"Az online bocsánatkérés könnyű, olcsó, csak be kell gépelni.
Nem kell hihető hangon mondani."[2]
2014-ben Magyarországon a 16-74 évesek 75 százaléka rendszeresen használta az internetet, és ez az arány évről évre növekszik. Ha a 16-24 éves korosztályt tekintjük, az alacsony iskolai végzettségűek 95 százaléka, a középfokú végzettséggel rendelkezők 97 százaléka, a felsőfokú végzettséggel rendelkezők 100 százaléka használja rendszeresen az internetet.[3]
Az Oracle felmérése szerint a 21-35 éves korosztály 73 százaléka szívesen vásárol valamilyen terméket vagy szolgáltatást mobilalkalmazások használatával.[4] Nem csak a kutatások támasztják alá, de az utcán, a tömegközlekedésen is tapasztaljuk, hogy az online tevékenység normatív társadalmi funkcióvá vált. A preferált ügyintézés már ma is online történik a hivatalokkal, közművekkel, a mindennapi ügyintézés során.
Ezek az előzmények felvetik az elektronikus kommunikáció használatának lehetőségét a polgári vitarendezésben is. A dokumentumok elektronikus benyújtásának lehetősége egyre több országban terjed, így Magyarországon is ismert. A mai információs technológia azonban a megjelenésen és dokumentumok elektronikus benyújtási formájánál sokkal szélesebb lehetőséget tud biztosítani.
A mobileszközökkel történő vásárlás - 2013-ban a magyar lakosság 33%-a vásárolt az interneten; a legalább 10 főt foglalkoztató magyarországi vállalkozások teljes nettó árbevételük 20 százalékát (13 308 milliárd forint) realizálták online kereskedelemből a mellett, hogy minden tizedik vállalkozás értékesített weboldalon keresztül terméket vagy szolgáltatást[5] - térnyerése például a mobileszközökkel történő vitarendezés előretörését is minden bizonnyal magában hordozza. A kérdés mára már nem az, hogy engedjük-e, hanem hogy milyen gyorsan és milyen mértékben engedjük ezeknek az eszközöknek a használatát, illetve hogyan tudjuk a biztonságos és felhasználóbarát technikai hátteret biztosítani az alternatív kommunikációhoz a polgári jogvitákban.
A technológia által közvetített kommunikáció és információáramlás növeli az információval való ellátottságunkat, hatékonyságunkat, autonómiánkat: 2012-ben a Honda megegyezést ajánlott az őt a hibrid Civic megtévesztő marketing gyakorlata miatt perelő alpereseinek, 100-200 USD-ig terjedő összeget és új autó vásárlása esetén kedvezményt kínálva nekik. Az egyik alperes nem fogadta el a felajánlott összeget, kis értékű követelések bíróságára vitte az ügyet, ahol 9867 USD-t ítéltek számára. A közösségi médiában az eset gyorsan elterjedt, az alperes maga is honlapot készített, ahol a többi alperesnek mintákkal, útmutatásokkal segített, hogy beadhassák saját keresetüket a kis értékű követelések bíróságán. A kb. 200.000 alperesből 1708 alperes állt el - különböző okokra hivatkozva - az eredeti pertől.[6] Bár ez a szám alacsonynak tűnhet, mégis felhívja a figyelmet a közösségi média erejére: olyanok is értesülhettek a perről, akik korábban nem voltak részesei, ami megnyithatja a "csatlakozás" lehetőségét, növelheti az alkuerőt... és új típusú pervezetési megoldásokat kívánhat a bírótól.[7]
Az online vitarendezés (ODR) egy online technológiával támogatott alternatív vitarendezési eljárás[8] (ADR),[9] melynek kezdetei az 1990-es évekre tehetőek.[10] Lehetővé teszi, hogy a felek vitájukat online eszközök - mint például az internet vagy a virtuális kommunikációt lehetővé tevő más eszközök - segítségével oldják meg, anélkül, hogy a feleknek egy helyiségben kellene tartózkodniuk. Nem nevezhető ODR-nek, amikor az informatika az eljárások egyes elemeit helyettesíti csak, vagy nyújt hozzá segítséget és a hagyományos vitarendezés elemeit (például telefon- vagy videokonferencia, de akár a számítógépes büntetéskiszabási rendszer[11]) váltja fel. Richard Susskind[12] hangsúlyozza, hogy ODR-ről csak akkor beszélhetünk, ha a jogvita rendezésének folyamata és különösen a megoldás megfogalmazása teljesen vagy nagyrészt az interneten keresztül történik.[13],[14]
Az ODR-t széles körben lehet alkalmazni az online békéltetéstől a teljesen automatizált online tárgyaláson (pl.: CyberSettle, eBay) keresztül az online közvetítői programig (pl.: eBay, Wikipedia). Az ODR több mint az ADR online változata: az online vitarendezés harmadik, szakértő fél bevonása nélkül is megvalósulhat, új típusú megoldásokat kínálhat.
A megfelelő ODR eljárás kiválasztása függ a vita természetétől és a felektől, hozzátéve, hogy nem minden típusú vitára alkalmazható. Legjobban akkor működik, ha:
a) a vitás kérdések száma kevés, és az/azok is inkább összegszerűek, mint felelősséggel kapcsolatosak;
b) az érintett felek száma kevés;
c) a vitás kérdés(ek) pontosan körülhatárolhatóak (hiszen a kommunikáció elektronikusan és gyakran írásban történik);
- 245/246 -
d) nem kell tanukat bevonni (bizonyos ODR eljárásoknál ez nehézségekbe ütközik);
e) a feleknek nincsenek irreális elvárásaik;
f) a joggyakorlat kialakult, állandó; és
g) hatékonyabb, ha a ténykérdések nem hitelességtől függnek.[15]
Legelterjedtebb jelenleg a kis értékű viták esetében, melyet nagy mennyiségben tud kezelni (lásd például eBay).
Mint alternatív vitarendezési eljárás, az ODR is önkéntes, informális, bizalmas - ennek biztosítása különösen hangsúlyos a virtuális kommunikáció miatt - és független harmadik személy bevonásával járhat. Az online vitarendezésnek azonban kockázatai is vannak:
a) az ODR eljárásnak felhasználóbarátnak kell lennie és hozzáférése nem okozhat nehézséget a feleknek;
b) az online vitarendezés a vitarendezés kevéssé személyes formája - gyakran minden kommunikáció írásban zajlik;
c) nyelvi/ írásbeli kommunikációs nehézségek merülhetnek fel;
d) megállapodások kikényszeríthetősége függhet az ODR szolgáltató szabályozásától.[16]
Az alternatív vitarendezés és így az online vitarendezés sikerességének egyik kritikus pontja lehet a különböző kultúrák, kulturális háttérből eredő eltérések megfelelő kezelése. Különösen nagy a felelősség az etikán és etikai kódex alkalmazásán, a megfelelő technológia (felület) megválasztásán.
Az online kommunikáció ugyanakkor a kulturális szokásokra is hatással lehet: az interkulturális email-es tárgyalások nagyobb versengést és kockázatkeresést mutatnak, mint az egy kultúrán belüliek. Ashleigh Shelby Rosette tanulmányában, Hong Kong-i és amerikai email-es tárgyalásokat vizsgálva azt az eredményt kapta, hogy a Hong Kong-i fél agresszívabb nyitó ajánlataival kedvezőbb ajánlatot tudott elérni, mint az amerikai fél, bár mindkét fél több agressziót mutatott, mint amikor honfitársaikkal tárgyaltak.[18]
Kultúrától függetlenül jellemző, hogy az online vásárlók "most kell, rögtön" közössége általában nem olvas hosszú szerződési feltételeket, nem szereti passzívan végiggörgetni a szöveget, nem használja a szöveg megértéséhez az online erőforrásokat és általában tehetetlennek érzi magát a szerződés megkötésekor - kivéve, ha aktívan részt vehet a szerződéskötés folyamatában.[19]
Bár az online vitarendezéstől ma még sokan idegenkedhetnek, két vitathatatlan előnye: alacsonyabb költsége és az igazságszolgáltatáshoz való jobb hozzáférés biztosítása révén érdemes vele foglalkozni. Ezt a máig kialakult gyakorlat is alátámasztja.
Az ODR keretén belül három fő típust különböztethetünk meg, melyek eltérő eljárást igényelnek/igényelhetnek eltérő felhasználói gyakorlatuk, tőkeerősségük, sebezhetőségük, a vitában érintett összeg nagysága és komplexitása miatt:
1) Vállalkozás és vállalkozás között (B2B) - melyek általában nagyobb értékűek, komplexebbek
2) Vállalkozás és fogyasztó között (B2C)
3) Fogyasztó és fogyasztó között (C2C)
Már ma is számos online vitarendezési plat-form[20] működik:[21]
Az eBay-en évi mintegy 60 millió vita[22] oldódik meg online vitarendezéssel, azon a felismerésen alapulva, hogy a vitákat különböző részekre lehet osztani. A felmerült viták esetében a feleket először arra bátorítják, hogy próbálják meg vitájukat online tárgyalással rendezni egy ingyenes, web-alapú fórumon: a panaszos kitölt egy formanyomtatványt, és kiválasztja a felkínált megoldások közül azt a lehetőséget, mely számára elfogadható. A másik fél az email értesítést követően jelezhet vissza, hogy részt kíván-e venni az eljárásban (általában igen, hiszen ebben az esetben kaphat pozitív értékelést). Ha a másik fél is ugyanazt a lehetőséget választja, létrejön a megállapodás. Amennyiben nem jön létre megoldás, az eBay felkínálja web-alapú vitarendezési eljárását, melynek kulcsa a szoftver: időbeli és szöveg-korlátokkal, bátorítva a megoldási javaslatokat, sőt, a párbeszéd tónusát is alakítva, melyhez egy pénz-visszafizetési garancia is társul: a PayPal a vita lezárásáig zárolja a vitás összeget, mely nem lehető több a vételárnál. Az eBay a különböző típusú vitákra különböző megoldásokat kínál. Amennyiben az ODR platform segítségével nem sikerül megoldani a vitát, közvetítő elé kerülhet az ügy - bizonyos esetekben egy független vállalat, pl. a NetNeutrals (www.netneutrals.com) - akikkel az eBay 2004 óta dolgozik együtt - (emberi) közvetítőinek bevonásával.[23] A megoldások igazságszolgáltatóként is változhatnak: az Amerikai Egyesült Államokban például többféle beszerzést különböztet meg: külön eljárás van például járművekre, illetve üzleti berendezésekre.
Az eBay az online piac működéséhez nem csak az online vitarendezési platformmal, de kutatásokkal is hozzájárul.[24] Rule kutatásai azt mutatják, hogy az eBay felhasználók nem akarnak hosszú időt tölteni elhúzódó folyamatokkal, hogy hosszú távú bizalmat építsenek. Az eBay tranzakciói idegenek között kötődnek és a legtöbb vevő egyszer vásárol csak egy eladótól. Amit szeretnének, az kommunikáció, átláthatóság, hatékonyság és korrekt eredmény.[25]
- 246/247 -
A Nominet egy domain neveket regisztráló társaság, mely 1996 óta kezeli a .uk domain neveket és 2014. szeptembere óta a .cymru és .wales domain neveket. A Nominet "érkezési sorrendben" regisztrálja a .uk domain neveket, anélkül, hogy érdemben vizsgálná őket. Ezért létrehozott egy Vitarendezési Szolgáltatást (DRS), amely a domain név kapcsán felmerült viták megoldásában segít. A vitarendezés elindításához a panaszosnak igazolnia kell, hogy joga van a vitatott domain névhez és a regisztráció jogsértő volt (például a domain név írása nagyon hasonló a panaszoséhoz, mely megzavarhatja az internet-felhasználókat). A vitarendezés első szakaszában a panaszos kitölt egy formanyomtatványt a Nominet weboldalán, megjelölve az általa kért jóvátételt (mely általában a vitatott domain név panaszoshoz "rendelése"). Ezt az anyagot elküldik a domain nevet regisztrálónak, majd a Nominet közvetítőt jelöl ki, a ki telefonon keresztül felveszi a kapcsolatot a felekkel és megpróbálnak megoldást találni a vitára. Az esetek többsége két héten belül megoldódik ebben a fázisban, és a megállapodás léte, természete és feltételei bizalmas marad, hacsak a felek eltérően nem rendelkeznek. Amennyiben a közvetítő eljárás során nem tudnak a felek megegyezni, a panaszos független szakértőt vehet igénybe saját költségén. A szakértő döntése a panaszos és a domain név használó által benyújtott anyagokon alapul. A döntés ellen lehet fellebbezni, de ez ritkán fordul elő. A szakértő döntését és a fellebbezést a Nominet weboldalán közzéteszik.[26]
A Resolver egy brit székhelyű online lehetőség, mely szállítók és kiskereskedőkkel szembeni panasz emelésére ad lehetőséget. A felület kezelői mintegy 2000 jelentős vállalat panaszirodájának email elérhetőségével töltötték fel a felületet. A vásárló segítséget kap a panasz megfogalmazásához, melyet emailben továbbítanak a megfelelő panaszirodába. A válaszokat a Resolver email elérhetőségére várják, hogy a vásárló elektronikus aktájában tudják a váltott üzeneteket tárolni. A szolgáltatás számos szektorban elérhető, például energia, telekommunikáció, közlekedés, online vásárlás, stb. A Resolver egy strukturált folyamatot kínál a vita megoldására, hangulatjelekkel, mely a vásárlóknak segít érzelmeiket kifejezni. A Resolver szolgáltatása ingyenes.
A Youstice kis értékű vásárlói követelések - mely lehet akár áru, akár szolgáltatás - kezelésére alkalmas ODR szolgáltatás, függetlenül attól, hogy az áru vagy szolgáltatás online lett-e beszerezve. Két lehetőséget kínál: az egyik tárgyalást tesz a felek között lehetővé, melynek célja, hogy strukturált segítséggel maguk oldják meg vitájukat. A második lehetőség, hogy a Youstice által akkreditált "függetlenek" véleményét kérje a vásárló. Az üzletek használhatják a Youstice emblémáját, ha a vitás ügyek legalább 80 százalékában megegyeztek a vásárlókkal és a megegyezések, döntések legalább 98 százalékát teljesítik. Az első lehetőség, a segített tárgyalás ingyenes a vásárlóknak, amelyet a Youstice a Youstice emblémát használó és regisztráló kereskedőktől kapott bevételből fedez.
Az Online Schlichter egy online közvetítő szolgáltatás vevő és eladó között, e-kereskedelem és direkt értékesítés során felmerült viták megoldására, melyet 2009-ben hozott létre a Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz e.V. Németország hat régiója működteti, de pénzügyi támogatást kap különböző szervezetektől is, mint például jogi biztosítóktól, tagokat tömörítő szervezetektől pl. direkt értékesítés területén. A szolgáltatás ingyenes és a Centrum független ügyvédei a közvetítők/tanácsadók. A platform célja, hogy az igazságszolgáltatáshoz való hozzáférést növelje és csökkentse a hagyományos bíróságokra érkező ügyek számát. Az online tanácsadás részben automatizált. A közvetítő nem kötelező ajánlását az esetek kétharmadában elfogadják a felek. 2014-ben kb. 1500 ügyet töltöttek fel a felületre (1142-t 2013-ban és 859-et 2012-ben).
1996-ban indították el az amerikai sikertörténetet, mely több mint 200 000 igényt kezelt és több mint 1,9 milliárd dollár értékű vitát rendezett el, harmadik fél bevonása nélkül. A 2012-től PayMD[TM] néven, felhő-alapú megoldásként működött rendszer az egészségügy és biztosítás területén, illetve önkormányzatoknak (testi sértés, anyagi kár, jogutódlás, kereskedelmi ellátási lánc viták) kínált megoldást összegszerű követelések esetén (mely nem érinti a felelősség kérdését).[28] Egy szabadalmaztatott eljárást használtak, melynek neve "duplavakfogadás". Mind a kérelmező, mind a másik fél benyújtotta a legmagasabb és legalacsonyabb összeget, amely még elfogadható volt számunkra. Ezeket az összegeket nem hozták a másik fél tudomására. Ha a két sáv összeért, megszületett a megegyezés. A végső összeg rendszerint a magasabb ajánlat alja és az alacsonyabb teteje közötti számta-
- 247/248 -
ni közép. Előnye, hogy mindkét fél pénzt és éveken át tartó pereskedést előzhet meg vele, hátránya viszont, hogy nem érinti a felelősség kérdését, csak összegszerű követeléseket kezel.[29] Cortés ezért az eljárást más ODR eljárás kiegészítőjeként javasolja.
RTA PI Követelések Portál (http://claimsportal.org.uk/en).[30] Nagy-Britanniában több, online tárgyaláson alapuló rendszer van. Az egyik népszerű rendszer, a TRA PI Claims Portal a közlekedési balesetek személyi sérüléséből adódó. polgári igényeket kezeli, 25.000 GBP értékig. Amennyiben a felperes nem veszi igénybe az online szolgáltatást és közvetlenül a bírósághoz fordul, valószínűleg a per kimenetelétől függetlenül állnia kell az alperes költségeit. A portál mintegy online közvetítőként működik és "algoritmikus tárgyalási folyamatként" (néha technológiával segített döntésként) írják le, amelyben a számítógép végzi el azokat a feladatokat, melyeket a közvetítő szokott, hogy közelebb vigye a feleket a megegyezéshez.
A Nagy-Britanniában 2002 óta elérhető Pénzbeli Igények Online rendszer (a County Court Business Centre részeként) lehetővé teszi, hogy az egyéni vagy vállalati felhasználók jogi tudás nélkül nyújtsanak be igényt interneten angol vagy walesi alperes ellen 100.000 GBP összeghatárig - és a folyamat végén akár végrehajtást is kérjenek. A díj is online fizethető, bank- vagy hitelkártyával. Az MCOL bármely más megyei bíróságnál több ügyet kezel, 2010-2011 folyamán 133 546-ot.
2000-ben törvénnyel vezették be a Brit Pénzügyi Ombudsman Szolgáltatást, mint kötelező alternatív vitarendezési fórumot a pénzügyi szolgáltató szektorban vásárlók és brit pénzügyi szolgáltatók között, abból az elvből kiindulva, hogy a lehető legkorábbi stádiumban jobban meg lehet oldani a vitát és a viták nagy része az ombudsman hivatalos döntése nélkül is megoldható. Az esetek 90 százalékában a felek elfogadják az ún. "ügykezelők" által javasolt fair és ésszerű megoldást a folyamat végén. Ha azonban valamelyik fél nem ért vele egyet, az ügy az Ombudsman elé kerül, aki végső, kötelező erejű határozatot hoz, amennyiben a döntést a vásárló elfogadja. A döntés ellen fellebbezésnek helye nincs, de bírósági felülvizsgálat kérhető. 2013-2014-ben 518 778 vita oldódott meg ily módon, melyből 31 029 került az Ombudsman elé.
A Rechtwijzer 2.0-át a HiiL (The Hague Institute for the Internationalisation of the Law) Holland Jogi Segítségnyújtás Bizottsága számára fejlesztették ki. A szolgáltatást a Holland Igazságügyi és Biztonsági Minisztérium nyújtja. A viták megoldását egy folyamat segíti, a probléma azonosításától az ügy kérdés-válaszokkal segített meghatározásán át a probléma megoldásáig, az online vitarendezés számos formájáig. A tárgyalást automatikus jogi tanácsadás segíti, amely a felek a kérdés-válasz részben adott válaszain alapul. Az online vitarendezés online közvetítői eljárás vagy online választottbíróság formájában valósul meg, ha a felek nem tudnak egyezségre jutni. A szolgáltatás jelenleg házassági vitákban (beleértve a házasság felbontását és járulékos ügyeket) érhető el.
A Civil Megoldások Bírósága egy online bíróság, amelyet 2015 nyarán vezettek be Kanadában, Brit Kolumbiában, és amelynek működését a 2012. évi Civil Resolution Tribunal Törvény szabályozza. Alternatív lehetőséget kínál kis értékű követelések (25.000 CAD alatt) esetén (kivéve földterületet érintő viták) és várhatóan kényelmesebb és olcsóbb lesz a rendes bírósági eljárásnál. A háromfázisú folyamatban elsőként segítséget kapnak a felek a lehetséges megoldásokról. Utána a feleknek a bíróság online tárgyalási felületét kell használniuk, mely rövid időbeli korlátokkal és sablonokkal (nyilatkozat, érvelés) segíti a folyamatot. Amennyiben nem születik megállapodás, bírósági esetfelelőst neveznek ki, aki közvetítői eljárás alkalmazásával (online vagy telefonos) próbál megoldást elérni. Ha a felek a közvetítői eljárás során sem tudnak megegyezni, sor kerül a harmadik fázisra, melyen végső és kötelező erejű határozatot hoz a bíró, miután a felekkel online felület vagy telefon, vagy videokonferencia segítségével tartotta a kapcsolatot.
Az online vitarendezés az országokban eltérő módokon működik. Az internet térnyerésével az online vitarendezésben rejlő lehetőségekre egyre többen hívják fel a figyelmet.[33]
Az elektronikus kereskedelem nem csak a fogyasztónak, de a vállalkozásnak is sokkal kockázatosabb, mint a belföldi kereskedelem. Alapvető kérdésként merül fel, hogy hogyan tudják a felek igényeiket érvényesíteni - hogyan alakulnak a joghatósági
- 248/249 -
szabályok: vajon melyik tagállam bírósága lesz jogosult eljárni és ez esetlegesen mennyi többletköltséggel és idővel jár a felekre nézve? Hogyan tudja a jogalkotó egyszerre biztosítani a lehető legjobb védelmet a fogyasztó számára, úgy, hogy a szabályozás nem fosztja meg a vállalkozásokat termékeik elektronikus kommunikációs csatornákon történő reklámozásának lehetőségétől?
A Brüsszeli Egyezmény (1968) még nem tartalmaz - nem tartalmazhatott - speciális, az internethez és az elektronikus kereskedelemhez kapcsolódó jogviszonyokra különös szabályokat, hiszen azt jóval az internetes kereskedelem elterjedése előtt alkották. Az 1990-es évekre kiderült, hogy a szabályozást a technológiai fejlődésre tekintettel felül kell vizsgálni. Több javaslat, vélemény, ajánlás is született az 1990-es évek végén.
- A Bizottság 1999. szeptember 7-én javaslatot nyújtott be, melynek egyik célja a fogyasztói szerződésekre vonatkozó rendelkezések tárgyi hatályának szélesítése volt annak érdekében, hogy azok megfelelő védelmet biztosítsanak a fogyasztóknak az elektronikus kereskedelmi tranzakciók során kötött ügyletek vonatkozásában.[35]
- A Gazdasági és Szociális Bizottság 2000 márciusában véleményében[36] alternatív megoldásként bátorítja az érintett gazdasági szereplők közötti megfelelő bizalom kialakítása érdekében a bírósági vitarendezési mechanizmusokon túli vitarendezési módszerek alkalmazását[37].
- A Tanács 2000. május 25-ei állásfoglalásában[38] bátorítja új vitarendezési eljárások, beleértve az online alkalmazások kidolgozását.
Az Európai Unió 2000/31/EK "Elektronikus kereskedelemről szóló irányelve"[39] júniusban a mellett, hogy kimondja, hogy "az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások fejlődése a belső határok nélküli övezetbe az európai népeket elválasztó határok megszüntetésének létfontosságú eszköze"[40], a Preambulum (51) bekezdésében már arról rendelkezik, hogy "minden tagállam számára elő kell írni, hogy szükség szerint módosítson minden olyan jogszabályt, amely valószínűleg akadályozná a peren kívüli vitarendezési mechanizmusok elektronikus úton történő igénybevételét; az ilyen módosításnak azzal az eredménnyel kell járnia, hogy az említett mechanizmus működése -még a határokon átnyúló esetekben is - jogilag és gyakorlatilag is tényleges és eredményes lehessen.
A fogyasztói szerződésekkel kapcsolatos speciális joghatósági szabályokat a 2000 végén elfogadott 44/2001/EK rendelet rendezi, melyet az Európai Unió Bíróságának ítéletei[41] segítenek értelmezni.[42]
Azonban még 2010-ben is minden ötödik, az egységes piacon árut vagy szolgáltatást vásárló uniós polgár szembesült valamilyen problémával és a fogyasztóknak csupán töredéke keresett és talált hatékony megoldást problémájára. Az ebből keletkező veszteség az EU GDP-jének mintegy 0,4 százalékát teszi ki.[43] Az országok között megvalósuló e-kereskedelem még mindig korlátozott, bár kis mértékben (10 százalékról 11 százalékra) növekedett azok aránya az EU-ban, akik más uniós tagállamokból végeznek beszerzéseket.[44]
A fogyasztók és kereskedők közötti jogviták egyszerű, hatékony, gyors és költségkímélő rendezése érdekében az Európai Unió ezért létrehozott egy európai online platformot, hogy hozzájáruljon a belső piac és különösen annak digitális dimenziója megfelelő működéséhez a magas szintű fogyasztóvédelem megvalósítása révén. A platform 2016. január 9-től alkalmazandó, egy tesztelési periódus után. Az eljárás végig online zajlik.
A platformról az az 524/2013/EU irányelv rendelkezik, melynek célja, hogy elősegítse a határon átnyúló, ma még alacsony szintű kereskedelmet, azzal, hogy a fogyasztók számára probléma esetére a segítséget "karnyújtásnyira" hozza, ezzel növelve a fogyasztók biztonságérzetét.[45] Minden Uniós online módon működő kereskedőnek és szolgáltatónak a honlapján meg kell jelenítenie az ODR platform linkjét.[46] Nem az ODR platform fogja a vitát megoldani, hanem segít a vitát "becsatornázni" a megfelelő alternatív vitarendezési eljárásba - mindkét fél egyetértésével. Az elektronikus úton benyújtott panasz és a releváns dokumentumok csatolása mellett a felek kiválaszthatják a megfelelő ADR szolgáltatót az akkreditált szolgáltatók közül. A vitarendezés - az ADR szolgáltatótól függően - történhet az ODR platformon keresztül is[47]. Magyarországon a Budapesti Békéltető Testület látja el az online vitarendezési kapcsolattartó pont feladatait és rendelkezik kizárólagos illetékességgel 2015. szeptember 11-től a határon átnyúló online fogyasztói jogviták elbírálására.[48] A Budapesti Békéltető Testület eljárása ingyenes.
Az irányelv és így a platform is csak az internetes úton létrejött adásvételi vagy szolgáltatási szerződések kapcsán, a fogyasztó és kereskedő közötti vitákra alkalmazandó.[49]
Az online vitarendezési platform feladatai ellátásának módjáról és a panaszok bejelentésére szolgáló elektronikus űrlap kitöltésének módjáról, és az online vitarendezési kapcsolattartó pontok közötti együttműködés módjáról a Bizottság (EU) 2015/1051 (2015. július 1.) végrehajtási rendelete rendelkezik.
Visszatartó erő lehet az alternatív vitarendezési eszköz igénybevételére az eredmény kikényszerít-
- 249/250 -
hetőségének megkérdőjelezhetősége. Kikényszeríthetőség hiányában az online vitarendezés nem feltétlenül éri el célját, azaz nem nyújt gyors és olcsó megoldást, sőt: elvesztegetett idő és pénz lehet, hiszen később indulhat a peres eljárás.[50]
Az eBay a hatékony ODR szolgáltatással növelni tudja vevői elköteleződését; több tranzakciót bonyolítanak le az eBayen, mint a szolgáltatást igénybe nem vevők - de nem feltétlenül a vitában érintett eladóval.[51]
A feleknek hosszú távon érdekük a megállapodások önkéntes betartása (a bizalomépítés egyik fontos eszközeként), melyet a közösségi háló térnyerése is erősít. A határon átnyúló kereskedelembe vetett bizalmat erősítheti és a mai viszonylag alacsony szintű kereskedelmet növelheti a békéltető testületek bevonása az eljárásba.
A magyarországi fórum előtti eljárás - melyet magyar kereskedő nem utasíthat vissza, sőt, együttműködési kötelezettsége van - zárulhat a felek közötti egyezséggel, amely kötelező erővel bír a felekre nézve. Ha ezt nem sikerül elérni, akkor a vállalkozás alávetése esetén kötelezést tartalmazó határozattal, mely szintén kötelező erejű; ennek hiányában pedig ajánlással, amely nem köti a feleket, viszont ha a vállalkozás nem teljesíti az ajánlásban foglaltakat, a békéltető testület 60 nap elteltével nyilvánosságra hozza az adatait, az ügy leírását (a fogyasztó adatai nélkül) és az ajánlást.[52] A gyakorlatban ez azonban azt jelenti, hogy a döntés kötelező ereje a vállalkozás egyoldalú aktusától (alávetésétől) függ, ezért ez a típusú eljárás Bencsik András szerint kevéssé alkalmas a vállalkozásokkal szemben a fogyasztói jogok hatékony érvényesítésére.[53]
Hogyan tovább? A már működő rendszerek sem tökéletesek még, számos kritika éri őket: pl. a rendszert már többedszer használó "csalhat".
Cortes, Hodges, és Kolar[54] szerint az ODR lehet a legmegfelelőbb vitarendezési eljárás azokban a vitákban, amelyek
- internethasználók között lépnek fel;
- kis értékűek;
- nagy mennyiségűek;
- határon átnyúlóak;
- és a fiatalabb generációtól.
Susskind szerint, ha a közvetítői (vagy peres) eljárás túl drága a vitás összeghez képest, vagy logisztikailag nem lehetséges a felek lakóhelye miatt, akkor lehet igénybe venni az online közvetítést.[55]
Paul Randolph[56] kötelező közvetítői eljárást támogató cikkében arra hívja fel a figyelmet, hogy brit mediátorok már 20 éve kampányolnak és tanítják a közvetítői eljárást ügyvédeknek, bíráknak, pénzügyi szervezeteknek, nagy- és kisvállalatoknak, a közösségnek - mégis alacsony a közvetítői eljárások száma. És hogy miért? Faji jellegzetesség: nyerésre - és a másik legyőzésére vagyunk programozva. Racionális gondolkodás helyett az érzelmeink vezérelnek, melynek biológiai oka van. Ezért nem tudjuk "magunktól", amikor érzelmeink túlfűtöttek, az eljárás kezdeti szakaszaiban a közvetítői eljárást választani - hiszen a peres eljárás kínálja azt, amire a fél vágyik: teljes védelem és nyílt siker, a másik fél nyilvános veresége és megaláztatása, és hatalmas pénzek![57]
Megoldás lehet az online közvetítői eljárás a Paul Randolph által felvetett kérdésre is: amennyiben a rendszer arra ösztönzi a vitázókat, hogy az érdekeikre koncentráljanak - és ne arra használják a tárgyalási folyamatot, hogy érzelmeiket szabadjára engedjék.
A technológia önmagában nem oka az érzelmekhez és az emberekhez való kapcsolódás új módjának, de nagyban megkönnyíti azt. Minden korszakban az egymással való emberi érintkezés más módját tartották természetesnek. Míg régen a papír alapú levelezés és a szigorú gesztusrendszerrel szabályozott fizikai érintkezés volt az elfogadott, addig a mostani Információs Korban a "kapcsolatban levés".[58]
A Z generáció felnőtté válása várhatóan nem csak az online eszközök térnyerését fogja eredményezni, de a vitarendezés módjára, a különböző vitarendezési eljárások igénybevételére is hatással lehet. ■
JEGYZETEK
[1] Köszönet Témavezetőmnek, dr. Király Lillának, a PTE ÁJK oktatójának a cikk megírásához nyújtott támogatásért.
[2] Tari Annamária: Ki a fontos: Én vagy Én? Tericum, Budapest 2013. 88. o.
[3] Forrás: KSH http://www.ksh.hu/docs/hun/eurostat_tablak/tabl/tin00091.html Letöltve: 2015. május 7.
[4] http://www.netkutatasok.hu/2015/05/orade-vilagon-21-35-evesek-73.html Letöltve: 2015. május 7.
[5] Infokommunikációs (IKT-) eszközök és használatuk a háztartásokban és a vállalkozásokban, 2014. 17-18. o. http://www.ksh.hu/docs/hun/xftp/idoszaki/ikt/ikt14.pdf Letöltve: 2015. december 28.
[6] Jeremy R. McClane: Class Action in the Age of Twitter: A Dispute System Approach. Harvard Negotiation Law Review. Vol. 19:213, Spring 2014. 218-219. o.
[7] A közösségi média eseményeire figyelemmel az Egyesült Államokban már született végzés facebook oldal eltávolításáról. McClane: i.m. 252-253. o.
[8] Jogviták bíróságon kívüli rendezésére szolgáló eljárások, melyek jellemzően gyorsabbak, olcsóbbak és egyszerűbben igénybe vehetők, mint a peres eljárások. Nem számít alternatív vitarendezésnek, amikor a fogyasztói panaszokkal közvetlenül maga a kereskedő foglalkozik, vagy amikor a fogyasztó és a kereskedő peren kívül megállapodik. http://europa.eu/rapid/press-release_MEMO-11-840_hu.htm Letöltve: 2015. július 1.
[9] http://europa.eu/rapid/press-release_MEMO-11-840_hu.htm Letöltve: 2015. július 1.
[10] Pablo Cortés & Arno R. Lodder: Consumer Dispute Resolution Goes Online: Reflections on the Evolution of European Law for out-of-court Redress. Maastricht Journal of European and Comparative Law 2014/1. 2014. március 24. http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=2414098
- 250/251 -
Letöltve: 2015. augusztus 3. Pablo Cortés a Leicesteri Egyetem Jogi Karának adjunktusa, Arno R. Lodder az internet szabályozásának professzora az amszterdami VU Egyetem Transznacionális Jogi Tanulmányok Osztályán.
[11] Amely jogi, ténybeli és statisztikai adatokkal segíti a bírót.
[12] A brit ODR Advisory Group vezetője, a Számítógépek és Jog Társaság elnöke, a Legfelsőbb Bíróság elnökének IT tanácsadója.
[13] Richard Susskind: Az ügyvédség vége? A jogi szolgáltatások természetének újragondolásáról. CompLex, Budapest 2012.196. o.
[14] Az ODR-nek ma még számos megfogalmazása létezik. Az infokommunikációs technikát általában "negyedik fél"-ként emlegeti a szakirodalom, ezzel is hangsúlyozva fontosságát a folyamatban, amely nem csak a harmadik felet segítheti eszközként, hanem időnként át is veheti a harmadik fél szerepét, pl. automatizált tárgyalás során.
[15] Dispute Resolution Reference Guide. Produced by Dispute Prevention and Resolution Division, Department of Justice, Canada. www.justice.gc.ca/eng/rp-pr/csj-sjc/dprs-sprd/res/drrg-mrrc/10.html Letöltve: 2015.04.29.
[16] Dispute Resolution Reference Guide. i.m. Letöltve: 2015.04.29.
[17] Daniel RAINEY: ODR and Culture. http://www.mediate.com//articles/ODRTheoryandPractice10.cfm. Daniel Rainey a független amerikai szövetségi Nemzeti Mediációs Testület ügyvezetője.
[18] Ashleigh Shelby Rosette: When Cultures Clash Electronically: The Impact of Email and Social Norms on Negotiation Behaviour and Outcomes. Journal of Cross-Cultural Psychology. May 2012 43: 628-643.
[19] Anjanette H. Raymond: Yeah, But Did You See the Gorilla? Creating and Protecting an Informed Consumer in Cross-Border Online Dispute Resolution. Harvard Negotiation Law Review, Vol. 19:129, Spring 2014.170. o.
[20] Az ODR platform az elektronikus kommunikáció generálására, küldésére, fogadására, tárolására, cserélésére vagy feldolgozására szolgáló rendszer - ügykezelő rendszer is a kommunikációs platform mellett. Philppe: ODR Redress System for Consumer Disputes. International Journal of Online Dispute Resolution. Issue 1. 2014.
[21] Online Dispute Resolution Advisory Group: Online Dispute Resolution for Law Value Civil Claims. February 2015. https://www.judiciary.gov.uk/wp-content/uploads/2015/02/Online-Dispute-Resolution-Final-Web-Version1.pdf
[22] Colin Rule and Chittu Nagarajan: Leveraging the Wisdom of Crowds: The eBay Community Court and the Future of Online Dispute Resolution. ACResolution, Winter 2010. http://colinrule.com/writing/acr2010.pdf. Letöltve: 2015. október 5.
[23] 2008-ig a SquareTrade volt a fő ODR szolgáltató.
[24] http://labs.ebay.com/publications Letöltve: 2015. december 28.
[25] Colin Rule: Making Peace on eBay: Resolving Disputes in the World's Largest Marketplace. ACResolution. Fall 2008. http://colinrule.com/writing/acr2008.pdf
[26] Magyarországon a .hu felső szintű internet domain közdomainjei alá delegált domain nevek tárgyában keletkezett viták eldöntésére a Regisztrációs Döntnöki eljárás szolgál. A Regisztrációs Döntnök, mint a Domainregisztrációs Szabályzatban meghatározott Alternatív Vitarendező Fórum, eljárhat minden, a közvetlenül a .hu felső szintű domain alá delegált közdomain tárgyában keletkezett vitában. A Regisztrációs Döntnök eljár továbbá mindazon vitás ügyben, amelynek eldöntését a vitás felek rá bízzák, és amelyben a felek alávetik magukat a Regisztrációs Döntnök, mint alternatív vitarendező fórum hatáskörének. A .hu alá delegált közdomainek tárgyán kívüli vitás ügyekben az eljárási szabályokat a Regisztrációs Döntnök eljárását kérő felek és az eljárásra kijelölt Döntnök együttesen állapítják meg. A Regisztrációs Döntnök eljárása magyar nyelven, írásban, elektronikus úton történik. http://infomediator.hu/alternativ-vitarendezo-forum/regisztracios-doentnoek-eljarasi-szabalyzata Letöltve: 2015. december 28.
[27] Susskind: i.m. 197-198. o.
[28] http://paymd.com/about-us Letöltve: 2015. május 7.
[29] Dr. Pablo Cortés: Online Dispute Resolution Services: A Selected Number of Case Studies. Computer and Telecommunications Law Review. 2014. 6. szám. Thomson Reuters UK Limited and Contributors. 173. o.
[30] Cortés: i.m. 176. o.
[31] https://www.justice.gov.uk/courts/northampton-business-centre/money-claim-online Letöltve: 2015. június 15.
[32] Határon átnyúló fogyasztói probléma esetén az uniós polgárok eddig az Európai Fogyasztói Központok Hálózatához (ECC-Net) fordulhattak.
[33] Nem csak az Európai Unió, de az ENSZ nemzetközi kereskedelmi joggal foglalkozó bizottsága, az UNCITRAL is létrehozott egy munkacsoportot (WG (Working Group) III on ODR) az online vitarendezés jogi kereteinek kidolgozására. Bővebb információ a http://www.uncitral.org/uncitral/commission/working_groups/3Online_Dispute_Resolution.html címen érhető el.
[34] Cortés & Lodder: i.m. 8-13. o.
[35] Javaslat a polgári és kereskedelmi ügyekben a joghatóságról, valamint az ítéletek elismeréséről és végrehajtásáról szóló tanácsi rendeletre vonatkozóan, COM (1999) 348 végső, Hivatalos Lap 1999 C 376 1. Preambulum (13).
[36] Opinion of the Economic and Social Committee on the Proposal for a Council Regulation (EC) on jurisdiction and the recognition and enforcement of judgments in civil and commercial matters, COM (1999) 348 final - 99/0154 (CNS) 2000. március 1. HL. 2000. C 117 6.
[37] 4.4 Encouraging out-of-court dispute settlement
[38] 2000/C 155/01 Council Resolution on a Community-wide network of national bodies for the extra-judicial settlement of consumer disputes. 10. (3)
[39] Az Európai Parlament s a Tanács 2000/31/EK irányelve a belső piacon az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások, különösen az elektronikus kereskedelem egyes jogi vonatkozásairól.
[40] 2000/31/EK Preambulum (1)
[41] Pl. C-180/06. sz. Ilsinger ügy, a C-585/08. és C-144/09. sz. Pammer és Alpenhof egyesített ügyekben a kereskedő tevékenységének "irányulásáról", C-478/12. sz. ügyben a "másik szerződő fél" fogalmáról, C-327/10- sz. Hypoteční Banka ügyben a joghatóságról a bíróság számára ismeretlen helyen tartózkodó személy elleni keresetben.
[42] A joghatóságról bővebben: Erdős István: Az elektronikus kereskedelem hatása az Európai Unió fogyasztói szerződésekkel kapcsolatos egyes joghatósági szabályainak alakulására. Iustum Aeqquum Salutare X. 2014. 2. 81-94. o.
[43] Előrelépés az uniós fogyasztók védelmében: kérdések és válaszok az alternatív vitarendezésről. MEMO/13/193. Kelt Brüsszelben, 2013. március 12-én. http://europa.eu/rapid/press-release_MEMO-13-193_hu.htm
[44] 2012-ben 45 százalékra emelkedett azok száma, akik az előző 12 hónapban az interneten rendelést adtak le vagy vásároltak EU átlagban, melyben főként a belföldi kereskedelem dominál. Magyarország nem éri el az átlagos belföldi e-kereskedelmi szintet. In: Egységes piac a növekedés és a munkahelyteremtés érdekében: az elért eredmények és a tagállamokban még fennálló akadályok elemzése. A Bizottság jelentése. COM(2013) 785 final. Brüsszel, 2013.11.13.
[45] Az Európai Parlament és a Tanács 524/2013/EU rendelete Preambulum (2).
- 251/252 -
[46] Az ODR alacsony alkalmazási szintjének legfőbb oka, hogy nem ismerik, nem terjedt el a köztudatban. Cortés & Lodder: i.m. 5-6. o. Az EU-nak ez a rendelkezése segít a módszer ismertté tételében.
[47] Bár a platform az Unió hivatalos nyelvein elérhető, az eljárás nyelvét az ADR szolgáltató fogja meghatározni.
[48] 1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről, 19. §
[49] 524/2013/EU (15).
[50] Az Európai Unió Bírósága előtt nem ismeretlen a kötelező peren kívüli egyeztetési kísérlet létjogosultságának elismerése: 2010-es C-317/08-C-320/08. sz. Rosalba Alassini és társai kontra Telecom Italia SpA és társai között, előzetes döntéshozatali eljárásban hozott ítéletében kimondja, hogy a peres eljárás előfeltételeként előírt kötelező peren kívüli egyeztetési kísérlet előírása - bizonyos feltételekkel: "amennyiben ezen eljárás nem vezet a felek tekintetében kötelező határozathoz, nem eredményezi a bírósági kereset benyújtásának lényeges késedelmét, felfüggeszti az érintett jogok elévülését, és nem jár semmilyen - vagy legalábbis nem számottevő - költséggel a felek számára, feltéve mindazonáltal, hogy az elektronikus út nem képezi az említett egyeztetési eljáráshoz való hozzáférés egyetlen módját, és kivételes esetekben, vagy ha a helyzet sürgető volta megköveteli, van lehetőség ideiglenes intézkedések meghozatalára" - nem veszélyezteti az igazságszolgáltatáshoz való hozzáférést és ezért alkalmazható.
[51] Colin Rule kutatására hivatkozik Cortés: i.m. 175. o. Colin Rule az eBay korábbi (2003-2011) ODR igazgatója, a Modria.com egyik alapítója.
[52] Budapesti Békéltető Testület: Vitarendezés a fogyasztó és vállalkozás közötti határon átnyúló, online ügyekben - Gyakori kérdések és válaszok. Hírek, 2015. augusztus 12. http://www.bekeltet.hu/1-Hirek/251-Vitarendezes-a-fogyaszto-es-vallalkozas-kozotti-hataron-atnyulo-online-ugyekben-Gyakori-kerdesek-es-valaszok Letöltve: 2015. október 5.
[53] Bencsik András: A fogyasztói jogok tartalmának és érvényesülésének közjogi keretei Magyarországon. Doktori értekezés. Pécs 2012. http://ajk.pte.hu/files/file/doktori-iskola/bencsik-andras/bencsik-andras-vedes-ertekezes.pdf
[54] Cortes, Hodges, Kolar kutatásaira hivatkozik Chril Gill, Jane Williams, Carol Brennan and Carolyn Hirst: A report for the Legal Ombudsman, 31 October 2014. Queen Margaret University Consumer Insight Centre. http://www.legalombudsman.org.uk/downloads/documents/research/Models-Alternative-Dispute-Resolution-Report-141031.pdf 30. o.
[55] Susskind: i.m. 198. o.
[56] Brit akkreditált mediátor, tréner, író, gyakorló ügyvéd. Freddie Strasserrel együtt a "pszichoterápiásan tájékozott" Mediációs Képző Kurzus kidolgozója, A Mediáció. A konfliktusmegoldás lélektani aspektusai c. könyv társzerzője.
[57] Paul Randolph: Compulsory Mediation. www.mediate.com/articles/RandolphP1.cfm Letöltve: 2015. május 7.
[58] Tari Annamária: i.m. 89-90. o.
Lábjegyzetek:
[1] A szerző PhD hallgató, PTE ÁJK Doktori Iskola.
Visszaugrás
