"Népuralom csak ott van, ahol az állam szolgálja polgárait, ügyeiket méltányosan, visszaélés és részrehajlás nélkül intézi."
"A kormányablakok megjelenése és működése", mint Igazságügyi Minisztérium által nyújtott doktori ösztöndíjból megvalósuló tanulmányom témájának megválasztásában jelentős szerepet játszott a téma aktualitása, hiszen az elmúlt 5-6 év távlatában meglehetősen gyakran szabályozták ezt a területet, amely felettébb felkeltette az érdeklődésemet. A rendszerváltás óta hazánkban egyértelművé vált, hogy a hajdani közigazgatási rendszer tarthatatlan, hiszen az állampolgárok igényeit kielégíteni célzó közszolgáltatások nem kompatibilisek az elvárásokkal. A magyar állam közfeladatainak ellátását ösztönző ambíciók permanensen, egymást követve jelen voltak; azonban a korszerűsítési elképzelések megvalósítása valamely szegmens megvalósítását követően mindig elakadtak, vagy igencsak nehézkesen valósultak meg, amely köszönhető volt az elektronikai- informatikai rendszerek, eszközök hiányának. A területi államigazgatás reformja tehát már közel egy évtizede napirenden van, amelyek megvalósításának mai napig részesei lehetünk.
Konszolidált közigazgatás sok mindent elárul a Kormányról, hiszen egy állampolgár ügyeinek intézése során, akarva akaratlanul is belebotlik a közigazgatásba; például gépjármű vásárlásakor, az okmányok névre íratása tekintetében, vagy gyermekvédelmi ügyek kapcsán és még sorolhatnám. Ennél fogva kifejezetten fontos, hogy az állampolgárok hogyan viszonyulnak a közigazgatáshoz, mivel az egyben a Kormányba vetett bizalmat is tükrözi.
Manapság ügyeink 80%-a kormányablakainkon keresztül válik elintézhetővé, illetve megindíthatóvá, ennek köszönhetően hatalmas ügyfélforgalmat bonyolítanak. A köz igazgatása életünk szinte valamennyi területét érinti, de legalább is azokhoz valamilyen módon kapcsolódik. Az innováció egyszerre több területen történő megvalósítása lényeges hatást gyakorol a magyar közigazgatás arculatának kialakítására. Releváns elem lehet még a területi államigazgatási szervek átalakítási folyamatában azon elvárás megfogalmazása is, amely rögzíti, hogy az eddigiektől eltérően egyértelműen jobb, költséghatékonyabb az ügyfelek igényeinek kielégítését célzó szolgáltatást kíván elérni, melyhez nem nélkülözi a köz szolgálatában dolgozó szakemberek iránti elvárásokat, elkötelezettséget sem.
A magyar közigazgatás középtávú működési kereteit alapjaiban határozza meg egy stratégiai dokumentum a Magyary Zoltán Közigazgatás-fejlesztési Program. A Magyary Program célja az ügyfelek igényeit és érdekeit figyelembe vevő, ügyfélközpontú szolgáltató működés kialakítása, az eljárások egyszerűsítése, az ügyfélterhek folytonos redukálása és egységesen magas színvonalú, mindenki által hozzáférhető szolgáltatások kialakítása. A szolgáltatások színvonalának emelése, növekedése miatt került sor a kormányablakok kialakítására, amely az ügyfelek számára lehetőséget teremt ügyeik egyablakos (egy helyszínen történő) elintézésére. A Program szerint az "állam attól tekinthető jónak, ideálisnak, hogy az egyének, közösségek és vállalkozások igényeit a közjó érdekében és annak keretei között, a lehető legmegfelelőbb módon szolgálja. A közjó fogalma továbbá azt is jelenti, hogy az állam jogszerű és méltányos egyensúlyt teremt a számtalan érdek és igény között, e célból igényérvényesítést tesz lehetővé, és védelmet nyújt. Másrészt a jó állam kellő felelősséggel jár el az örökölt természeti és kulturális javak védelme, továbbörökítése érdekében. Harmadrészt a jó állam egyetlen önérdeke, hogy az előző két közjó elem érvényesítésére minden körülmények között és hatékonyan képes legyen, azaz megteremti a hatékony joguralmat, ennek részeként az intézményi működést, az egyéni és közösségi jogok tiszteletben tartását és számon kérhetőségét."[1] A jó állam, valamint a közjó konnotációja manapság kettős töltetű, egyrészt van egy etikai, egyénenként eltérő jelentéstartama, másrészt van egy politikai, a hatalmon lévő politikai párt által orientált jelentéstartalma, amelyek alapján tulajdonképpen lehetetlen definiálni e két fogalmat, körülírással határozhatjuk meg, hiszen
- 388/389 -
államonként, egyénenként, mást és mást jelent. Az index.hu weboldalon található egy tanulmány, amely az Eurostattól a KSH-n át a Tárkiig és a Freedom House-ig nagyon sok adatforrásból dolgozik, a véleményfelmérés, amelyet egy szerzőcsapat állított össze, egy direkt erre a célra készült, több mint 2000 fős mintával dolgozó kérdőíves kutatás. "Ebből kiderül például, hogy a magyarok többsége, 47,6 százaléka szerint a magyar állam nem annyira felel meg a jó államról alkotott elképzeléseknek, míg a társadalom kicsit kevesebb része, 45,3 százaléka szerint jó állam hazánk. A megkérdezettek nagyjából fele inkább nem bízik a kormányban és a gazdaság fellendülésében, a bankokban, az állami hivatalokban és úgy általában az emberekben. Az emberek 49,9 százaléka szerint emellett az államnak olyan kevéssé kellene beleszólni a gazdaság működésébe, amennyire csak lehet (szemben azzal a 35 százalékával, akikhez közelebb áll a kormány államfelfogása), 61,3 százalék gondolja úgy, hogy az adórendszer igazságtalan, és 46,4 százalékuk szerint az állam nem költi hasznos beruházásokra az adófizetők pénzét (míg 41 százalék szereti az állami beruházásokat)."[2]
Megállapíthatjuk, hogy összességében hazánk közelebb áll a jó állam megvalósításához, minthogy ahhoz, hogy rossz állam.
A területi államigazgatás megújításában jelentős szerepet képviselt a kormányablakok kialakítása, amelyek 2011. év januárjától az egyablakos államigazgatási ügyintézési rendszer kialakításának első elemeként a fővárosi és megyei kormányhivatalok integrált ügyfélszolgálati irodáin keresztül kezdték meg működésüket. Feladatuk, hogy államigazgatási ügyekben teljes körű tájékoztatást nyújtsanak a hozzájuk forduló ügyfelek részére és egyablakos rendszerben lehetővé tegyék az államigazgatási ügyek indítását, intézését és közigazgatási információk szerzését. A kormányablakok létrehozása a XXI. századi közigazgatás szolgáltató jellegéhez jelentősen hozzájárultak. A kormányablakokat 2011. január 1-jén nyitották meg a kormányhivatalok felállításával. Az egyablakos ügyintézési rendszer kialakításának első állomásaként nyíltak meg az első generációs kormányablakok az ország 29 pontján. Eleinte 61 ügykörben lehetett intézkedni, manapság ezen ügyek köre bővült. A kormányhivatalok integrált ügyfélszolgálatát, úgynevezett szervezeti egységeiket nevezzük kormányablaknak. Az egyablakos ügyintézési rendszer legnagyobb előnye, hogy egyetlen helyszínen elintézhetővé, de legalább is elindíthatóvá válik az ügyintézés. Az ügyek köre egyre bővülő tendenciát mutat, melyet szám szerint lehet megtekinteni a http://kormanyablak.hu/hu/feladatkorok weboldalon.
Eleinte csak megyeszékhelyeken, illetve megyei jogú városokban találkozhattunk velük, a második generációs kormányablakok száma 2014-től fokozatosan nőtt, s járási székhelyeken is megtalálhatóak. Annyiban különböznek az első generációs kormányablakoktól, hogy több ügytípus elintézésére biztosít lehetőséget, mint második generációs, vagyis okmányirodai funkciókat is ellátó, integrált ügyfélszolgálat.
Az ügyintézést a Kormány "családbarátnak" nevezi, ahol egységes arculatú helyszínen történik az állampolgárok ügyeinek intézésével kapcsolatos igényeinek színvonalas kielégítése. Az elképzelések megvalósításához tehát hatalmas mennyiségű pénzbeli forrásokra volt szükség, hogy az állam által meghatározott kivitelezésű, elrendezésű, illetve színkombinációban is megegyező egységes arculatú helységek jöhessenek létre. A kormányablakok arculata tehát ekvivalens, szolgáltatásaik azonosak, a helyszínek akadálymentesítettek, lehetővé teszik az ügyintézést a mozgáskorlátozottak, idősek, kisgyermekesek számára egyaránt.
Ezt garantálja továbbá az, hogy speciálisan képesített ügyintézők dolgozhatnak, akik kollektív ismeretekkel rendelkeznek, amelyhez társul egy kedvező nyitva tartás. Eleinte reggel 8 és este 8 óráig álltak az állampolgárok rendelkezésére, majd ez 2014 év végén némileg mérséklődött a valós ügyféligényeknek megfelelően. "2014. év december 1-től a kormányablakok nyitva tartása idejét megyénként és kerületenként a kormányhivatalok határozzák meg, de a hétfői és a csütörtöki nyitva tartás egységes lett, hétfőn 7 és 17 óra, csütörtökön pedig 8 és 18 óra között tart nyitva minden kormányablak."[3] "A fennálló helyzet ugyanakkor itt is egyszerűsítésre vár, hiszen a szervezetileg nem integrálódott dekoncentrált szervek mellett azok ügyfélszolgálatai is elkülönülten működnek."[4]
Több száz pályázatot írtak ki a kormányablakok munkatársai képzésére, akik majd az állam arculatát képezik, tehát az ő felkészültségük jelenti majd azt, hogy az állam mennyiben képes az állampolgárok államba vetett bizalmának visszaszerzésére, fenntartására. Eredetileg az elképzelés az volt, hogy 2013 végére megtízszereződik a kormányablakok száma, melyek egy része az okmányirodák helyén jött volna létre. A Kormány kiemelt célja az volt, hogy kormányablakban intézhető ügyek számát bővítése. A kormányablakokról szóló 515/2013. (XII. 30.) Korm. rendelet értelmében az új kormányablakok 255 hatósági ügytípus elintézését tették lehetővé, emellett pedig 10 féle
- 389/390 -
ügytípusban kiegészítő szolgáltatást is nyújtottak. Az egyes ügykörök ügykörszintekre oszlanak, amely alapján az állampolgároknak azonnali ügyintézésre, normál ügyintézésre, beadványok továbbíttatására, tájékoztatás kérésére, hatósági szolgáltatások igénybevételére, valamint okmányirodai ügyek intézésére nyílik lehetősége. "A 77/2016. (IV.6.) Korm. rendelet 2016. április 8. napján történő hatályba lépésével - amely módosította a kormányablakokról szóló 515/2013. (XII.30.) Korm. rendeletet - 280 új ügyben lehet kérelmet benyújtani, tehát ügyet indítani, valamint 228 típusú ügyben tájékoztatást kérni a kormányablakokban, tehát összesen 508 új kormányablak ügykör bevezetésére került sor. A Kormányrendelet módosítását eszközlő 304/2016. (X.13.) Korm. rendelet szerint 1480 ügykör volt intézhető a kormányablakokban."[5] 2017. év január 1-jétől újabb 66 ügykörrel bővül a kormányablakokban intézhető ügyek száma. Továbbítás céljából 38, tájékoztatás céljából 27, az azonnal intézhető ügyek száma 1 új ügykörrel bővül majd, így mintegy 1540-féle ügy intézhető már a kormányablakainkon keresztül.
2011-ben az első kormányablakok, amikor még szinte senki nem tudta kihasználni a kormányablakok által adott lehetőségeket, előnyöket, továbbá nem tudta igénybe venni a működését, pár évnek el kellett telnie ahhoz, hogy a legtöbb ügyünkkel a kormányablakokhoz tudjunk fordulni. Kormányablakok ma már nem csak a megyeszékhelyeken vannak, mint a kezdetekben, hanem egyre több kisebb településen is.
A kormányablakokról szóló jogszabály sorolja fel, hogy milyen ügyeket intézhetünk a kormányablakokban. A melléklet szerint vannak az azonnal intézhető ügyek, valamint a kormányablakok saját hatáskörébe tartozó ügyek, melyek száma több mint 700, továbbá közel 700 a száma azon ügyeknek, melyben tájékoztatást nyújt a kormányablak. De kiegészítő szolgáltatásokat is nyújt a kormányablak, ilyen például a leggyakoribb, az ügyfélkapu regisztráció. A kormányablakban azonnal intézhető ügyek a leggyakoribbak közül:
- járművekkel kapcsolatos ügyintézés (pl. forgalmival kapcsolatos, törzskönyvvel kapcsolatos ügyintézések, eladó bejelentése a jármű tulajdonjogának változásáról, átírás, üzembentartó bejelentés, parkolási igazolvány stb.),
- személyazonosító igazolvány elvesztésének, megtalálásának bejelentése,
- lakcímbejelentés, tartózkodási hely bejelentés,
- új személyi azonosítóról és lakcímről szóló hatósági igazolvány kiállítása iránti kérelem.
A kormányablakban intézhető ügyekben a kormányablak bonyolítja le az ügyek elintézését és az elintézésig tájékoztatást nyújt beleértve az esetleges hiánypótlást is. A kormányablak azért is hasznos és praktikus, mert nem kell több hivatal ügyfélfogadási idejéhez igazodni, hiszen a nyitva tartásuk mindenhol egyező, valamint hosszas túrákat sem kell tenni egy vagy több városban, hogy több mindent is elintézzünk. Az ügyek száma annyira sok, hogy felsorolni is nehézkes. Bármilyen üggyel is fordulunk a Kormányhivatalhoz, tájékoztatást, információkat szinte mindennel kapcsolatban kaphatunk. A kormányablak saját hatáskörében intézhető ügyek a leggyakoribbak közül:
- útlevéllel kapcsolatos ügyek,
- egyéni vállalkozói tevékenységgel és igazolvánnyal kapcsolatos kérelmek,
- törzskönyv és rendszámtábla ügyintézés,
- személyi igazolvány ügyek,
- vezetői engedély kiállítása, cseréje, pótlása.
Ezeken felül számtalan olyan ügy is van, melyet ugyan elintézni nem tudunk a kormányablaknál, viszont a kormányablak továbbítja a beadványunkat, így még akkor sem kell messzire mennünk, ha a kormányablaknál a kérelmet nem tudjuk elintézni, hiszen megindíthatóvá válik az ügyünk.
Különös figyelmet érdemel az adóügyek szegmense, mivel csak tizenkét kormányablakban lehetett adóügyeket intézni 2017 júliusában, azonban 2018 végéig összesen kilencvenegy kormányablakban nyílik majd adóügyi ügyfélszolgálat országszerte a Nemzetgazdasági Minisztérium (NGM) szerint. A jövőbeli célkitűzések 2018-ban tehát további 64 kormányablakban teszi elérhetővé az adóügyi ügyintézést.
A Kormányablakok szerteágazó rendszerének kialakításához a közigazgatás informatikai hátterét is át kellett alakítani. A rendszer összetettsége és sokszínűsége számos fennakadást okozott már korábban is: a különböző műszaki megoldásokkal kialakított szakrendszeri szolgáltatások és az ezeket támogató alkalmazások egyetlen célja egy adott szegmens munkájának segítése volt, azaz sajnos nem valósult meg interoperabilitás, a rendszerek összehangolt együttműködése. Ahhoz viszont hogy a kormányablakok rendszere valóban az eddiginél hatékonyabb ügyintézést tegyen lehetővé, szükség volt az infrastrukturális háttér, az informatikai segédeszközök, programok fejlesztése, illetve átalakítására, valamint fejlesztésére is. Megállapíthatjuk, hogy a korábbi okmányirodák
- 390/391 -
helyén létrejött kormányablakok egységes arculatához színvonalas megvalósításához, főként az informatikai rendszerek, számítógépek szinte teljes egészében hiányoztak. A kormányablakok rendszerének kialakítására 30 milliárd forint állt rendelkezésre. "A Kormányablak Program fejlesztésstratégiai koncepciója három egymást feltételező és kiegészítő pillérre tagolható: szellemi, fizikai, és az úgynevezett informatikai pillérre. A fizikai pillér keretében az ország több száz helyszínen zajlanak, zajlottak az építési beruházások, illetve a bútorbeszerzések. A szellemi pillér keretében egy új, moduláris ügyintézői felület került kifejlesztésre, a kormányablakokban dolgozó munkatársak számára, melynek eredményeként létrejött a kormányablak-rendszer és annak tartalmát leginkább meghatározó - már önmagában is rendszerszerű - eleme a Kormányablak Tudástár (a továbbiakban: Tudástár). A Tudástár jogi meghatározásban, egy olyan digitális adatbázis, melyet a közigazgatás-szervezéséért felelős miniszter a Kormányablakokban intézett és intézni tervezett ügykörökkel kapcsolatos feladat- és hatáskörök, valamint az országos telefonos ügyfélszolgálat általi előzetes tájékoztatás ellátásának szakmai megalapozottsága érdekében működtet."[6] Eleinte az irodákban közel 300 ügyfélszolgálati vizsgát tett, képesítéssel rendelkező kormánytisztviselő állt munkába, akik kezdetben (2011. év) 29 ügykörben nyújtottak tájékoztatást. Az ügyfélszolgálaton dolgozóknak egy éves elméleti, illetve négyhetes "munkába illesztő képzésben" kellett részt venniük, amely során szakmai és gyakorlati ismereteket szerezhettek. A kormánytisztviselőknek szigorú etikai alapelvek alapján is kell tevékenykedniük, amelyek között például kiemelhetjük a korrupció elleni fellépést és az udvariasságot is egyaránt. Az etikai előírások az ügyfélszolgálati irodákban kifüggesztésre kerültek, így mind az ügyfelek, mind a kormánytisztviselőknek elérhető.
Az informatikai pillér fő összetevője az informatikai infrastruktúra kialakítása volt, melyhez 3 milliárd forint értékű hardverbeszerzést sikerült finanszírozni. Ennek fontossága az egyes ügyintézési helyeken működő munkaállomások kiemelkedő műszaki teljesítményében rejlett, mivel a rendszer összehangoltsága esetén jöhet csak létre egységes ügyintézés. A kormányablakokban intézhető, indítható ügyek száma folyamatosan növekszik, végső célként mintegy 2500 ügykör ellátását tűzték ki. Az ügyintézés zökkenőmentességének biztosításához elengedhetetlen a megfelelő informatikai háttér, amely folyamatos kapcsolatot biztosít az ügyintézők, a háttéralkalmazások és a szakigazgatási rendszerek között. Az állampolgárok ügyintézésének megkönnyítése érdekében a kormányablakokban tablet áll az ügyfelek rendelkezésére, amelynek segítségével lehetőség nyílik ügyfélkapus ügyintézésre; bankkártyával történő fizetésre; dokumentumok kitöltésére, jóváhagyására és elküldésére egyaránt. Azonban, hogy az informatika világának előtérbe helyezése, hogyan érinti azokat az ügyfeleket, akik ezeket a rendszereket, eszközöket kénytelenek használni a későbbiekben még szó lesz róla.
Illetékességüket tekintve a 66/2015. (III. 30.) Korm. rendelet szerint a járási hivatalok által működtetett kormányablakok és okmányirodák - ha jogszabály kivételt nem tesz - az egész ország területére kiterjedő illetékességgel ellátja a külön jogszabályban hatáskörébe utalt feladatokat. Hivatalból indult eljárásra az a kormányablak vagy okmányiroda illetékes, amely járási hivatal illetékességi területén az ügyfél lakóhelye, ennek hiányában tartózkodási helye (székhelye, telephelye) van. Amennyiben a járási hivatal illetékességi területén több kormányablak vagy okmányiroda is működik, az eljárásra a kormánymegbízott által a járási hivatal ügyrendjében meghatározott kormányablak vagy okmányiroda az illetékes.
A szellemi pillér keretében egy új, moduláris ügyintézői elektronikus felületet fejlesztett ki a kormányablakokban lévő munkavállalók számára. Ennek alapeleme egy központi tudástár a több mint kétezer ügytípus[7] közötti eligazodáshoz. Ez egyrészt hozzájárul ahhoz, hogy az ügyintézők, illetve telefonos és online ügyfélszolgálati munkatársak számára az ügyfelek kiszolgálását megkönnyítse, másrészt az ügyfelek számára is közérthető formában teszi hozzáférhetővé az ügyleírásokat. Az ügyintézői felületbe integrálódik az ügyfélazonosítás, illetve a fizetés is. A szellemi pillér fontos része az érintett ügyintézők és ügyfélszolgálati munkatársak képzése is. A jogintézményre vonatkozó koncepcionális elképzelések ismeretanyaga és az annak alapján megalkotott jogi háttér, Közigazgatási és Igazságügyi Minisztérium által a Közigazgatási és Igazságügyi Hivatallal közösen kidolgozott ÁROP2.2.20 "Kormányablakok munkatársainak képzése" kiemelt projekt - a Nemzeti Közszolgálati Egyetem szervezésében megtartott képzési program - keretében áttekinthető feldolgozást nyert. "A Tudástár célja - a jogalkotó szándéka szerint is - az új típusú ügyfélszolgálat szakmai hátterének megalapozása, különösen:
- 391/392 -
- az ügyfélkiszolgálás minőségének javítása és az ügyfélbarát közigazgatás követelményének való megfelelés biztosítása;
- az élethelyzet alapú ügyintézés megvalósulásának elősegítése;
- az integrált ügyfélszolgálati irodák dolgozói és települési ügysegédek munkájának támogatása a napi ügyintézés során a jogi szakmai tartalom szolgáltatás biztosításával.
A szándék kétirányú, ugyanis - azzal, hogy több mint kétezer ügytípus közötti eligazodáshoz nyújt segítséget - egyrészt megkönnyíti az ügyintézők, illetve telefonos és online ügyfélszolgálati munkatársak számára az ügyfelek kiszolgálását, másrészt az ügyfelek számára is közérthető formában teszi hozzáférhetővé az ügyleírásokat. A Tudástár tartalma egyrészt olyan előre meghatározott struktúrában és jelentéssel kitöltött táblázatokból áll, amely az adott ügykörre vonatkozóan minden érdemi, az ügyintézéshez szükséges információt magában foglal, másrészt az ügykörök szabályai közötti eligazodásként, jogszabályi hivatkozásokat is megjelenít, ezért a Tudástárral szembeni alapvető elvárás és gyakorlati kihívás, hogy hatályos, naprakész, a kormányablak ügyintézők részére mindenkor használható pontos információkat tartalmazzon. A Tudástár alkalmazás elkészítése és a Kormányablakokban való bevezetése jelentős fejlesztést igényelt, de a rendszer működésével kapcsolatos alapfolyamatok átalakítását, és a tartalomfrissítési és feltöltési folyamatok szabályozását, a rendszer központi támogatásának kialakítását, valamint a folyamatos és zavartalan üzemeltetés biztosítását is megköveteli. A Tudástár szerkezetét tekintve az ügyintézés szempontjából releváns információkat rendezi. Egy-egy üggyel kapcsolatban mintegy kétszázhúsz elemi információ áll rendelkezésre. Az ügyleírás struktúrájának kialakítása során a rendező elv az volt, hogy egy átlagosnak tekinthető ügyintézési folyamat menetrendje szerint kerüljenek feltöltésre az adatok, az 5 515/2013. (XII. 30.) Korm. rendelet a kormányablakokról (a továbbiakban: Korm. rendelet) 12. § (1) bek. egyes ügyekre vonatkozó jogszabályok pedig jelentős mennyiségű információt tartalmaznak, amely az adatbázisban megjelenítésre került. Mindemellett létrehozása során reagálni kellett arra a kihívásra is, hogy a Kormányablak olyan szolgáltatást nyújt, ami - az általa kezelt ügykörökre vonatkozóan a - az igazgatásban szervezetileg szétszórt, eltérő helyeken keletkezett és fellelhető tudáselemekre épül, amely ugyan megvan, de valamilyen célszerű információtechnológiai rendszer megalkotása nélkül nem tehető közössé."[8]
Feladatuk, hogy az ügyfél lakóhelyén, vagy ahhoz közel segítsék az ügyintézést, hasonlóan a kormányablakokhoz. A járási hivatal szervezetébe tartozó települési ügysegéd az ügyfelek lakóhelyén segít a járási hivatal hatáskörébe tartozó ügyek intézésében, közreműködik az eljárás megindításában, és szükség esetén az eljárásban is. A települési ügysegéd a járási hivatal hatáskörébe tartozó ügyekben tájékoztatást ad az ügyfeleknek, a szükséges nyomtatványokat biztosítja, és segítséget nyújt a kitöltésükben, valamint továbbítja a hatáskörrel rendelkező szervhez. "A járási hivatal a feladatait az illetékességébe tartozó települések tekintetében kirendeltségek és települési ügysegédek útján is elláthatja."[9] Amikor a járási hivatalok szervezetét, struktúráját létrehozták, egy jelentős szempont volt az, hogy a már meglévő ügyintézési helyszínek száma ne redukálódjon és az állampolgárok ne csak a járási hivatalok székhelytelepülésein tudják ügyeiket intézni. Ebből kifolyólag megengedett, hogy a járási hivataloknak a nagyobb lakosságszámú járásokban önálló szervezeti egységként működtessen egy kirendeltséget, ahol az ügyek magas száma, illetve a járásszékhelytől való távolság indokolja. Az olyan kisebb településeken, ahol a járási hivatal nem kíván kirendeltséget fenntartani, azonban biztosítani szeretné az ügyintézés lehetőségét, heti néhány alkalommal a települési ügysegéd tart ügyfélfogadást. A települési ügysegédek a járási hivatalok új, mobil ügyintézői, akiket az ezer főnél nagyobb településekre rendelnek ki. Alkalmazásuk abszolút pozitív visszajelzésekkel teli, hiszen észrevételek szerint az ügyfelek a személyesség miatt szívesebben fordulnak hozzájuk. Az ügysegédek a közös hivatalokban kereshetőek fel ügyfélfogadási időben. Az ezer főnél nagyobb települések lakosai kérelmeiket a közös hivatalban az ügysegédnél, személyesen a járási hivatalban vagy postai úton nyújthatják be. A települési ügysegédeket mozgó ügyintézőknek tekinthetjük.
Az Európai Parlament és a Tanács által alkotott 2006. év december 12-i 2006/123/EK irányelve a belső piaci szolgáltatásokról (a továbbiakban: szolgáltatási irányelv) a tagállamokat több tekintetben a belső joganyag újrakodifikálására kényszeríttette. Az irányelv II. fejezete az ügyintézés egyszerűsítését kardinális szempontnak tekinti, továbbá az egyablakos ügyintézési pontok létesítését tűzte ki
- 392/393 -
célul, megkönnyítve ezzel a szolgáltatóknak más tagállamban történő letelepedését. Hazai jogunkba a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény (a továbbiakban: Ket.) módosításáról szóló 2008. évi CXI. törvény (a továbbiakban: Ket. novella) ültette át a szolgáltatási irányelv szempontjából leglényegesebb rendelkezéseket, noha az egyablakos ügyintézésnek meglepő módon már fél évszázados tradíciói vannak hazánkban. A Ket. novella miniszteri indokolása több jogintézmény tekintetében is használja az egyablakos ügyintézés elnevezést. Az irányelv 6. cikke szerint "a tagállamoknak biztosítaniuk kell, hogy a szolgáltatók az egyablakos ügyintézési pontoknál minden alábbi eljárást és alaki követelményt teljesíthessenek:
a) minden, a szolgáltatási tevékenység nyújtására való jogosultsághoz szükséges eljárás és alaki követelmény, különösen a szükséges nyilatkozatok, értesítések vagy az illetékes hatóságok engedélyére irányuló kérelmek, ideértve a nyilvántartásba, jegyzékbe vagy adatbázisba, vagy valamely szakmai testületbe vagy szövetségbe való felvétel iránti kérelmeket is;
b) a szolgáltatási tevékenység gyakorlásához szükséges engedélykérelmek.
(2) Az egyablakos ügyintézési pontok létrehozása nem sértheti az egyes nemzeti rendszereken belül a hatóságok feladatainak vagy hatásköreinek megosztását."[10]
A szervezeti változtatások egyik legfőbb célja volt kialakítani az egységes arculatú egyablakos ügyintézést, amely nem más, mint "az ügyintézés olyan módja, amelynél az ügyfél több, a hatóság hatáskörébe és illetékességébe tartozó eljárást bonyolíthat le és ennek kapcsán minden alaki követelménynek eleget tehet"[11], amely a Magyary Közigazgatási Fejlesztési Közigazgatási Program keretein belül kezdett kiépülni Kormányablakok formájában. Kialakításának legfőbb célja, hogy minél hatékonyabbá, gyorsabbá, egyszerűvé tegyék az ügyintézést, s az állampolgároknak ne kelljen különböző helyekre elutazni, hanem ügyeik akár helyből elindíthatóvá, illetve elintézhetővé váljanak. Az egyablakos ügyintézés számos európai államban került bevezetésre, melyet "One Stop Shop" kifejezéssel illettek. A "One Stop Shop"-modell leginkább a skandináv országokban elterjedt önkormányzati szolgáltatási, ügyintézési megoldás.[12] A skandináv "One Stop Shop"[13] tehát a kérelem benyújtásán túl az ügyintézők által nyújtott tájékoztatáson át az ügyek közvetlen elbírálásáig terjed. Viszont külföldön nem lehet az ügyeket konkrétan egy helyen intézni, hanem például külön ablaknál lehet a szociális és külön a munkaügyi ellátások ügyében eljárni. Hazánkban pedig szinte minden szakigazgatási szervtől kerültek át feladatok a kormányablakokhoz, s ez a jövőben bizonyára csak bővülni fog.
Talán az egyetlen közös a hazai és a külföldi példák között, hogy ott is próbálják az ügyfelek számára minél könnyebben megközelíthetővé tenni az ügyintézést.
Először a "szakszerűség" kifejezést szeretném boncolgatni. A 29/2012. (III.7.) Korm. rendelet a közszolgálati tisztviselők képesítési előírásairól meghatározza azokat a szakképesítési követelményeket, mely egy közszolgálati tisztviselőtől elvárható. A Kormány 2012 őszén elindította továbbképzési tanfolyamait, remélve, hogy kiváló közszolgálati tisztviselőket fog konstruálni. Az ügyfélközpontúság rendszere tehát megkövetelte az ügyintézőktől a kötelező továbbképzést. Ráadásul, az átalakítási folyamatok jelenleg is zajlanak. De mennyiben volt ez eredményes? Valóban minden ügyintéző száz százalékos tudásra tett szert? Kérdőívem segítségével próbáltam ezekre a kérdésekre a választ kapni. A kérdésem a következő volt: Elégedett-e a kormányablak ügyintéző hozzáértésével ügyeinek intézésekor?
Összesen 81 választ kaptam. A válaszadók 46,91 %-a teljes mértékben elégedett az ügyintézők hozzáértésével, ebből következően az átképzésük bizonyára megfelelt az elvárásoknak. Ellenben a válaszadók 45,68%-a ért részben egyet. Tehát, mivel a válaszadók közel fele részben ért egyet, következtethetünk arra, hogy bizonyára az ügyfeleknek egyedi ügyei vannak, egyedi problémákkal, melyeket véleményem szerint teljes körűen a képzéseken nem tanulhattak meg az ügyintézők. S végül 7, 41%-a nem ért egyet, tehát egyáltalán nincs megelégedve ügyeinek intézésekor az ügyintéző hozzáértésével. Mi lehet ennek az oka? Véleményem szerint a problémát itt munkavállalók végzettségében kell keresnünk. Hiszen egy ügyintéző már érettségivel részese lehet az egyablakos ügyintézési rendszernek. A probléma másik forrása pedig az, hogy számtalan esetben terheli az ügyfél az ügyintézőre a felelősséget, még akkor is, ha ő maga hibázott, vagy jogszabály nem ad lehetőséget kérésének teljesítésére. Az arányok tökéletesítését szolgálja véleményem szerint az ügyintézők minimum képzettségének határvonalát a köz-
- 393/394 -
igazgatási diplománál meghúzni, vagy komplexebb kötelező továbbképzési tanfolyamokra kötelezni az ügyintézőket.
Egy másik kutatásomban megvizsgáltam a kormányhivatali, járási hivatali, kormányablakban lévő tisztviselők szakmai képzettségét is, hogy közép- vagy felsőfokú képesítéssel rendelkeznek, amely alapján a következő eredményt kaptam.
Megállapíthattam, hogy a felsőfokú végzettséggel rendelkező munkavállalók vannak többségben a közigazgatás e szegmensében. Válaszadóim a Tolna Megyei, valamint Baranya Megyei Kormányhivatalok, illetve Járási Hivatalok voltak, amely alapján megállapítható, hogy lényegesen több felsőfokú végzettséggel rendelkező állami tisztviselő van jelen a közigazgatás e terültén. Végzettségből adódóan kivételes esetben párhuzam húzódhat aközött, hogy az ügyfelek miért is csak részben vannak megelégedve az ügyintézői hozzáértéssel. Hiszen felsőfokú végzettség alapvetően szélesebb tudást foglal magába, azonban ezt a tapasztalatot az évek is igazolhatják.
A meglévő rendszer előnyei között tudnám mindenképp felsorakoztatni, hogy helyben elintézhető, illetve indítható ügyek körét, ugyanis az állampolgároknak nem kell elutazni a következő nagyvárosba elintézésükhöz, megindításukhoz, amely rengeteg időt takarít meg az ügyfeleknek. Az ügyintézési határidő 2014. január 1-jén 21 napra módosult a korábbi 30 helyett, amely természetesen az ügyek elintézésének gyorsaságához járul hozzá, 2016. január 1-je óta az objektív határidő pedig 60 nap. Ez viszont a Kormányablak esetében többnyire csak a befogadott és továbbított ügyekre vonatkozik, a helyben intézendőkre nem jellemző. 2018. évben hatályba lépő 2016. évi CL. törvény az általános közigazgatási rendtartásról jogszabály szerint "az ügyintézési határidő
a) automatikus döntéshozatal esetén huszonnégy óra,
b) sommás eljárásban nyolc nap,
c) teljes eljárásban hatvan nap."[14] De mennyiben lehet ezt a határidőt betartani?
Kérdőívek segítségével a következő válaszokat kaptam. Egyértelmű következtetést vonhattam le arra vonatkozóan, hogy az ügyfelek véleménye szerint a 21 napos ügyintézési határidő betartható és be is tartják. Valószínűnek tartom, hogy a 16,05%-os arány, abból adódik, egyedi problémák keletkeztek, amelyet csak egyedi megoldásokkal lehetett volna kezelni. Személyes tapasztalatom, hogy sokszor nem jogszabályok alapján bírálnak el egy-egy kérdést, hanem hallomásból, vagy épp rutinból. Sajnos az a tapasztalat, hogy nem minden esetben követi nyomon minden ügyintéző a jogszabályok módosítását, keletkezését, pedig naprakész tudással kellene várniuk az ügyfeleket. Ez a hiba, kiküszöbölhető lenne egy szakjogász alkalmazásával, aki az ügyintézőket megfelelő tájékoztatással látná el.
Az alapelvek olyan jogági sajátosságok, amely a gyakorlati tapasztalatok figyelembevételével kerültek megalkotásra. Ezek az alapelvek kifejezetten a közigazgatási hatósági eljárásokban kell, hogy érvényre jussanak. Ebbe a körbe sorolhatók:
- a hatáskör rendeltetésszerű gyakorlásának elve,
- szabad bizonyítás elve,
- az eljárás szakszerűségének, és egyszerűségének elve,
- a hatóság és az ügyfelek együttműködésének elve,
- az ügyféli jogok szükséges mértékű korlátozásának az elve,
- a jóhiszeműen szerzett és gyakorolt jogok védelmének elve,
- officialitás, azaz a hivatalból való eljárás elve,
- tisztességes ügyintézéshez, és a határidőben hozott döntéshez való jog,
- az ügyfél jóhiszemű közreműködési kötelezettségének, azaz a jóhiszemű eljárás elve,
- költségtakarékos és hatékony eljárás elve,
- a kapcsolattartás szabad megválasztásának elve.
Kutatásom során vizsgáltam, hogy a médiából és tanulmányokból is sokat hallott három szavas jeligéje az egyablakos ügyintézésnek, napjainkban milyen mértékben sikerült megvalósítani az ügyintézés során.
'Ön szerint a következő kritériumok mennyiben valósultak meg az ügyintézés tekintetében?' Kérdésemre szintén 81 választ kaptam. A változók a következők: mindegyik megvalósult, egyik sem valósult meg, csak a gyorsaság valósult meg, csak a hatékonyság valósult meg, csak az egyszerűség, csak a gyorsaság és hatékonyság, csak a gyorsaság és egyszerűség, csak a hatékonyság és egyszerűség valósult meg. Összességében elmondható, hogy a válaszadók csaknem a fele elégedett a kritériumok megvalósulásával. A hatékonyság mindenképp előre sorolható, az egyik sem valósult meg kritérium ezek mellett csekély számot mutat (16,05%).
A válaszadók közel fele úgy értékelte, hogy az ügyintézési kritériumok, név szerint gyorsaság
- 394/395 -
hatékonyság egyszerűség, megvalósult. Következésképpen, aki meg van elégedve az ügyintézők hozzáértésével ügyeinek intézésekor, az tulajdonképpen a három kritériumot is megvalósultnak látja. Tehát levonhatjuk a következtetést, hogy nagyon sok múlik azon, hogy milyen ügyintéző segédkezik nekünk ügyeink intézésében, amelyet nagymértékben befolyásol a szakmai tapasztalat, naprakészség és hozzáállás. E gondolatot szeretném megerősíteni Magyary Zoltán gondolatával: "Minden szervezeti és eljárási reform értéke attól függ, hogy mennyit érnek a tisztviselők."
A gyors ügyintézés relatív, hiszen kizárólag az meghatározott ügytípusra nézve határozható meg. A hatósági eljárásokban az ügyintézési határidők igen széles skálán mozognak[15], - az azonnal intézendőtől a több évekig tartókig - az adott ügyfajta jellegének függvényében. A gyorsaság elve tehát ügykategóriától függetlenül arra szeretné a jogalkalmazókat orientálni, hogy a gyors ügyintézés érdekében a munkafolyamatokat a legoptimálisabban szervezzék meg. A gyorsaság tehát csak az eljárás céljának figyelembevétele mellett értelmezhető.
Az egyszerűség elve az eljárás szakszerűségéhez kapcsolódó alapelvet kiegészíti. A szakszerűség figyelembe vétele mellett több okból is - például az eljárás gyorsaságához fűződő igény okán - törekedni kell a minél egyszerűbb eljárás megvalósítására. Ennek megvalósítása során az eljárásba más személyeket, szerveket bevonni, bizonyítási eljárásokat elvégezni csak a szükséges mértékben célszerű. Tartózkodni kell a feleslegesen elvégzett eljárási cselekmények alkalmazásától is, hiszen az az eljárást bonyolultabbá átláthatatlanabbá, hosszadalmasabbá teszi.
"A hatóság oldalán fennálló hatékony eljárás megvalósulását több alapelv is szavatolja, azonban gyakran előfordul, hogy pont az ügyféli magatartás képezi a legfőbb akadályát a hatóság hatékony munkájának. Hiába tesz meg mindent a hatóság az ügyfele érdekében, ha annak hanyagsága miatt többször is hiánypótlásra kell felszólítani, vagy a bizonyítási eljárásban csak többszöri "unszolásra" szolgáltat értékelhető bizonyítékot a hatóságnak. Nem kérdéses, hogy az ilyen esetekben nem lenne jogszerű, ha az eljárás esetleges elhúzódásáért, vagy a hiányos, vagy éppen hibás döntésért a hatóságot marasztalnák el. Tehát a bizonyíthatóan az ügyfélnek felróható magatartásból eredő hátrányokat az ügyfélnek viselnie is kell. Jelen alapelv irányadó lehet egy olyan közigazgatási jogkörben okozott kár iránti perben is, ahol a károkozás illetőleg annak feltételei megvalósulása mögött az ügyféli magatartás húzódik meg. Irányadó lehet ez az elv azon esetkörre is, amikor a hatóság eljárása várhatóan az ügyfélre nézve hátrányos eredménnyel - például bírság kiszabásával - zárul. Bár az ilyen esetekre a törvény az eljárás akadályozásának jogkövetkezményeivel reagál."[16]
Az elektronikus közigazgatás nem jelent más, mint ügyeinket otthonról, vagy külföldi tartózkodásunk alatt internet hozzáférhetőségen keresztül szabadon intézhetjük. A közfelfogás szerint az elektronikus közigazgatás és elektronikus ügyintézés alatt ugyanazt értjük, azonban ez közel sem igaz. Szoros kapcsolat áll a két fogalompár között, de jelentéstartalmát tekintve eltér. A nevéből adódóan az elektronikus ügyintézés az ügyfél és ügyintéző kapcsolattartási formájára utal. "E-közigazgatás alatt minden olyan tevékenységet, tárgyi és jogi feltételrendszert értünk, amely a közigazgatás belső működésének, illetve a közigazgatás és az ügyfél kapcsolatának elektronizálására, az elektronizálás adta lehetőségek kihasználására irányul."[17] Azonban ez az elektronikus rendszer sem működik kifogástalanul, hiszen digitális szakadékok vannak különböző korosztályok között. Ez azt jelenti, hogy manapság létezik olyan generáció, amely elutasítja az elektronikus világot, s egyúttal elutasítja mind az előnyeit és hátrányait. A szolgáltató állam által kialakított elektronikus közigazgatás feladata lenne az, hogy ezeket a szakadékokat leküzdje, vagy legalább is csökkentse. Informatikai újítások figyelhetőek meg a kormányablakokban, ahol ugyanis lehetőség nyílik a modern ügyintézés és hagyományos dokumentum alapú ügyintézés között választani a megfelelő személyi azonosítást követően. A biztonságos modern ügyintézést garantálja egy táblaszámítógép, amely magas biztonsági wifi rendszer segítségével kapcsolódnak a háttérrendszerekhez. Az azonosítást követő interakciókra 4 csatorna válik majd elérhetővé:
- fizikai ügyfélszolgálat (hagyományos)
- telefonos kapcsolattartás
- elektronikus kapcsolattartás
- interaktív virtuális ügyintézési szolgáltatás (IVÜSZ).
Az elektronikus közigazgatás egyik legfőbb célja, hogy minél több ügyfél vegye igénybe a nyújtott elektronikus szolgáltatásokat, amelyhez szükséges ügyfélkaput létrehozni, amely megvalósítható kormányablakban vagy okmányirodákban egyaránt. Az e fajta szolgáltatatás feltételezi az internet hozzáférhetőséget, mivel a jelszót és a
- 395/396 -
felhasználónevet e-mail címen keresztül tudja elérni. A Kormányablakokban az ügyintézők általában tájékoztatják az ügyfeleket az ügyintézés legoptimálisabb módjáról, azonban az ügyfél szabadon választhat közöttük. Az elektronikus ügyintézés egyik legnagyobb előnye, hogy olcsó, hiszen ezzel megspórolható a levelezés költségei, azonban a kialakítása közel sem mondható annak, tehát egy hosszú távú beruházásként jellemezhetnénk, amely reméljük, hogy megtérül az idők folyamán. A gördülékenyebb ügyintézést segítheti a fiatal munkaerő informatikai tudása is, valamint a kormány stratégiájaként elindított Digitális Jólét Program, aminek keretében 2018-ig 3,5 millió háztartásban lesz elérhető a szélessávú internet.
A 39/2013. (XII. 30.) KIM rendelet a kormányablakok személyi és technikai feltételeiről elnevezésű jogszabály deklarálja a kormányablakok általános működéséhez szükséges és biztosított eszközök körét "1. Munkahelyenként ügyfélfogadási munkahelyen:
a) 1 darab asztali PC (min. dual core processor, CINT2006 Rates baseline min. 60 pont, CFP2006 Rates baseline min. 70 pont, minimum 4 GB memória, minimum 250 GB HDD vagy ezzel egyenértékű háttértár, DVD olvasó),
b) MS Windows 7 vagy későbbi verzió, vagy LINUX operációs rendszer,
c) 1 darab nagyméretű LCD monitor (minimum 26"),
d) 1 darab elektronikus szolgáltatások nyújtását lehetővé tevő táblaszámítógép vagy azzal egyenértékű informatikai eszköz (a továbbiakban együtt: táblaszámítógép) (legalább 9.5"-os érintő képernyő, az ügyintéző és az ügyfél számára is kényelmes használatot biztosító lopás elleni rögzítés),
e) IVÜSZ szolgáltatáshoz web-kamera és headset."
Az IVÜSZ egy interaktív virtuális ügyintézési szolgáltatás, melynek segítségével interneten keresztül videó kapcsolat hozható létre az ügyfél és ügyintéző közt. Olyan online navigációs és interaktív virtuális ügyfélszolgálati rendszer, amely megkönnyíti az ügyfelek számára a tájékozódást és az elektronikus ügyintézést illetve interaktív virtuális ügyfélszolgálati szolgáltatás igénybe vételéhez az időpontfoglalás lehetősége is biztosítva van. Azonban a kifogástalan alkalmazása megköveteli mindkét fél részéről az optimális internetgyorsaságot, amely nem feltétlen létezik. Ilyen megközelítésből a rendszer még akadályokba ütközhet.
A kormányzati ügyfélvonalnak,[18] mint globális fogadó-válaszadó szolgálatnak köszönhetően már tanúk és papíralapú formanyomtatvány nélkül is készíthető meghatalmazás a KEKKH[19] oldalán, az ingyenesen hívható kormányzati ügyfélvonalon keresztül. A telefonon keresztüli meghatalmazás menete az, hogy az okmányirodában kapott felhasználónevet és jelszót kell megadni, s ezt követően már intézhetővé válik az ügy. Azonban menynyire biztonságos? A felhasználónév és a hozzá tartozó jelszó örökéletű, s mivel a telefon keresztüli személyazonosítás még nem igazán fejlett, nem gondolom, hogy ez a legjobb mód ügyeink elintézéséhez. A digitális szakadék ennél a megoldásnál is kimutatható, hiszen számtalan ügyfélben merült fel az előbbi gondolat, bár a KEKKH által készített statisztikák szerint "tízből hat magyar állampolgár már elsősorban az interneten keresztül intézné közigazgatási ügyeit, de a válaszadók háromnegyede kipróbálná a telefonos ügyintézést is."[20] Kérdőívek segítségével szintén választ szerettem volna kapni, hogy ez valóban így van-e. A következő kérdést tettem fel: Ön melyiket részesíti előnyben ügyei intézése során?
- Személyesen
- Telefonon
- Elektronikusan
A digitális szakadék nagyobb, mint gondoltam, hiszen 73%-ban a mai napig személyesen szereti intézni ügyeit, és ezt a formát részesíti előnyben, továbbá nem bízik meg az elektronikus csatorna világában. Valószínű azért jött ilyen sok szavazat a személyes ügyintézésre, mivel sokkal biztonságosabb és egyszerűbb az ügyfél számára. Ha esetleg kérdése merül fel, azonnal felteheti, visszakérdezhet, ha valamit nem ért, részletesebb ismertetést kap, és bizonyára a vizualitás is közrejátszik. Úgy gondolják fontos a személyes kontaktus, bár ezt szerintem az ügy súlya is nagymértékben befolyásolja. Míg elektronikusan ügyintézés során, számos kérdése merülhet fel, amely bizonytalanságot eredményez, végül ez az e fajta módot jelentősen háttérbe szorítja. Telefonon keresztüli ügyintézés 21%-os arányt mutat, amelyet indokolhat az, hogy ez is egyfajta közvetlenebb kapcsolattartás, szintén kérdéseit azonnal felteheti, és már ez egyfajta biztonságérzetet nyújt az ügyfél részére.
- 396/397 -
A fent leírt cselekvések eredményeképp kialakult a közigazgatás mai arculata, ami valószínű nem számít véglegesnek, hiszen a Közigazgatás- és Közszolgáltatás-fejlesztési Stratégia 2014-től egészen 2020-ig előre bocsátja a közigazgatási fejlesztési projekt egyes lépéseit. A fejlesztési stratégia célja összetett, amely alapján[21] a következő célokat sorolom fel:
- szervezett, következetes közigazgatás, amely egy átlátható intézményi struktúrát feltételez
- korszerű és ügyfélbarát eljárásrend, amely mindenki számára elérhető
- professzionálisan, nemzeti hivatástudattal rendelkező, szakmailag felkészült, etikus és motivált személyi állomány modern szervezeti keretek között
- költséghatékonyság, a lehető legkisebb adminisztratív terhek, versenyképes szolgáltatási díjakkal és rövid ügyintézési határidők, tehát végső soron, hogy létrejöjjön az emberek bizalmát élvező szolgáltató állam
Világszerte napirenden van a közigazgatás hatékony és olcsó működtetése, az adminisztratív folyamatok egyszerűsítése, átláthatóságának és közérthetőségének biztosítása, az esélyegyenlőség megteremtése, a lakosság és a vállalkozások bürokratikus terheinek csökkentése, és a technológiai fejlődés által biztosított fejlesztési lehetőségek célszerű és költséghatékony kiaknázása. Magyarországon a Magyary Programban körvonalazott átfogó szemléletbeli és rendszerszintű változtatások eredményeként jelentősen átalakult a területi közigazgatás rendszere. Ennek keretében az okmányirodai és szakhatósági ügyfélszolgálati feladatokat fokozatosan a kormányablakok veszik át. Következésképpen állíthatom, hogy haladunk az egységes jogalkalmazás megvalósítása felé. Ezt az állításom támasztja alá, a kormánymegbízottak pozíciójából eredő Kormány felőli befolyásoltság, amely egy egységes szervezetrendszer kialakítását erősíti, hiszen a Kormány elvárásai, minden kormányhivatallal szemben ugyanúgy fennállnak. Az elvárásokat pedig kifogástalanul teljesíteni kell, ezt garantálják a felelősségi szabályok, melyek mind a járási hivatalvezetőkre és közszolgálati jogviszonyban állókban, mind a kormánymegbízottakra egyaránt vonatkoznak. Kardinális és kétségtelen elvárás, hogy az ügyfél az ország bármely területi államigazgatási szervénél ugyanazon ügymenet alapján tudja ügyét elintézni, melynek kimenetele azonos tényállási feltétek mellett azonos kell, hogy legyen. Ezzel ellentétben, ha utána járunk a kormányablakok szintjén intézendő hatósági ügyek ügymenetmodelljének, nyilvánvalóvá válik, hogy egységesség figyelhető meg, amely tapasztalható a berendezésben, az azonos nyitvatartásban, illetve kvázi azonos ügycsoportokban, ide értve az elindítható és elintézhető ügyek körét. Tapasztalhattuk, hogy miután megfosztották a jegyzőket némely hatáskörüktől, egyfajta bizonytalanságot érzékelhettünk, hogy ekkor majd az ügyfelek számára miképp lesz kivitelezhető, hogy helyben tudják intézni az ügyeiket. A válasz a települési ügysegédek formájában érkezett, amelyek közreműködnek a járási hivatalhoz tartozó ügyek intézésében, illetve egyes eljárások megindításban, illetve az szükség esetén az eljárásban is. A kormányablakok kialakításának és az egyablakos ügyintézésnek köszönhetően egyre inkább látjuk megvalósulni az egységes jogalkalmazást, amely gyors, hatékony és egyszerű ügyintézést feltételez. Azonban kisebb nagyobb hiányosságokat e területen is észrevehettünk, mint például az ügyintézők szakmai bizonytalansága. A gyakorlat azt mutatja, hogy nem az adott ügy eljárásrendjének lefolytatásával vagy a döntés jogszerűségével vannak problémák, hanem az ügyfelekkel történő bánásmód kifogásolható, azonban az is megfigyelhető, hogy ügyfelek gyakran türelmetlenek. Mindazonáltal úgy gondolom, e hiányosságok 2020-ra kiküszöbölhetőek lesznek. Észrevételem, illetve a kérdőívekből levont álláspontok alapján úgy gondolom, hogy a jelenleg kialakított területi államigazgatási rendszer az elmúlt évek gyakorlati tapasztalatai szerint törekszik az egységes jogalkalmazás megvalósítására valamint az ügyfél-centrikus területi államigazgatás megvalósításához.
Kétségtelen tény azonban, hogy a területi államigazgatásban dolgozó tisztviselők nap, mint nap újabb és újabb változtatások alanyai, melyből következik bizonytalanságuk, és ez az az indíték, amely hozzájárul ahhoz, hogy a szervezeti célok elérését még nehezebbé teszi.
2018-ban viszont újabb kihívás előtt állunk, mivel jön talán az egyik legfontosabb változás, ugyanis a hivatalos szervek - mint például az államigazgatási szervek, helyi önkormányzat, bíróságok, választott bíróságok, az ügyészség, közjegyzők, bírósági végrehajtók és közüzemi szolgáltatók január 1-jétől kötelesek lesznek biztosítani az ügyek elektronikus intézését. A változások mind az ügyfelek mind az állami szervek részéről bonyodalmat jelentenek, mely egy újabb kihívás elé állítja a társadalmat, s nem utolsó sorban az informatikusokat, illetve az általuk megalkotott rend-
- 397/398 -
szerek kezelőit egyaránt. Azonban, hogy ezek a változások pozitívan, vagy negatívan hatnak a közigazgatás, illetve az e-közigazgatás világában a jövő titka, hogy az eljárások átláthatóságának fokozását és az ügymenet gyorsítását eredményezik, vagy teljes mértékben az ellenkezőjét.
I. Kérdőív - ügyfeleknek
1. Elégedett-e a kormányablak ügyintéző hozzáértésével ügyeinek intézésekor?
o Teljes mértékben
o Részben
o Nem
2. Ön szerint a következő kritériumok menynyiben valósultak meg az ügyintézés tekintetében?
o Mindegyik megvalósult
o Egyik sem
o Csak a gyorsaság
o Csak a hatékonyság
o Csak az egyszerűség
o Csak a gyorsaság és hatékonyság
o Csak a gyorsaság és egyszerűség
o Csak hatékonyság és egyszerűség
3. Betartják a 21 napos ügyintézési határidőt?
o Igen
o Nem
4. Ön melyiket részesíti előnyben ügyei intézése során?
o Személyesen
o Telefonon
o Elektronikusan ■
JEGYZETEK
* A tanulmány az Igazságügyi Minisztérium jogászképzés színvonalának emelését célzó programjai keretében valósult meg.
[1] Magyary Zoltán Közigazgatás-fejlesztési Program (MP 12.0).
[2] https://index.hu/gazdasag/2017/10/25/jo_allam_jelentes_2017/
[3] http://www.jarasikormanyablak.hu/kormanyablakok/ Letöltés ideje: 2017. 12. 30.
[4] Barta Attila: Területi államigazgatás változásai 2010-től 2014-ig, Új Magyar Közigazgatás 2014. június, 3. o.
[5] http://www.kormanyhivatal.hu/hu/szabolcs-szatmarbereg/hirek/kormanyablak-ugykorok-bovulese
[6] Horváth Imre László - Kovács Zoltán - Baltay Tímea: A kormányablakok kialakításának szakmai pillérei I.: A Tudástár
[7] Melléklet a 2039/2013. (XII. 30.) Korm. határozathoz, A kormányablak-tudástárban szereplő ügykörök
[8] Dr. Horváth Imre László, Dr. Kovács Zoltán, Dr. Baltay Tímea: A kormányablakok kialakításának szakmai pillérei I.: A Tudástár
[9] 66/2015. (III. 30.) Korm. rendelet 2 § (4) bekezdés
[10] 2006/123/EK irányelve a belső piaci szolgáltatásokról 6. cikk
[11] 85/2012. (IV.21.) Korm. rendelet az ügyintézés elektronikus szabályairól, I. fejezet, Általános rendelkezések
[12] Ld. bővebben: Józsa Zoltán: Önkormányzati szervezet, funkció, modernizáció. Dialóg Campus, Budapest-Pécs 2006. 143-145. o.
[13] A vámjogban a "One Stop Shop" az egymegállós ellenőrzés szinonimájaként is szerepel, magában foglalja a párhuzamosságok elkerülését és a koordinációt is. Ld: Demény Ádám: A vámeljárásokhoz és árumozgáshoz kapcsolódó magyarországi egyablakos ügyintézés megteremtésének koncepciója. Hadtudományi Szemle 2008. 3. sz.
[14] 2016. évi CL. törvény az általános közigazgatási rendtartásról 50.§ (2)
[15] 2016. évi CL. törvény az általános közigazgatási rendtartásról 50.§ (2)
[16] Turkovics István - Paulovics Anita: Közigazgatási hatósági eljárás alapelvei 10-11. o.
[17] Péterfalvi Norbert - Budai Balázs Benjámin - Rátai Balázs - Ligeti Ágota - Erdei Csaba: Az elektronikus közigazgatás alapjai, szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatok. IT biztonság, 9. o.
[18] 276/2006. (XII.23) Korm. rendelet a Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatala létrehozásáról, feladatairól és hatásköréről 12/C §
[19] A KEKKH 2016. december 31. napjával megszűnt, általános jogutódja a Belügyminisztérium (Belügyminisztérium Nyilvántartások Vezetéséért Felelős Helyettes Államtitkárság). A Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatala (a KEKKH) központi hivatal volt, amelyet az e-közigazgatásért való felelőssége körében a belügyminiszter irányított.
[20] http://www.vg.hu/kozelet/telefonon-is-lehet-meghatalmazast-adni-472729
[21] Közigazgatás- és Közszolgáltatás-fejlesztési Stratégia 2014-2020 24. o.
Lábjegyzetek:
[1] A szerző doktorandusz, PTE ÁJK Doktori Iskola.
Visszaugrás
