres (folytonos viták kereszttüzében álló) szemé-
- 52/53 -
lyi állománya hiába intéz el minden évben Guiness-i magasságokat elérő, vagy akár azokat imponálóan túlszárnyaló rekordmennyiségű (mintegy 15-20 millió) ügyet. Mindez természetesen nem hatja meg a közigazgatás közönségét. Egyszerűen azért, mivel az emberekben csak a rosszul kivitelezett, ún. elszabott, félresikerült ügyek emléke fixálódik;
- a kisebbség, a rosszul teljesítők, illetve a balul sikerült ügyek kivitelezése mindig újratermelődően lerontja a többség ázsióját, eredményességének, illetve megítélésének hatásfokát. Emiatt a közigazgatásnak is nagy szüksége lenne egy sajátosan önfejlesztő belső minőségbiztosításra, illetve a folyamatos hibaelhárítás intézményesítésére, amely minden szakma - adunk magunkra jellegű - igényes összeforrottságának az alapja;
- bár a közigazgatásba kerülő személyi állomány tagjai is esendő emberek, itt tényleg elengedhetetlenül fontos szempont lenne az utóbbi években állandósuló kontraszelekció elkerülése. Vagyis ami az empátiát, az udvariasságot és a beleérző képességet illeti, abban nem lenne szabad jottányi engedményt sem tenni;
- rengeteg - sőt a legtöbb - talán a hangnemen múlik, mivel ez a hivatal és az ügyfél találkozásainak legfontosabb kerete és állandó katalizálója. Ha komolyan vennénk, akkor talán egyetlen pótlék, az ún. Mosoly-pótlék elterjesztése és bevezetése, illetve folytonos életben tartása lenne a legfontosabb. Hogy miért? Azért, mert az adóalanyok, az adófizetők ügyfélként e mindennapi találkozások nyomán mondanak véleményt a mindenkori kormányok politikájáról. Nagy hiba ezért a mindenkori politika részéről lábtörlőnek tekinteni ezt a réteget, hiszen itt, a helyi közösségekben, az ügyintézés frontvonalában mindenki fontos véleményvezetőnek, sajátos transzformátornak tekinthető;
- a hangnem és a stílus mellett évtizedek óta nem tudunk kigyógyulni a bürokrácia nyelvezetéből, a közigazgatási bikkfanyelvből, az igazgatási szofizmák és körmondatok tengeréből. Mindez élesben, s látensen folyamatosan jelen van mindenütt, átsző és lefed (lehúz) mindent. Ember legyen a talpán, aki meg akarja érteni a közigazgatást. Legyünk önkritikusak: néha, akár tolmács, révkalauz, küllembíró, élmény-dizájner, diszpécser, akár koncepció-menedzser egyszerre is kevés ahhoz, hogy az ügyfél legalább egy kicsit is értse, valójában mit is akar a hivatal;
- s, hogy miért fontos a fentiekről is értekezni, illetve együttgondolkodni? Mindenképpen azért, mert ne tévesszük szem elől Magyary Zoltán mindannyiunkhoz szóló tanítását, amely szerint: "a közigazgatás a közönségért van!" S, hogy miért legyünk mások, s miért ne legyen szüksége az ügyfélnek hozzánk szinonimaszótárra? Mindenképpen azért, hogy elérjük a következőt:
Fontos, hogy valaki milyen érzésekkel lép be egy hivatalba, de ennél sokkal fontosabb, hogy milyen érzésekkel távozik!
S persze ne legyünk igazságtalanok, hiszen számos alkalommal, sőt az esetek többségében a jó szándékú ügyintéző azért nem tudja sikerélményben részesíteni az ügyfelet, mivel még:
- ma is sok a semmiféle társadalmi haszonnal nem járó eljárások száma,
- a szükségtelen és nehezen indokolható előírás,
- a bizalmatlanságra épülő, a bizalom elvét nélkülöző eljárási cselekmény,
- ahol elégséges lenne a bejelentés, ott is engedélyről szól az élet által igen rég meghaladott, igen elavult rigorózus verdikt.
Vegyünk is néhány példát a teljesség igénye nélkül, amelyek leginkább abban segíthetnek, hogy ráfókuszáljunk az előttünk álló feladatok legfontosabb irányaira.
A Jogkódex-előfizetéséhez tartozó felhasználónévvel és jelszóval is be tud jelentkezni.
Az ORAC Kiadó előfizetéses folyóiratainak „valós idejű” (a nyomtatott lapszámok megjelenésével egyidejű) eléréséhez kérjen ajánlatot a Szakcikk Adatbázis Plusz-ra!
Visszaugrás
